知来路方知去处，我们先来梳理一下联络中心的发展历程。１９９７年，中国第一个大型电话联络中心建设完成，这是一个运营商的项目。两年以后，大型银行也开始着手客户服务中心建设，其基本架构与运营商的非常类似，都是由呼叫平台和业务系统两部分组成。其中业务系统，是负责业务处理的软件系统。银行的主要业务有业务咨询、业务办理、挂失、投诉建议等，这些软件一般是由银行的软件部门设计并实现，或是在第三方成熟软件的基础上个性化定制而成。最初，客服中心由于客户资料相对简单，一般不会集成完整的ＣＲＭ（客户关系管理系统），而是将客户资料在固定的区域展现。由于第一代的业务系统主要是将线下的工作用计算机软件的方式呈现，并没有太多的创新，所以这部分内容不必赘述，需要提及的是业务系统上所嵌入的软电话条及其后台系统。（下图就是一个典型的电话条，现在依旧在使用）
△电话条图
电话条是服务人员与呼叫平台系统的唯一交互接口，通过这个接口就可以完成所有的通话操作。尽管电话通信系统在不断变迁，而电话条却一直保持不变，那么在这个电话条的后面是什么呢？又经历了哪些变化？
第一代电话客服的核心是一个叫ＰＢＸ的系统设备，中文名是语音程控交换机。这在当时可是一个技术含量非常高的设备，全球只有少量公司可以生产，价格昂贵。华为最初的产品也是这样一个设备，不过很快，华为敏锐地嗅到中国运营商这块庞大的市场，立即转做运营商的交换设备了，一步步成就了现在的华为这样一家优秀的企业。ＰＢＸ系统非常复杂，但是对于客户来说完全不需要了解其内部的工作机理，只需要知道如何应用就可以了。在第一代电话客服中其应用场景是这样的：大量的客户可以同时拨打一个电话号码，另一端银行的多个服务人员可以同时接听，分配机制一般采用轮询的方式。当时，这个系统存在一个问题，即企业的服务人员根本无从知晓用户来电的目的，也就不可能有对应的客服人员技能匹配。譬如，用户来电解决其支票的付款问题，而接线员刚好是一个新手，还没有接受到相关培训，自然不能处理该客户的问题，就需要转接到具备处理能力的服务人员的分机上。如果刚好这位客服正在忙线中，客户就需要等待。如此一来二往效率极低，客户满意度就存在问题。于是排队机的概念应时而生。
△第一代电话客服架构图
排队机时代引进了非常重要的概念：ＩＶＲ系统和服务分组。ＩＶＲ系统中文叫交互式语音应答系统，这也是我们现在拨打银行的服务中心电话时最讨厌的东西，它会一遍遍提醒你进行电话按键，以选择语言、业务种类、交易密码等。诞生之初，它却是一个伟大的发明，可以通过用户的按键信息识别来电意图；客服内部已分好组，它可提供针对性服务。譬如，客服中心分为５个小组，分别进行转账、挂失、投诉、表扬等服务，客户只要接通服务，其问题基本能得到解决，不再需要内部转接和重复等待。如果小组内部的成员全部处于忙碌状态时，客户进线后就进入排队等待状态，排队一次即可接受服务。就像我们去营业厅一样，先根据需要办理的业务取号，再等待相关技能的工作人员提供服务。如此一来，效率大大提高。
△第1.5代电话客服架构图
不过，服务无止境，新的需求又摆在了面前。如何识别客户身份？如何与客户的资料库进行对接？ＩＶＲ中是否可以直接办理业务？如查账、转账等。如何与业务系统进行对接？其实，计算机系统已经得到了长足的发展。银行已经习惯了采用计算机网络与数据库来存储客户的资料，用软件进行业务办理，管理与流程都趋于软件化。在这种情况下，亟须一个可以连接通信系统与计算机系统的中间设备，在其间传递数据、协同工作。于是，第二代电话联络中心系统横空出世。
应该说，第二代电话联络中心系统是最成熟的一个系统。２０００年，客服系统基本采用第二代客服的技术，以至于当年所建的系统直到现在还在发挥作用。第二代客服系统的通信平台基本由以下４个模块组成：ＰＢＸ（语音程控交换机）第二代电话联络中心系统依然以电话为渠道，所以其核心设备仍旧是语音程控交换机。所不同的是，第二代客服系统新增了许多新的能力，如排队功能、路由功能、第三方数据接口、标准的ＣＴＩ接口、第三方开发接口等。
