随着中国经济进入新常态，金融体制改革进入“深水区”，银行业经营面临的环境也越来越复杂多变。当前炙手可热的Fintech（金融科技）正以技术推动金融变革，而联络中心在提升金融行业客户体验和客户关系管理中的作用愈发显得重要。作为联络中心解决方案的领导者，Avaya正借助全媒体联络中心方案等创新的客户互动技术和解决方案，和金融服务企业一道探寻新的发展机遇， 为金融业打造“智能客服”。
图：Avaya大中华区总裁陈蔚先生介绍Avaya产品和策略
日前，Avaya在其东方广场办公室举办了Fintech媒体沙龙活动，活动期间，Avaya大中华区总裁陈蔚先生和大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚先生，联袂安永金融咨询事业部执行总监罗亦文女士，与媒体朋友就Fintech如何带来客户互动变革，以及Avaya全媒体联络中心如何以丰富的优势，提升金融服务的客户体验进行了分享。
沙龙活动伊始，Avaya大中华区总裁陈蔚介绍了公司策略，他说：“Avaya整个企业的规划走向是全面向互联网、移动化、云和多媒体转移。第一，我们认为越来越多的协作办公发生在移动终端上，所以我们现在的解决方案非常强调对移动端的支持。另外，在云上，Avaya去年在全球发布了公有云平台，在中国发布了”视频云“服务。今年我们的重点可能更多在联络中心云服务。顺应这些变化，Avaya新推出的技术平台Avaya Breeze旨在改变企业通信应用开发的游戏规则，帮助企业更便捷地获得实现数字化变革所需的通信、移动和云迁移应用。Avaya还推出了Avaya Snapp Store企业通信应用商店，帮助企业更简便地部署Avaya Breeze应用，并提供独特的、富有吸引力的用户体验。”
对于Fintech，不同的媒体或者专业领域的资深人士都有不同的定义，安永将Fintech定义为组织机构将创新的业务模式和科技相结合，使得能够强化以及颠覆金融服务。安永金融咨询事业部执行总监罗亦文女士介绍了Fintech在全球和中国的主要趋势。
图：安永金融咨询事业部执行总监罗亦文女士介绍Fintech与客户体验提升
谈及FinTech与客户体验提升，罗亦文认为，不同行业的新技术提供新的客户体验，不断提高客户对金融行业产品与服务的期望。客户期望金融业机构成为值得信赖的财务顾问或合作伙伴。领先公司通过持续的技术创新满足客户需求；成熟公司主动寻求创新思路，甚至投资于有前途的机会。
当前，FinTech正处在“数字化浪潮”的风口浪尖。罗亦文表示：“包括移动、大数据、云计算、社交网络、物联网等等，这些东西的互通互联，就创造了今天我们看到的包括滴滴微信支付。我们会看到金融行业，其实包括其他行业都是这样的，在每一个服务的环节都会向雨后春笋一样冒出来很多。这些应用提供一些客户很需要的服务给你，让你的体验更加好，然后也会顺带让银行，让保险公司不断去提高他的运营效率，提高他的服务水平，然后在竞争中赢得业务。”
“我们看到Fintech正在解决金融服务领域中的每一个问题。每一个环节，它都会渗透进去。现在Fintech已经在金融领域形成了多样性的生态圈，包括存款贷款投资保险支付企业方方面面，我们看到这些已经不断的在起步，但是我们会看到当今用的最多的还是在支付跟贷款方面。”
罗亦文向记者举例说明了FinTech创新的价值所在，她说：“把科技跟金融结合起来，我们会有很好的体验，这是我们不断的跟互联网企业比较的一个重点，客户体验在Fintech的应用中还是有很多的提升空间。”
随即，Avaya大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚介绍了Fintech发展趋势下的新机遇，他说：“Fintech 正以技术推动金融变革，Avaya领趋势之先，将联络中心变革和新技术融合，使得客户服务融入到Fintech科技金融形形色色的业务场景中，以最合适的方式，让用户因需获得最快捷的服务。”
