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VERINT:揭开语音分析的神秘面纱

2016-09-02 09:15:48   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击cti:


  与其它任何行业一样,联络中心领域也有其神秘玄妙之处,也长期存在着对某些事务的误读和混淆。但是,我们没有诸如Snopes这样的专门核查并揭穿谣言和传闻的网站,因此无法深度破解其中奥秘,这使联络中心行业将继续保持其自身形态。相比其它技术解决方案,语音分析似乎是联络中心领域中更易存在误区的细分市场之一。
VERINT:揭开语音分析的神秘面纱
  每次听到有人向我谈及语音分析的实施传闻时,我都会明确地向对方指出,问题不应归咎于语音分析软件本身。
  作为客户分析技术的狂热粉丝,也许我的观点有些偏激,但在我看来,语音分析最突出的优势就是它总有办法解决联络中心中出现的各种问题。
  究竟指哪些问题呢?
  未知之所以是未知是因为我们尚未了解它。通过对客户交互的通话录音进行文本转录和信息挖掘,语音分析可以发现对客户服务及企业整体运营产生直接且积极影响的信息宝藏。您只须安装语音分析软件,然后,就能悠闲地坐等极具价值的信息神奇地出现在电脑桌面上了。
  且慢,这不正是有关语音分析的传言之一么。实际上,语音分析并不是这样运行的,尽管这确实是许多语音分析用户的期盼。
  没有人购买运营管理软件(WFM)后,将其下载到服务器,然后就等待着工作日程表自动生成。为使WFM达到最佳运行表现,需要有专门的资源投入。分析师必须每天进行WFM软件操作,才能让WFM解决方案实现回报率最大化。
  与WFM相似,语音分析也需要专门的资源投入才能使其达到最佳运行表现。语音分析软件能够使用户注意到异常情况并发现感兴趣的信息,但如何获取及利用这些信息则属于用户的职责。
  举例来说,语音分析能够精确识别不寻常的词语或短句分布,这样的信息往往是很容易被错过的。当这些词语或短句在用户的桌面系统上不断冒充时,需要由用户来决定下一步方案并采取相应措施。这就是为什么除了软件本身之外,企业还需要配备大量的分析师。
  “需要配备大量分析师”是另一大传言。尽管实现语音分析的投资回报最大化需要专项资源投入,但这些投入不应成为联络中心或企业的经济负担。
  不久前在芝加哥参加2016年慧锐客户大会时,一位来自金融服务业的慧锐客户对语音分析的产品价值赞不绝口。她谈到,语音分析不仅改进了她所在企业的质量管理流程,还能够在欺诈分子呼叫联络中心时成功进行识别其身份,使企业免受数百万美元的潜在损失。
  当问及对语音分析进行的专门资源投入时,我惊讶地得知,她所在企业内只有一位语音分析师及两个实习生在负责这个700座席规模的联络中心。
  归根到底,语音分析与运营管理相似,需要一定的专门资源投入,但这些资源绝对不是不可承受的。更重要的是,语音分析也和运营管理一样,能够为企业带来快速、切实的投资回报。
  如果企业因为行业中流传的这些谬论而对语音分析软件的使用心存疑虑,希望以上这些解释能够对其有所帮助。对于当今的任何联络中心来说,语音分析解决方案已近在咫尺,让它发挥效能、建立功勋的时刻来到了。

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