呼叫中心的历史说明了客户服务是多么难以应对

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:客户支持是一个很大的挫折，如果有一个行业的创新层出不穷，就是客户服务。随着时间的推移，呼叫中心已经变的越来越复杂，在很多方面是现存业务中最具复杂性操作的一种。

　　我们希望要友善地被对待，我们希望线上另一端的人能正确地说出我们的名字，我们希望他们是友好的，即使当我们不是的时候，最重要的是我们希望我们的问题可以被解决。大多数时候，我们是幸运的，我们得到了这些东西，或者是其中之一。

　　但是…你知道吧，很奇怪我们多么迅速地接受了这种方法来解决我们的大问题。很难想象19世纪的牛仔由于产品缺陷而联络他们的马鞍制造商时的情景。

　　但是现在，我们的生活里这些客户服务交互无处不在，尽管为你服务的大部分是初级雇员。

　　这是因为人工客户服务是非常昂贵的，从劳动力和时间这两个角度来看都是如此。

　　“有时，因为飞机遇到了机械故障而导致航班延误，爸爸会叫乘客一起回家吃饭。这时妈妈对我说，'芭芭拉，到院子里拿一些玉米来。”我出去拿一些玉米回来，妈妈在水中洗净，午餐就是玉米、黄油、面包和咖啡。这是我们必须提供的，这就是航空公司的乘客们遇到延误时的待遇。“--芭芭拉·Woolman·普雷斯顿，达美航空创始人C.E.Woolman的女儿，谈到航空公司早期出现飞机延误时，她的父亲会把乘客带回家，给他们午餐这一令人印象深刻的，朴素的客户服务形式，没有人会联想到现代的航空公司。根据普雷斯顿说，偶尔乘客会在她家过夜，一夜醒来，乘客可能睡在床上。这轶事强调了在客户服务中一些重要的最基本的东西：为客户解决实际问题，你无法逃避。

　　1、按键拨号：直到1963年，在旋转拨盘中出现了脉冲信号数字。但当贝尔系统发明了双音多频之后，它成为了按键拨号的基础，使人们有可能不用说话就可以通过电话线发起呼叫。西部电气1500型，发布于1964年，是第一部按键电话，虽然它不包括标签或星号键。可是，按键电话直到1980年代才成为主流。

　　2、1-800号吗：这是AT&T科学家罗伊·韦伯（Roy Weber）1967年发明的，使企业更容易的接收电话呼叫，很多公司很快发现这是一个伟大的市场推广方式，从航空公司直到花店都纷纷采用。它拥有一个有效的垄断的号码段，直到1984年贝尔母公司被分解。那时，消费者每年发出30亿免费呼叫。1986年，MCI开始提供免费号码，但很快就把这个概念放弃了。

　　3、PBX：这些设备，可以追溯到早期的年代，本质上都是迷你交换板，允许企业把电话路由到所需要的地方。他们以两种形式出现：手动，要求人工路由呼叫；自动，自动路由呼叫。后者是呼叫中心的秘密武器。

　　4、交互式语音响应（IVR）：这种技术可能是现代客户电话支持中最必不可少的。70年代的银行第一次用来查询客户账户的余额，他们很快成为一种最受欢迎的客户支持电话方式。如今，这项技术很聪明，能够识别人在说什么，甚至在某些情况下能够实时分析客户的旅程。

　　5、短消息服务（SMS）：短消息是1992年发明的，最早与GSM手机一起工作。二十多年后，在大部分的手机技术里，无论从哪方面来看，它仍然如此的重要，因为它使快速传播信息和与公众实时沟通成为可能。它是那种让客户支持成为主动而不是被动的技术。（因此才有为什么Grub Hub和Uber总是问你服务的如何。)

　　曾经呼叫Verizon或Comcast来进行你的家庭服务有时的感觉就像拔牙的过程一样令人难受。而令人震惊的是，基于电话的客户服务并没有让我们等待特别长的时间。

　　事实上，我们所知的呼叫中心--公司代表工作在大房间里，电话交谈，销售产品或为现有客户提供服务，在电话发明之后已经存在近百年了。

　　不可否认，有一些关于谁是第一个呼叫中心的争论。显然，电话公司，军队的接线员，可以说是现代意义上的客户服务代表，虽然他们自己不认为是这样。

　　通过电话预约，安排许多门诊的医生，可能是最早提供24小时接听服务的，对今天的客户支持起着直接丢激励作用。

　　在这个问题上一位专家指出，呼叫中心早在1965年就存在了。约蒂.皮尔斯（JontyPearce），在线出版物Call Center Helper的创始人，说当时Birmingham Press and Mail（伯明翰出版和邮政局）就推出了这样的一个系统。

