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智齿科技龙中武:站在风口创业,让智慧客服善解人意

2016-09-14 09:34:41   作者:尹丹丹   来源:连接网   评论:0  点击:


智齿科技龙中武:站在风口创业,让智慧客服善解人意
  智齿科技的创业团队很有意思,有产品经理出身的精英、拥有技术背景的大牛,还有销售领域的翘楚,几个人中,既有同学也有同事,都算是并肩作战过的战友。对于一家科技公司而言,这样的班子组合可以说是面面俱到,他们敏感的察觉到了企业级服务的创业机会,在2014年,共同创办了智齿科技。
  智齿是一家专注于企业级服务的科技公司。2015年,智齿科技完成由真格基金和华创资本领投的一千万Pre-A轮融资,同年年底,智齿科技作为智慧客服的行业领先者拿到500万美元A轮融资,由IDG资本领投。受到多家顶级VC青睐的智齿科技在2015年1月入选了微软创投加速器,是毫无疑问的潜力型企业。
  连接网将对话智齿科技联合创始人龙中武,请他分享智齿的成长历程和他对企业级服务行业的见解。
智齿科技龙中武:站在风口创业,让智慧客服善解人意
  智齿科技联合创始人龙中武
  人口红利下降推动在线客服优化
  在过去很多年,在线客服非常依赖人工。客服分为在线和呼叫中心两部分,由于客服接待能力的限制导致了客服数量取决于用户数量。随着中国的人口红利的逐年下降,人工将越来越贵,作为劳动密集型工作,客服人员的管理和运营难度也非常大,这已成为很多企业的心病。因此,行业内都在寻求用技术方式推动行业变化和进步。
  现阶段的智慧客服起到的主要作用是过滤和分流,无法解决之后再转向人工。龙中武表示,在很多场景下,智齿的智慧客服已经能做到60%~70%的过滤,在一些相对标准化程度较高的企业中甚至可达80%以上。从效果上来看,一个是成本的节约,一个是体验的提升,此外,智慧客服24小时在线这一点也要优于人工。
  除了以上措施,他们还做了人工客服的在线优化。基于习惯和某些业务的必要性,部分用户和业务需要转到人工客服。智齿科技对这个过程进行了一些改良:以往和客户交流时,客服常需敲字回复,如今客户提出问题后,系统会先把答案列出,人工客服通过点击即完成交互,这样可以减少大量需要重复编辑的工作。过去一个在线客服能够同时接待5人,品质就已饱和,现在能帮客服做到平均接待15个,这些就是价值的优化。
  “我们也在其他方面进行了开发和优化,比如智慧客服可以判断用户购买意向、对用户进行数据分析了解他在关注什么、想问什么、什么时候可能会发飙等等。这些都很有想象空间,也是我们的价值所在”龙中武说。
  企业服务的困局和挑战
  在中国客服业务的行业领域内,有两个大的流派:一种是传统的软件,一套一套的卖;一种是新型互联网客服系统。前者很慢,但做得久积累多;后者速度快、更新迭代进化非常迅速。
  新技术的出现必然要面对着审视和考验,就企业服务而言,龙中武向连接网表示,用户认知存在三个难点。
  一、服务模式发生变化。过去的方式是买卖软件,现改为提供账号及使用周期内的服务。从软件变为一个账号,这是让用户普遍觉得没有安全感的原因之一。
  二、数据安全。这是对企业信用和服务形式的存疑,用户会担心数据在云上是否可能被泄露。
  三、新技术的推进。人工智能技术在整个行业的应用和企业服务的过程中具有非常巨大的价值,目前这方面作用非一蹴而就而是逐步发挥,因此很多用户需要企业进行充分沟通,对用户做价值的教育,还要和用户探讨人工智能技术未来如何发展能更好地帮助解决问题。
  这些基本上是智齿科技的团队频频收到的一些反馈和顾虑。
  做好市场教育 推动行业变革
  在市场教育方面,龙中武说,市场已经开始发生了一些转变。
  1、在互联网客服这个产品类型上,智能客服机器人成为标配的进程在加速。
  2、服务模式发生改变。过去是一套套的卖软件,现在是希望通过云或者说SaaS的方式来销售。在改为通过云的方式后,客户会更希望接受一揽子解决方案,而非找多家拼凑成系统集成。最开始,智齿只有客服机器人,后来增加了人工在线客服、工单的内部流转系统、呼叫中心等呼入呼出的模块。这些围绕客服业务搭建的整体方案会一并交付给客户。
  3、在一些优势领域如TMT、互联网金融、O2O、电商等行业的用户在这方面的认知已经很领先。
  布局线上线下 打开销售市场
  在推广方面,龙中武告诉连接网:“智齿推广包括线上线下两部分。线上领域智齿有整个营销团队负责普及和推广:首先定义用户画像、分析受众群体、通过渠道进行精准整合推算。重点是要让大众听见我们的声音。”
  线下部分是举办和参加沙龙及展会,让用户集中到一起了解和分享,已使用的用户分享心得和反馈问题,初步了解的潜在用户就会倾听和沟通。除此之外,我们还拥有很强的销售团队。销售团队是要站在用户面前去直接传递价值。同时,智齿也跟一些领域内业务相关的合作伙伴联合做市场推广。目前智齿三分之一的客户通过口碑获取,这些依赖于强有力的产品方案价值+整个服务端的支撑+团队实力。
  在市场开拓上智齿也有一些自己的打法。不同行业存在差异,故智齿会优先挑选一些与其更匹配的行业重点开发,在筛选时先瞄准Top10.拿下行业最高端的用户会对行业具有辐射作用。在最早期团队只有几人时,智齿就做了乐视网、宜信等知名企业,这也让智齿后来组建的销售团队能够迅速打开市场。
  智齿的产品是面向全行业的,但不同的行业功能会做差异化。比如电商和互联网金融的需求不一样,智齿会分别匹配两个行业不同的需求,也会做一些功能预期,这些是产品进化的动力和需求。
  Q&A:
  连接网:会从智慧客服的领域拓展到其他业务上去吗?
  龙中武:目前智齿会致力于在客户服务的场景中完善和优化,未来可能会拓展到其他场景。
  连接网:市场上最后会剩下多少家同类型企业?
  龙中武:从2014年开始,市场上出现一些成绩不错的企业,2015年之后涌现出很多跟随者。但市场很残酷,它取决于资本催化、整个行业的健康程度和发展速度,我认为最后会剩下不到三家左右。ToB的企业服务的容忍度较高,用户获取更难,成长速度会慢一些,因此淘汰周期会稍长,留存下来的数量会多一些。但活的很好的基本上只会有3家。
  连接网:现在资本对行业持什么态度?
  龙中武:目前窗口期还在,所以智齿要快点跑。2015年是SaaS服务的风口期,资本十分看好这个行业,在下半年资本开始降温,这个时候还能拿到投资的企业做的都是十分不错的。
  结语
  中国人口红利逐年下降,企业运作压力增加,企业级服务对产能提高的作用则越来越重要。2015年,企业级服务融资爆发,吸引了更多玩家跟进。这个正处在蓝海期的万亿级市场,如今依然没有出现一家真正的“独角兽”,但厮杀阶段拥有无限可能,必然十分精彩,我们拭目以待。

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