我们探讨了组织内部变革的来临为公共服务的交付所带来的挑战。澳大利亚新南威尔士即经历了这样的挑战，该州40多家市镇行政机构合并后组成了19家新机构，从而引发了一系列变革。
合并机构将需要进行缜密的规划，并让员工及当地社区参与到合并后政策和服务设计的过程之中。这一举措具有相当大的挑战性，必须为必要的改革奠定坚实的基础。
显然，这些努力不仅需要市民的配合，也需要新建市政机构中员工的参与。如果员工敷衍了事或对服务交付无能为力，市民就无法获得应有的服务，参与感也就无从谈起。
这种情形一旦发生，最痛苦的一定是前台查询及市民接洽团队。不仅如此，负责管控合并项目及承担新机构服务交付的人员的日子也会不好过。
如何帮助新机构积极应对市民及员工挑战呢？以下是几种可供借鉴参考的解决方案。
客户心声分析
能够规划市民交互历程，从中挖掘关于服务交付的洞察力，并了解不同的服务流程如何经过再设计及整合，从而获得最佳效果并成功实现服务交付。
知识管理
解决方案能够帮助员工（联络中心、后台办公室及现场办公的员工）快速可靠地获得咨询回复及工作处理所需要的相关信息。这一点在任何时候都非常重要，但如果处理市民咨询时，还须取决于尚未整合或再设计的多种政策，能否实现这一目标就变成未知数了。
案例管理
新政策、新程序及新服务定义各就各位之后，拥有脚本撰写及下一步最佳行动方案指导的案例管理便能够确保每次交互达到一致性，并符合新政策及新程序的有关规定。
数字第一交互管理
其实，机构重组引发的业务中断也为服务交付采纳新方式提供了良机，充分满足人们利用数字渠道开展各类业务的偏好。我们称之为“数字第一交互管理”。
启用Verint产品组合一系列功能后，“数字第一交互管理”能够推进政府机构采取服务交付“数字第一”模式、以公民视角设计服务并按需支持自助服务及人工辅助服务。
在整个合并过程中及迈向未来的发展进程中，业内一流的社区论坛、反馈及质量管理系列功能将助力行政机构紧密跟进公民意见，并鼓励他们深度参与新社区及新服务建设。
变革往往是不受欢迎的，实施变革是令人痛苦的过程。但是，正如丘吉尔所说的那样，变革导致的业务中断能够为改进带来机遇，为更好地面向未来发展重整旗鼓，最终积极有效地实现以公民为中心的各项服务交付。
