CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:很多客户服务企业谈论关于“回到基础”。他们的运营是建立在假定客户喜欢“旧日的好时光”之上的，拿起电话，依靠呼叫中心座席员来满足他们所有的需求。但在现实中，大多数客户并不希望回到“旧日的好时光”(其实并非是那么好)。这些公司应该做的，是面对他们的技术是过时的这一现实，如不解决，他们无法进入新纪元。
在客户服务中，呼叫中心座席应该作为客户服务中的最后手段。客户记得“旧日时光”是什么样的，他们并不渴望回到那个时代，这是Aspect的蒂姆.德雷尔（Tim Dreyer）最近在博文中的观点。
“过去，你能联系到客户服务中心唯一的方法是呼叫800电话，你需要把下午的日程安排清空出来，因为你不知道会发生什么，快乐还是沮丧，”德雷尔（Dreyer）写道。“但现在，联络到客户服务中心的渠道似乎是无穷无尽的。”
新渠道，当它们被正确地设计和实现时，可以在大多数情况下代替电话支持服务，他们能做到的方式让客户高兴，客户不用在听了40分钟的电子音乐后再遇到一个冷漠的座席进行一个令人沮丧的谈话。Aspect消费者体验指数发现，近40%的消费者更愿意使用像Facebook Messenger这样的消息传递应用程序来进行客户服务，而不是拿起电话，拨打免费客服电话。
许多企业（以及他们的客户）正在寻找类似于Facebook提供的成功的智能聊天机器人。因为它们是聪明的和自动的，机器人回答客户问题的速度比任何人类座席都快，尤其是人类座席员不得不手动梳理紊乱的知识库。
“聊天机器人可以理解和创建信息，就像人能做到的一样，可以利用任何数据缓存来回答问题并自动执行，”德雷尔（Dreyer）写道。“对于企业来说，聊天机器人提供准确和令人难以置信的快速服务来响应更喜欢文字和信息交互的顾客，同时给座席更多的时间来处理更复杂的挑战。消费者利用他们喜欢的数字方式更快地得到答案，而企业提供方便服务的同时降低了成本。”
聊天机器人在适应客户日益增加的移动性方面也是一个伟大的方式。根据eMarketer的数据，到2019年，2.37亿的美国人将使用智能手机。虽然我们仍然称之为“手机”，但人们越来越多地将其用于非电话联络。事实上，有证据表明，美国人的心态正发生变化，只有亲密的朋友和家人才用电话联系。陌生人（或公司）的来电是侵入性的，需要给陌生人致电时也是令人烦恼的。
“在今天的数字时代，呼叫某人是不当的，这是不成文的行为规范，”德雷尔（Dreyer）写道。“这将让你孤单。同样的行为规范也适用于消费者和客户服务中心的交互，电话交谈--他们宁愿不。”
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