图：Avaya大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚介绍Fintech发展趋势
2016年7月15日，中国银监会发布了《中国银行业信息科技：“十三五”发展规划监控指导意见》，《意见指出》，银行业应稳步实施架构转移，到“十三五”末期，面向互联网场景的重要信息系统全部迁移到云计算架构平台，其他系统迁移比例不低于60%。熊谢刚强调：“这里面最重要的信息点是在十三五末期面向互联网场景，重要信息系统全部要走在云计算的架构，所以Avaya所有的跟互联网金融Fintech相关的东西要牵引到云计算的架构。”
互联网时代的联络中心是一个全渠道、全行为视图的体验中心，我们要做到在正确的时间，使用正确的媒体，个性化每一类客户的交互渠道组合，个性化每一个客户的服务流程，甚至个性化定制每一次通话的服务流程。构建互联网时代的全媒体联络中心的核心是充分发掘和利用客户交互行为数据，提供全触点的极致的用户体验。
接下来熊谢刚向大家分享了银行客服体系的最新发展方向，即价值化、综合化和智能化。第一，从“客户服务”向“客户经营”转型，多元化经营驱动服务更具价值化。第二，从“单触点服务”向“全触点协同”转型，全渠道融合驱动服务更加综合化。第三，从“人工服务”向“智能客服”转型，智能客服驱动服务更加智慧化。
“实际上我们看到，从这种互联网金融或者前端的业务变革，带来后端的客服后面很多的服务的量是相当大的，Avaya针对不同规模，从中小包括比较高端的做的整个云的服务，所以我们有一套完整的方案，在一些客户已经有应用。 在一些行业，包括金融行业，我们针对高端客户个性化的需求，我们去做很多应用和服务定制，所以有一个高端定制的概念。金融行业前端业务的变革带来客服的变革，我们为客户提供灵活的、一个云化的解决方案应对。” 熊谢刚展开道。
“现在银行业整体在做智能客服这一块的需求，因为现在银行在降低他的运营成本，要增效，那么在银行整个IT所有的系统当中，客服这一块是一个运营成本很大的一块，所以当所谓的人工智能的发展很自然的在客服这个领域是很大的应用场景。今天企业的联络中心之中，聊天机器人（Chatbot）的作用日益增大。不过就人工智能在客户体验领域的应用而言，这还仅是个开端。在这个崭新的领域中，Avaya走在了前列。” 熊谢刚补充道。
客户体验是客户关系管理的核心，也是Fintech发展的重要领域。对此，Avaya早有利器，作为面向全媒体时代的崭新一体化解决方案：
- Avaya Breeze技术平台旨在改变企业通信应用开发的游戏规则，帮助企业更便捷地获得实现数字化变革所需的通信、移动和云迁移应用。
- Avaya Aura 7是在全球范围内备受客户认可与好评的Avaya Aura平台的最新版本。它在老版本的基础上全面进化，更加贴近客户当前和未来的需求。Aura7支持更大容量和更多呼叫中心节点，能与Avaya Breeze和全新AMS紧密集成，另外，监控和管理功能也更丰富，更强大。
- 作为面向全媒体时代的崭新一体化解决方案，Avaya OneCC全媒体智能平台把社交媒体同传统呼叫中心融为一体，以插件化的形式为金融机构提供了从语音系统到全媒体交互系统的完美过渡。
- Avaya银行远程视频柜员解决方案融合了视频技术和产品以及联络中心整体方案，因此客户可以在VTM机具上，借助视频柜员远程服务，完成通常需要在银行柜台操作的绝大部分业务。
- 新版Avaya Aura Experience Portal与Avaya Breeze集成，为移动和Web应用引入通信功能，实现丰富、无缝的数字化全渠道体验。
Fintech（金融科技），在金融行业不应该仅仅是一个概念，而是一种武器，一种商业模式，解决金融与科技应用矛盾，成为银行业战略转型的重要驱动力。为了保持竞争力，传统金融行业正在步上改革演化之路，采用新的技术和方法，从而提高消费者的体验。
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