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客户体验(CX)如何影响用户体验(UX)?

2020-12-25 10:43:23   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):许多公司都有完全孤立的小组专注于CX和UX--数字营销或转型。这导致了战略和执行方面存在差距。客户方面的许多关键时刻在UX方面丢失了,同样,客户旅程中错过了关键组合投资。这份简短的文档探讨了两者都是至关重要的组成部分,以及在沟通和活动的战略-计划-设计和执行过程中如何将两者都考虑在内。
就像书挡一样,CX如何影响和支持UX?
  那么什么是CX?
  CX是一个保护伞概念,涵盖了通过所有渠道/接触点以及同一品牌内的所有产品执行品牌承诺的情况。“客户体验”涵盖潜在客户或客户与您品牌各个方面的互动。它涵盖了他们从意识到倡导的历程。
  然后是客户的体验--他们实际如何与您互动。
  整个客户体验当然会受到每个接触点的用户体验质量的影响,但客户体验尤其对从意识到倡导的整个过程感兴趣,而不是只对使用一种产品或服务。
  那么什么是UX?
  UX是通过改善产品的可用性,可访问性和娱乐性来提高用户对产品满意度的过程。
  UX最佳实践可提高用户与产品的互动质量和对产品的认知度,并且仅限于与产品实体的互动。

  实例/案例研究
  此案例研究和可视化演示了公司只在帐户注册和转换出现问题后才重视关注其CX。产品经理在要求中指出,非常希望尽早获得客户的电话号码和银行帐号。因此--UX团队在客户到达目标网页后便立即要求它。这导致在购买的紧要关头成交量下降了70%!
  一旦他们听到了“客户的声音”说他们对这家公司不保护这些重要数据感到不满--他们就在视频中预先解释了他们的安全程序,直到下单才要求提供信息。通过在正确的位置添加价值主张和正确的视频片段,克服了这一消极因素,并使注册的帐户增多。
  此示例显示了让多个团队专注于自己的UX从而损害整体客户体验的结果。多家代理商使用最便宜的渠道--电子邮件--邀请新车购买者关注他们各自的重点(品牌欢迎,财务,服务,联网汽车,娱乐/福利)。结果,客户在前两周收到了30封电子邮件!想象一下退订率…
  团队在CX会议上聚在一起后,看到发生了什么,立即意识到需要集成这些单一关注点。首先是一个欢迎套件,以吸引客户,然后是一封欢迎电子邮件,最后是一个数字门户,以帮助协调和个性化他们将来的所有互动。该计划得到了客户和经销商的一致好评。

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  原文网址:
  作者:瓦莱丽·派克(ValeriePeck)
  http://customerthink.com/how-cx-influences-and-informs-ux/
 
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