CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们的专家小组深入探讨了联络中心的技术，可以帮助超越客户的期望。
1、回呼方法避免了呼叫者的排队等候
回呼解决方案提供了一个在高峰期的回呼选则。因此，客户不用再等待，当需要排队等待时可以先挂断电话，等排到时呼叫中心会自动呼叫客户的来电电话。
同时，如果等待的时间太长了，客户有其他的事情要做的话，可以安排在其方便的时候回电话。
2、利用社交媒体发现客户的投诉
马克•洛克（Mark Lockyer）
自动地将社交媒体上的相关内容和在线互动评论提供给联络中心的座席来响应处理，促进了真正的客户交互的单一视图。
通过将这些文章评论跟帖内容与其他这个客户使用的渠道相集成，座席可以看看该客户与公司交互的全部内容，为回应他们的评论提供了有用的相关客户信息。
感谢IP Integration的马克•洛克（Mark Lockyer）
3、语音分析可以帮助了解座席技能缺口
Lorne Wood
利用呼叫实例对座席进行一对一辅导，是改善座席绩效的一种有效方法。然而，语音分析可以测量整个中心所有客户交互电话中脚本的依从性和座席的技能水平，而不再只是一个小小的样本，并且可以制定出相同的标准来评估所有的呼叫。
座席表现可以依据技能标准给出分数，按照特定的分数参数，可以定制每个项目、业务或座席技能组。这些分数可以识别座席技能的短板，然后可以开发制定出改善总体绩效的计划。
感谢Opentext WFO Software的Lorne Wood。
4、语音分析可以发现不满的客户
大卫埃文斯（David Evans）
语音分析技术使企业数以百万计发生在联络中心中的交互变得有了意义，从中可以识别出可能危及客户体验的问题。
例如，客户可能会提到竞争对手的产品或卓越服务，或表达他们对所受服务的不满。这些意见是实现完美客户服务的动力和源泉，而在过去却被淹没和隐藏在录音数据库里了。如今，如果处理适当的话，可以显着改善客户体验。
感谢Business Systems的大卫·埃文斯（David Evans）
5、语音分析满足了员工培训的需求
利用语音分析技术，你可以为每个座席建立一个个性化的记分卡，来记录和了解他们在一些关键个性指标上的表现，例如情感。情感已经被证明在交付成功客户体验中是有作用的。这一基于呼叫的分析使你可以归类每种类型的呼叫，向座席提供直接和持续的绩效反馈，为座席提供培训的机会，这可最终导致改进或超越客户体验。
Maureen Szlemp
例如，如果实时分析确定了交流中的声学语调正在逐渐恶化，可以可以发送消息给座席，提醒他们需要调整他们的语气风格。这还可以提醒主管如果需要干预的话，随时可以进行。
6、跨多个渠道的交互分析是新兴趋势
如果产品有问题，客户在微博上发出了负面的评论，交互分析能够判断出问题的趋势。这将使您能够预测客户服务中心可能面临的问题并事先做好准备工作和正确的信息，以此来帮助座席以确保他们为你的客户提供最好的服务。
感谢Call Miner的Maureen Szlemp
7、基于云计算的耳机管理工具提高了声音的清晰度
理查德·肯尼（RichardKenny）
在联络中心里，每天都有大量重要的客户电话，至关重要的是，耳机在使用环境中有正确的设置和表现，特别是在语音清晰度方面。
基于云的耳机管理工具使IT和联络中心经理在需要硬件更新的时候能够准确安排和部署。这将确保所有的耳机都是在最佳的状态下，可以减少破坏性的背景噪音。这也使员工与客户能够在最流畅的环境中进行交互，提供的服务水平远远超出预期。
感谢缤特力（Plantronics）的理查德·肯尼（Richard Kenny）
8、云技术提供了交互的连续性
消费者想要连续的交互过程，无论他们选择什么样的交互方式。利用与CRM相连接的联络中心解决方案可以确保座席在与客户的交互开始时就可以得到客户与企业的全部交互历史信息，不论这个座席是通过电话、还是电子邮件或是聊天工具跟客户进行交互的。这省略了客户重复输入他们个人信息的不合理过程，而很多客户的不良感受正是由于类似的挫折而导致的。
减少浪费这类时间会使客户得到更加无缝的体验。
Derwyn Jones
9、呼叫混合减少排队时间
基于任何时段的电话流量，呼叫混合给联络中心带来了一种灵活性，可以为呼入和呼出无缝地提供最适合的技能座席。
利用拨号器的复杂算法，动态地适应呼叫流量的变化，通过使用相同的团队来处理呼入和呼出的电话、邮件、聊天和短信互动，使联络中心增加了座席的生产力。这可以帮助改善客户服务，减少排队时间，并为座席提供了更加多样和有趣的经历。
感谢Ultracomms的Derwyn Jones
10、移动IVR让客户自己服务自己
移动IVR解决方案通过企业的客户服务选项为客户提供导航，有效地创建了一个高度可视化和直观的类似IVR的体验。这使得客户可以自己帮助自己，同时方便企业将信息反馈给客户，从而减少客户的努力和挫折感。
同时，客户可以立即看到菜单和提示而不是等待'听到'他们，这使客户能够利用他们迅速找到选项，降低互动的整体时间。
杰里米•佩恩（Jeremy Payne）
11、如果客户改变了渠道，请告知座席
企业可以使所有交互渠道在座席那里都是可见到的，这使座席可以利用所获得的知识来交付给客户一个消息灵通的，因此也是更快、更准确的服务客户。这其中的关键是联络中心解决方案与CRM系统之间的集成。这为座席提供了即时访问客户数据的能力，使他们能够理解交互历史和具体事务的状态。