△PBX（语音程控交换机）示意图
ＩＶＲ系统（交互式语音应答系统）这一代的ＩＶＲ系统从功能上已经趋于完善，可以进行多级语音播报；具备数据库与业务系统的标准接口，可以直接进行业务办理；具备ＴＴＳ（文本语音转换系统）接口，可以进行人工合成的语音播报；甚至具备了图形化的开发界面，让非专业人士也能够进行ＩＶＲ系统流程的设计。但是，这一时期的ＩＶＲ系统必须依赖于装载在电脑上的语音板卡，一台电脑支持的端口仅１２０个上下。可以想象，中国的大型银行动辄上万路的ＩＶＲ系统端口需求，需要多少台电脑，又需要多少块专用的语音板卡？这可害苦了当时的运维者，当时的ＩＶＲ系统往往是他们失眠的主要原因。
△IVR系统示意图
录音系统（录音过程中相关的器材组合）电话服务中心的大规模应用，使得电话服务渠道成为了客户与银行沟通的重要途径。在这种情况下，保存电话录音就成了保护双方权益的重要手段。为此，监管机构还专门出台了相关指导意见，要求所有银行的电话客服系统必须录音，并长久保存，作为未来解决纠纷的凭证。这个时期的录音系统存在和ＩＶＲ系统一样被人诟病的问题，就是需要大量物理板卡的支持，而板卡的损坏则意味着录音数据的丢失，这是银行所不能容忍的。
ＣＴＩ系统（计算机与电话系统集成）ＣＴＩ系统是第二代呼叫中心的重要发明，也是其领先性的重要因子。ＣＴＩ系统是从传统的计算机电话集成技术发展而来的，这是一个装在通用服务器上的软件系统，将计算机系统与专用的通信系统连接在一起。有了它，电话客户服务中心随即完成了一次华丽蜕变，对电话渠道的支持日趋完美，可以通过客户的主叫号码识别客户的身份，甚至可以从数据库中读取客户相关资料。而复杂的电话系统也终于变成了上面展示过的电话条，永远镶嵌在客户业务系统的上方，成为了电话客服人员使用最为频繁的一个按钮集。
第二代电话联络中心就电话服务渠道的支持来说已经非常完善了，尽管这是一套专用而复杂的设备，出现故障后也必须由专业的团队维护，如语音程控交换机出现故障；尽管数量庞大的硬件板卡故障频出，如ＩＶＲ系统、录音系统等，但是这些问题都将转由科技维护部门处理，没有给业务人员增加负担。这个时候你询问业务人员以及客服管理者的需求，无非是报表的丰富与优化、现场监控系统的优化、业务系统的优化等。
△第二代电话联络中心架构图
应该说，中国银行界的大型电话客服中心始于第二代，其间经历了分布式向集中式的过渡。所谓的分布式，源于各省业务相对独立，因此，各自为政建设电话客服中心。后来，随着业务的大集中，电话客服也就整合成了一个集中的系统，服务人员也随之集中到一个或多个职场。
全国集中的电话客服中心分为呼入平台与呼出平台，其主要功能如下：
呼入平台，主要用于客户服务，接受客户的来电。先用ＩＶＲ系统过滤，ＩＶＲ系统不能办理的业务通过路由系统转接到人工座席。由于人工座席接听以前，已经通过ＩＶＲ系统的按键提示进行了业务分类，因此，客户的服务求助将被直接分配给对应技能的服务人员，进行针对性精准服务。
呼出平台，主要用于产品销售、信用审查、信用卡催款等业务。根据自动化程度，外呼系统又分为：
▲预览式外呼，是指将电话号码与相关信息预先推送给座席，由座席确认后再进行呼叫的模式。
▲预测式外呼，是指系统根据座席的繁忙程度，自动按照系统预设的电话号码进行呼叫，并判断是否是人工接听。在确认人工接听后，将话务转给空闲座席，或是预留的座席。
▲渐进式外呼，是指预览式外呼与预测式外呼的结合业务场景。根据路由规则以及座席的忙闲程度确定不同的外拨机制。
至此，我们已经将流传多年，为传统银行立下汗马功劳的第二代电话联络中心介绍得差不多了。第二代电话联络中心确实是以电话系统为核心，但是并不意味着电话是唯一的沟通渠道，配合的渠道还有传真、短信、电子邮件等，但是几乎所有的服务请求都是由电话系统发起的。
如果摩尔定律没有成为现实；
如果通信技术的进步没有这么快；
如果互联网没有蓬勃发展；
