如今已进入数字化时代，智能电话、平板电脑及其它移动设备使人们能够随时随地通过网络联系企业并感知企业品牌形象，客户服务也已进入了数字化发展阶段。社交媒体、电子邮件、网络自助服务、在线聊天及其它工具让客户拥有了多种方式，用来寻求企业帮助并进行自助服务。
尽管客户交互领域不断涌现新渠道，但是联络中心依然发挥着极其重要的作用。面对日益变化的客户导向趋势，联络中心也必须从关注传统语音及电邮主导的客户服务发展指智能联络中心，形成一个全渠道且具有情境感知的客户交互优化平台。
对联络中心提出的新要求
客户服务流程自动化及推进客户自助服务会产生一种后果，即传达至联络中心的问题往往不可预测、不易解决。有鉴于此，为客户提供服务的员工须具备关于大量业务应用的深厚知识，并且能够方便获得这些应用，从而妥善解决客户问题。
为消除应用转换的烦恼，联络中心须为多种业务应用及组织记录系统担任固结点的角色，让座席及问题处理人员能够对客户及其咨询问题等信息进行全面掌握。此外，将情境信息及时提供给座席还能够减少流程时延并降低平均处理时间。
联络中心的前台接待也发生了很大变化，客户越来越多地利用移动应用、社交媒体及在线聊天的方式与客户服务座席进行联络，对于复杂问题的求助，也会通过渠道组合（如开始时使用在线聊天，后转换到移动电话）的方式。
在这种情况下，下一代联络中心策略就需要采用恰当的技术完成渠道转换，同时在保持一致性及不丢失情境信息的情况下，把相关知识与培训也转换到座席那里，帮助他们妥善解决问题。
指向式排队
在智能联络中心里，客户能够被转介至处理客户问题的最佳座席人选及接触渠道。以往常常是空闲座席接听电话，而现在客户则被转介到解决客户特定问题的最合适的座席那里。这种方式把客户、渠道及座席进行了更为动态且智能的匹配。
源于情境的知识
客户、渠道及座席的智能匹配是情境信息的产物，即对于客户尽可能多的了解，包括交互历史、通话缘由、客户偏好渠道及交互细节等。
为使现代化联络中心具备真正的智能性，应把情境中获得的知识提供给座席，这一点至关重要。与客户的每一处交互都是获得情境知识的机会。客户与企业交互的历史信息是随着座席交付优异而且个性化服务的过程不断完善的。
因此，情境知识应与当下事件结合在一起，包括客户当前的帐户信息、所购买的产品及服务信息、客户最常使用的渠道信息等。
智能联络中心通过利用情境知识能够更好地规划未来。如今，企业能够让座席洞悉现有客户信息，助力他们提供更主动的客户服务。例如，客户购买某款新产品后，座席可以联络客户，告知产品装配及使用方法；当所购买的产品推出新版本或补充产品时，座席也可以发送短信，及时告知客户。
但是，企业也需切记，不能把主动式服务变成无休止的营销来电，这样客户会对促销轰炸产生厌倦，最后弃你而去。
利用分析获得更深层次的洞察力
智能联络中心承担着收集并处理大量数据的任务。采用分析技术以后，这些数据就能够转变成有用的业务信息。语音分析及社交分析等工具能够帮助企业更多地了解客户历程，对客户历程了解越多，企业就越能够妥善地预备座席并针对未来之需做打算。
结语
通过支持全渠道客户交互、消除应用转换的不畅及交付基于情境知识管理，智能联络中心能够助力企业实现客户交互优化。当然，联络中心依然是客户服务生态系统中关键的组成部分，但它的角色已发生了变化。下一代智能联络中心不再是简单的客户数据资料库，而转变成了客户交互系统与企业后台记录系统之间的关键连接点了。
