网络聊天——网络聊天因提供了一种与客户服务座席进行交互的低摩擦方式，不断在“渠道战”之中胜出。众所周知，单单提供电子邮件的信息通道效率低下，已无法满足二十一世纪的客户交互需求。随着科技的不断进步与发展，网络聊天越来越普及。
社交媒体——市场营销部门通常在脸谱网（Facebook）推广企业业务，人力资源部门和销售团队倾向于通过领英(LinkedIn)与潜在客户进行交互，而客户服务部门则往往在推特(Twitter)上处理客户问询。多部门采取不同的客户交互方式给合规性带来挑战的同时，还增加了业务风险。
电子邮件——尽管电子邮件使用率逐渐下滑，但其目前仍是最常用的客户交互渠道。此外，对于必须遵守数据安全立法的金融、保险、公共领域和卫生组织来说，安全短信仍然是重要的客户渠道。
数字化交互的快速发展说明，客户服务部门单单分析语音渠道绩效已不再能够满足需求，语音渠道仅仅是整个交互过程的一个方面。若要全面地了解客户历程，企业还必须首先分析其基于文本的渠道。
文本分析应对业务挑战
文本分析解决方案可以帮助企业妥善化解联络中心基于文本的客户交互增长所带来的挑战，包括：
评估座席绩效——文本分析通过自动提供基于文本交互的首次接触解决率（FCR）和平均处理时间（AHT）等关键绩效指标，可用来评估通过文本渠道提供客户服务或从事混合型联络中心工作的员工绩效。
执行全渠道分析——现在的客户往往在某一渠道开始交互，然后再转向另一渠道。倘若企业仅能够对客户历程的某个部分进行分析，那就不可能进行绩效评估。全渠道客户交互的兴起使得跨语音和文本交互渠道的语音文本联合分析解决方案成为必需，以便获得客户行为与座席绩效的完整视图。
遵守法规及降低风险——当座席通过数字化渠道与客户进行交互时，如果座席未能遵守行业规定或使用不当术语时，文本分析解决方案可以对用户进行警示。这些洞察力可以用来确定员工培训机会或甄别需要实施特定解决策略的客户，以解决其独特或个别问题。
提高业务敏捷性——行动机敏的企业能够快速地感知新生业务问题与新兴商业机会，并利用获得的洞见快速采取措施。语音与文本分析解决方案可以用来连续监测所有类型的客户交互、发现业务面临的机遇和威胁，并利用这些洞察力采取适当行动。
降低客户服务成本——本分析用户可以自动发现高频客户联络驱动因素和新兴业务趋势，并利用这些数据了解联络中心新的发展动向并确定网络自助服务机会。
增加自助服务和智能虚拟助理（IVA）有效性——知识库是自助服务和IVA的基础，必须不断改进以确保其有效性。对于已投资建设IVA和自助服务的企业而言，文本分析可以利用知识库识别覆盖不到及已充分解决的问题。
改进网络聊天性能——文本分析可以改善聊天期间座席对员工知识库的访问。必要时，文本分析针对新兴客户问题的识别可以用于创建座席知识片段，以提高员工工作效率并确保合规。此外，对聊天内容进行文本分析还可以帮助确定员工的培训需求。
评估数字化转型成功与否——文本分析可以为目前尚未实现语音交互精细测量与管理的新兴数字化渠道提供性能可视性。文本分析可以跨数字化渠道测量应答速度、处理时间、座席与客户响应及短消息计数等关键联络中心指标。这些指标有助于企业确定客户和员工解决问题所需投入的工作量，并评估其对于数字化渠道的投资是否成功。
分析多部门客户交互——销售、公关、市场推广、忠诚度及客户维系部门都在通过语音和文本渠道与客户进行交互。文本和语音分析可以用来收集并分析来自多个部门的数据，以确保合规性并推进流程完善。
评估社交媒体绩效——随着联络中心开始承担社交媒体客户服务的责任，企业需要拥有能够支持跨社交媒体渠道内容分析的解决方案。文本分析解决方案可以用来分析、洞察多个社交媒体平台上的客户行为和员工绩效，并为性能改进提供洞见。
提高电子邮件绩效——文本分析解决方案中的情感分析可以用来检测客户情感，了解客户对于电子邮件问题引发的回应所表达的不满情绪。
结语
目前，几乎所有行业都受到了数字化的影响。倘若企业对数字化转型已进行了投入，就必定力求确保该投资取得成功。文本分析可以为目前尚未实现语音交互精细测量与管理的新兴数字化渠道提供性能可视性。企业现在比以往任何时候都需要文本分析，以评估其对于数字化转型的投资是否成功并确定进一步提升的机会。
