第三方呼叫监控在个性化客户关系中占有一席之地

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:今天，许多公司都在寻找新的和独特的方法，使用分析和机器学习等技术来进行个性化客户营销和服务。今天的客户期望得到个性化的对待，他们几乎没有耐心被当作一个群而混同于其他人。他们的期望有着充分的理由：大多数企业今天都掌握着每个客户的具体信息，而泛泛的通用的处理对待会让客户质疑，“如果他们不打算用我的个人信息单独服务于我的话，我为什么允许这些企业收集我所有的这些信息？”

　　这是一个非常好的问题。无论是IVR询问你的客户编号，还是呼叫中心坐席员向你发出同样的要求，而企业却通过电子邮件和短信把大量相同的、毫不相关的产品和服务推销给客户的话，客户有理由质疑企业的做法，这是客户关系中一个巨大的失误。机会正在错过，问题依然存在，为什么没有更多的企业愿意真正聆听他们客户的声音呢？

　　“如果我们理解我们的用户是如何以及在哪里与我们交互的，我们可以让我们的信息有的放矢，寻找个性化的、与客户环境相关的交互是至关重要的--媒介即信息，”数字外科医生设计公司的创始人PeterSenaII在最近发表于PFSK研究组织的博客中写道。“理解用户的能力对供给和需求具有令人难忘的影响，也影响了价格体系。如同经济学告诉我们的那样，最公平的价格发生在消费者需求和产品供应的匹配之中，供应增加，价格则下降，买家要求越多，价格则上升。”

　　虽然Sena讨论的是机器学习和分析的概念--智能的“听”，但也有人类的“听”可用来定制用户服务，使体验更好。第三方远程呼叫监控，像BPAQuality这样的公司提供的产品，为专家团队提供了质量和智能分析（QIA），远程访问企业的记录系统并分析客户交互过程。

　　第三方呼叫监控的众多好处之一是企业可以实时获得与之交互的客户反馈，如客户在说什么，对产品的要求和建议等。这是一种实时的智能分析，对于个性化客户体验是非常重要的。监控企业可以聆听电话，他们甚至还可以检查电子邮件和社交媒体活动来创造一个更好的客户服务体验，通过为他们定制信息而实现。

　　从这里，Sena表示，企业可以通过“预测”和“个性化”提前预测客户的需求。

　　“当你的用户数据通过机器学习库，例如谷歌的TensorFlow，来确定趋势的话，你就能掌握客户交互过程中下一步即将发生的事情，或通过自然语言处理平台，可以得到消费者的整体画像资料，”他写道。

　　客户调查和分析往往是个性化业务趋势的核心。客户数据可以帮助公司了解客户的需求，甚至在客户之前就知道了。