　　可以被视为现代客户服务重要事件的是1973年大陆航空公司购买了罗克韦尔（Rockwell）公司的Galaxy自动呼叫分配器（ACD）。而皮尔斯（Pearce）却说罗克韦尔（Rockwell）自称是第一家制造这样的一个系统是”很好的营销谎言“，部分原因是他发现了在Galaxy出现之前存在另一个例子。尽管如此，这一交易还是说明了这一技术的潜力。

　　（不论真假，皮尔斯（Pearce）认为ACD最早出现在1950年代，而第一个大型呼叫中心在这之后不久出现）。

　　罗克韦尔（Rockwell）国际公司，现在被称为罗克韦尔（Rockwell）自动化，是一个不同寻常的公司，它现在的兴趣主要是在航空航天和重工业方面，而不是以前它在电话行业中的过往历史。

　　但是两件事情的发生，使罗克韦尔（Rockwell）建立起了第一个引人注目的呼叫中心框架。第一、该公司1971年收购了柯林斯广播公司，而大陆（Continental）航空公司在那时已经与柯林斯合作建立了一个导航系统，这意味着罗克韦尔有一个现成的伙伴关系可以利用。但第二个因素可能是最奇葩的：AT&T刚刚拒绝了一个来自大陆（Continental）航空公司建立它自身呼叫中心技术体系的请求。

　　根据2007年洛杉矶时报的一篇文章，当时美国电话电报公司（AT&T）告诉这家航空公司需要用八年的时间来研究自动路由电话技术，考虑到AT&T的公司规模，一定是将这件事放在了优先级列表的底部附近了。

　　所以，大陆（Continental）航空公司转向与罗克韦尔（Rockwell）合作，一位名叫Robert·Hirvela的工程师做了最脏最累的活儿并获得了专利。这一系统，大陆（Continental）航空公司用了它23年，当它被取代时，他们使用了另一个罗克韦尔（Rockwell）系统。

　　（顺便说一下，这种事今后不会再发生了，大陆（Continental）航空公司和罗克韦尔自动电话业务在90年代的形式已经不存在了。经过许多合并之后，现在他们的呼叫中心业务是以Aspect这家公司而存在着。）

　　而皮尔斯强调罗克韦尔（Rockwell）的ACD不是第一的同时，他也说他们在推广上发挥了重要的作用，ACD帮助改变了世界。

　　“ACD技术的发明使呼叫中心的概念成为可能，”皮尔斯（Pearce）在他的博客中指出。“基本上用更灵活的自动系统取代了人类接线员，这样能够处理更多的电话。”

　　“如果使用得当，一个电话应答机是最有用的发明。”

　　--彼得.泰斯（Peter Theis），许多与电话相关重要技术的发明者，包括语音信箱，1991年芝加哥论坛报上的一篇文章讨论了企业如何多年滥用了他的自动化技术。泰斯（Theis）将很多的想法带进了自动菜单当中。“当编程一个自动化系统，不论是否涉及到语音识别，都必须将关注点放在沟通上，而不是照本宣科的脚本，”他在2000年为语音技术杂志写的专栏中这样写道。

　　尽管呼叫中心看起来明显地属于低端技术--为什么当你可以发送电子邮件的时候还打电话？--随着时间的推移，呼叫中心已经变的越来越复杂，在很多方面是现存业务中最具复杂性操作的一种。

　　早在2005年，宾夕法尼亚大学沃顿商学院的研究人员写了一篇关于呼叫排队科学流程的论文，将服务客户和降低员工数量作为目标。

　　AT&T（美国电报电话公司）公司，现在在它基于位置的系统中利用呼叫中心数据来确定问题，甚至可以检测客户的情绪并实时应对。这些年来他们肯定已经挣到了数十亿美元，而45年前，他们甚至几乎不想被呼叫中心所干扰。

　　“如果客户不高兴，我们希望在那一刻做点什么，而不是等到谈话结束之后，”AT&T实验室的Mazin Gilbert在2014年跟CNN Money如此说。

　　虽然我们不这样想，但呼叫中心确实制造了很多数据--为了质量控制方面的目的，几乎所有呼叫都可能被记录。

　　“当你想到大数据，大量的数据存在于口语对话中。没人要这样的数据，需要以一种新的方式来利用它，”Mattersight首席营销官Jason Wesbecher在Information Week的评论中解释道。“电话录音的供应商在这方面做得不够，他们并不从科学的角度去关注它。”

　　如果有一个行业的创新层出不穷，就是客户服务。