通过将联络中心与统一通信工具，如商业Skype，相集成，企业可以看到谁可以解决客户的问题并将电话转接到那个座席，座席通过有效的帮助而超越了顾客的期望。
感谢EnghouseInteractive的杰里米•佩恩（Jeremy Payne）
12、基于技能的呼叫路由根据座席所具有的恰当专业知识来选择座席
Neil Titcomb
基于技能的路由确保客户的要求由最适合解决这些事务的座席来处理。
现代全渠道平台可以动态地路由那些通过接触点的大量呼入请求，选择解决这些问题的最佳座席是基于很多因素决定的，例如座席的技能水平、关键知识领域和渠道经验。
感谢Genesys的Neil Titcomb
13、座席支持技术优化客户交互
奈杰尔·邓恩（Nigel Dunn）
像舒适易用耳机这类技术提供了最佳的音质和背景噪音屏蔽，这是企业希望在繁忙的呼叫中心中看到的。这样的耳机很好的降低了以绩效和以客户为中心的痛点，让联络中心员工与客户进行如同普通生活中的对话一样，自然流畅，栩栩如生。
在呼叫环境中，重要的是建立以交谈为主的工作模式。将促进生产力、效率和安全性的技术与环境相结合，高质量的客户服务更容易被交付。
感谢Jabra的奈杰尔·邓恩（Nigel Dunn）
14、自然语言处理为工作时间之余提供了即时服务
提供工作之余的即时服务是一种让联络中心可以脱颖而出，超过客户预期的方法。在电子邮件、聊天和虚拟助理中使用先进的自然语言处理（NLP），客户服务问题和复杂的请求现在可以在工作之余或座席全忙的时候被自动地处理。
苏珊娜·理查森（Susannah Richardson）
15、人工智能（AI）处理请求并提供基本信息
人工智能（AI）现在可以下订单、报告工作状况和库存水平等等。同时，这项技术现在可以归类信息和将文本分解成有意义的元素，以便自动管理和查验。这超出了客户已经广泛习惯的模式匹配和关键字搜索，在无需人工的帮助下使查询达到了一个更高的水平，超过了预期的进展。
感谢mplsystems的苏珊娜·理查森（Susannah Richardson）
16、多渠道云联络中心解决方案让忙音减少
Colin Hay
多渠道云联络中心解决方案为座席提供了灵活性，以应对来自电话、电子邮件、网络聊天、社交媒体和手机短信的请求，所有这些都是一个目的，即构建应用程序而不是一系列的附加组件。
这种技术也使客户可以期望得到快速响应和更高的首次请求解决率，而不必重复几次和跟不同的座席打交道。
感谢Intelecom的Colin Hay
17、使用社交媒体来为客户提供不间断的支持
社交媒体实时更新是易于接入的，并提供了积极的客户服务方式和即时反馈。这意味着客户知道任何问题不必联系公司和面临潜在的排长队等待。
使用开卷的方法和'听'任何评论或微博也可以帮助超越客户的期望，企业可以显示他们在社交媒体公共领域上准备花费更多精力的愿望。诙谐或深思熟虑的响应可以像病毒那样快速地传播开来，这意味着企业可以让影响力达到更广泛的范围，或跟踪那些他们可能不会到达的范围和领域。
Martyn King
18、管理客户数据，为客户提供定制的体验
通过管理客户数据来为客户提供一个定制的体验，你可以证明你的公司了解每个客户的需求。你可以通过使用一个CRM方案收集信息，如个人的首选联络渠道或他们是如何使用该项服务的。坚持这样做下去，未来你可以简化他们的请求。
举个例子，如果一个客户经常在周五的晚上从一个地点呼叫用车，出租车公司可以掌握这种行为规律并发出积极的询问信息，询问是否这一周客户仍然想预定出租车？或者需要更进一步的服务？
感谢Nexbridge的Martyn King
19、游戏化为座席提供目标、反馈和奖励
在商业环境中，游戏化通常被用来进行员工培训和激励以及提高绩效。对于任何游戏化项目，要取得成功，企业需要让玩家与业务本身的目标相一致。可靠和相关的度量标准与公司的首要任务相结合可以帮助做到这一点。
Gil Trotino
当企业正确利用游戏化时，效果是强大的，平均增加座席25%的生产力。这是因为游戏化为座席提供了目标、实时反馈和奖励，最终使你的企业生机勃勃、绩效提升。
20、客户的声音项目创建了客户告诉你的流程
客户的声音（VOC）项目正在日趋成熟，以至于一些VOC解决方案正在收到来自于客户的直接和间接的反馈。这可以用来测量跨多个渠道客户的实时情感和情绪。
通过这样做，可操作的数据被收集，企业能够从数据流程更改或干预中获得见解。
感谢NICE的Gil Trotino
21、语音生物识别技术使得识别自己变得更加容易
令客户真正感到兴奋的是，企业使用技术来大大提高一个常规流程的效率。例如，当每个人都必须通过传统验证过程才能和他们的银行交流时都会感到不快和沮丧。
然而，利用语音生物识别技术之后，整个过程几乎消失了，节省了不少的时间和繁重的努力。这是因为语音生物识别技术可以为您提供一个独一无二的声纹，减少了回答安全问题的需要，因为客户很容易忘记他们的答案。
斯图亚特·多尔曼（Stuart Dorman）
22、点击拨号链接提高了效率
通过点击网站上的拨号链接联系企业比传统渠道的导航更容易，而且，由于WebRTC等技术，它会工作得很好。
你也可以通过Facebook Messenger开展很多与企业的沟通。
感谢Sabio的斯图亚特·多尔曼（Stuart Dorman）
在你的联络中心有什么技术可以用来帮助超越客户期望的？
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