丘吉尔的上述名言清楚地表明，此人深谙公共服务之精髓所在。
公共服务行业不断遭遇重重困境，政治经济的风云变幻及人口的变迁使这个行业成为职场上最具挑战性的领域。
雪上加霜的是，源自内部的重大变革与外部压力叠加到一起，为实现顺利运营增添了全新的考量维度。
近来，在澳大利亚的新南威尔士，40多家地方性市镇行政机构合并形成了19家新的市政机构，类似的合并举措今后有可能还会出现。未来数月及数年中，这些新的市政机构将面临多种挑战，把两三个独立运作的机构整合成融合的有机体需要克服不少障碍。
尽管大部分机构具有类似或完全相同的职能，但政策、流程及文化方面却存在着差异性。这些方面的差异要实现整合和融汇，需要从社区未来发展角度统一思考可行的最佳方案。
考量信息系统将受到怎样的影响时，以上这些问题显然是小巫见大巫了。特别是在市民服务中心、市政厅及通过电邮电话网站等进行交互的联络中心等场所或渠道，如何整合支持市民沟通联系的信息系统便成为大难题了。
即便合并机构采用的是相同的信息系统，系统配置也是不一样的，这导致政策、流程的差异性及后台办公室应用交互方式的不同。
信息系统差异化存在的同时，市政运营依然有条不紊，垃圾箱、道路、运动场地等也会及时被收拾、修缮及维护，但是问题终究要解决，信息系统的构建、管控及执行不能长久混乱无序地进行。不同的服务交付模式（及背后支持模式的系统和流程）终须在适当的时候被编织整合，有些针脚须被保留或改缝，有些则须全部被拆除，然后用新编法替代。
那么，为使市民服务延续并得到改善、响应速度不打折扣、员工不被含混不清的工作规程所拖累，合并后的市政机构应如何摆脱这些困境呢？
严密的规划显然是必要的，在这一过程中，让员工及当地社区参与制定合并后政策及服务设计方案也是不容小觑的。当然，这个过程的实施是极具挑战性的，管控程序及文化差异需要付出巨大努力。
选择正确路径至关重要，这能够为必要变革提供坚实的基础。
