VERINT:当CEO对你的CX业务提案说No时你该怎么办（上）
1、精准定位痛点所在
1、精准定位痛点所在
你在建议书中提出的举措是否符合业务重点需求？最终为你提供资金的CEO或其他高管都各有烦恼，你须对此谨记不忘。提交CX计划之前，请问自己几个基本问题。CEO和董事会夜不能寐的原因为何？我提出的建议举措是否具有解决问题的相关性？如果相关性不明显，我应如何有效阐述清楚？如果不具备相关性，在忙碌的高管面前，你的提案将不会吸引他们的注意力。
2、放入对的信息
企业高管们往往会源源不断地收到一堆建议书，在轻松易读的版式中放入对的信息，你的建议书就会脱颖而出。具体来讲，在建议书中，你需要包含CX举措旨在解决的问题为何、该举措将带来的好处或结果、可望获得的投资回报率等。短期及长期ROI是很关键的。提案也要阐释清楚为何现在就需要实行这一举措，如果缺乏紧迫性，高管们很容易就推迟该计划。
3、准备好效度测量
准备提案之初，你也许还未确定度量指标，但请务必提前告知高管你所运用的指标体系，也要包含一些可长期进行测量的指标，同时对这些指标能够产生优势的原因进行说明。当然，也要尽可能地指明客户满意度调查与业务成功形成关联的理由和方式。
4、切勿过度承诺
为计划预设不切实际的高期望值会给CX提案带来致命打击，无论你的CX提案有多么优秀，而这往往是CX从业人员最容易犯的错误之一。你需要提醒高管们，今天的现状是事物多年发展的结果，长期运行的系统、流程及企业文化不可能一夜之间被抛弃。
如果你的提案被驳回了，你应该问问原因，并不断找寻原因。可以理解，高管们给予的答复一般都是快捷明了。例如，“这个计划不在预算中”不一定表明资金缺乏，而往往是回绝提案并不予说明的最简单的说法。你需要了解决定背后的真正原因，对于真正原因背后的问题，通过变通一下CX提案，也许你同样是可以解决的。
关于测量指标
考量业务提案时，高管们一般会询问你关于测量提案有效性的相关指标。大家一般都会测量客户满意度（总体满意度、净推荐值等），这些是应该测量的基本性指标，但为你的CEO阐述CX计划的价值时，你也可借鉴如下其它指标。
- 客户流失率：有意为之的情形除外，客户流失永远不是一个好兆头。
- 较高的交互销售率：这项指标表明，你的CX计划已上正轨。
- 较低的客户支持交互率：你须了解，这项指标（针对过度承诺时）不仅反映了CX计划的执行情况，也说明了产品及服务的跟进水平。
- 确认及加入推荐群的新客户数量：这项指标对于很多高管都颇具价值，因为业务增长几乎是企业董事会不变的首要议程。
- 较短的销售周期：用以说明较短销售周期的数字是最有说服力的，因为这些数字能够以非常直接的方式表明CX带来的创收效果，销售周期缩短意味着销售额的增加。
我经历的第一次教训其实挺严酷的。那一年，我没能获得资金支持，但推进计划并展示其价值的工作一样不能少。第二年，我从教训中吸取了经验，于是构思并起草了一份颇具说服力的业务提案，并如愿以偿地获得了100%的申请资金，然而后来证明资金依然远远不足以支撑计划。总之，我用了四年时间才最终获得了提案所申请的充足资金。
也许有人会说，创建企业客户体验计划的同时，要与高管们一一约见讲述并告知计划详情，还要一丝不苟地制定含有长短期优势的业务计划，对于CX从业人员来说可谓压力不小，而企业其它传统部门则不必承受这样的压力。
但稍加思考就明白了，因为对于很多企业或机构来说，客户体验毕竟是项新举措。讨论客户忠诚度带来的好处时，大家往往点头赞同，但只有管理层充分了解项目后才能给予支持并批准相关资金。
道理就是这样简单，但只有你牢记它，就一定能争取到所需资源。