如果ＩＰ交换网络没有成为通信的主导协议；
如果这个世界的节奏可以慢一点儿。
那么，银行的服务途径将停留在网点的高低柜服务，再配以电话客服，其实也是够用的。毕竟８０％以上的服务请求通过一两个电话都可以解决，实在不行，跑一趟网点，接受面对面服务也未尝不可。这种服务体系也许会延续很多年，直到我们老去。
然而，没有“如果”。我们所处的时代上了发条，从来没有停下来的意思，它在疯狂扬鞭，高喊着“快一点儿，再快一点儿”，刹那的犹豫懈怠就有可能被时代的车轮碾个粉碎。２０世纪末，互联网迅猛发展，也推动了ＩＰ通信技术的进步。通信底层技术领域，传统厂商所主导的线路交换技术，毫无悬念地被新型通信公司的ＩＰ交换技术取代，从此开启了“网络就是计算机”的时代。
ＩＰ交换技术，是互联网中的底层通信协议，在初期主要用于计算机之间的数据传递。随着互联网的普及，ＩＰ技术的通用性与开放性得到了广泛支持，语音技术在ＩＰ网上的应用也快速发展。几乎所有的通信厂商都推出了ｖｏｉｐ（基于ＩＰ的语音传输）产品，使得传统的ＰＢＸ开始支持ＩＰ语音。经历一段短暂的过渡时期，ＳＩＰ协议就成为了ＩＰ语音通信的标准协议，并迅速普及。
ＳＩＰ（会话初始协议）是由ＩＥＴＦ（互联网工程任务组）制定的多媒体通信协议。它是一个基于文本的应用层控制协议，用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话，广泛应用于ＣＳ（电路交换）和ＮＧＮ（下一代网络）以及ＩＭＳ（ＩＰ多媒体系统）的网络中，可以支持并应用于语音、视频、数据等多媒体业务，同时也可以应用于Ｐｒｅｓｅｎｃｅ（呈现）和ＩｎｓｔａｎｔＭｅｓｓａｇｅ（即时消息）等特色业务。可以说，有ＩＰ网络的地方就有ＳＩＰ的存在。
基于ＳＩＰ的交换硬件与软件一亮相，传统的语音交换机很快退出了历史的舞台（当然，还有一些被技术遗忘的角落依然用昂贵的价格购买传统的ＰＢＸ，如酒店行业）。基于ＳＩＰ的语音交换系统不再是一个里面插满复杂而昂贵的板卡的专用盒子，而摇身一变成为了通用服务器中的一个软件，顿时通信的门槛降低了。
我们在前面说过，第二代电话联络中心已经将基于电话渠道的服务流程与服务体验发展到了一个相对完善的地步，但是由于系统非常复杂，需要大量的专用设备以及专用板卡，而成为了运维人员的噩梦。基于ＳＩＰ的软交换系统有易维护、易部署、接口开放等诸多优点，如果能用于电话服务中心系统，也将翻开新的篇章。
２００９年冬天，北方的雾霾尚未扩散到全国，杭州的天气尽管有些阴冷，但是全城迸发出生机勃勃的互联网势头，当时的阿里巴巴已经得到了全世界的关注。那年，易谷网络刚成立不久，总共加起来也就２０名服务人员和５名研发工程师，但是却信心十足地准备改变中国电话客服行业的事儿。
公司核心人员都是有着多年丰富行业经验的老员工，发现了基于ＳＩＰ软交换的系统撕开的口子，以其势不可挡的迅猛态势掀起快速替代传统语音交换系统的序幕。舞台下观众已经就绪，阿里巴巴为了满足其客户爆炸式的增长，更新客服中心通信平台的项目已经立项完成，并向全球供应商发出了邀约。易谷网络自然不会错过这次机会，Ｐｅｔｅｒ带着公司唯一的一位女销售赶到了充满活力的杭州，与众位高手狭路相逢于西湖。
当时的阿里巴巴已经成为了中国互联网的一面旗帜，谁能拿下这个项目就等于获得了一个新兴市场，客服行业对此项目的重视程度可想而知，所有巨头摩拳擦掌，势在必得！Ｐｅｔｅｒ当时非常清楚，采用传统解决方案一点儿赢的机会都没有，他非常推崇基于ＳＩＰ的全软解决方案，这是一个没有语音交换机、没有ＩＶＲ系统板卡、没有专用录音板卡，甚至连传统的接入网关都没有，直接和运营商的ＳＩＰ对接就可以解决所有呼叫问题的解决方案，这是一个非常大胆的方案！但是问题来了，这种解决方案在国内尚没有大型的案例，用户能认可吗？
互联网行业的创新魄力不容小觑，讲究的是最新的解决方案，是先人一步的行动。Ｐｅｔｅｒ认为这个方案凭借其简洁性、易维护性、易部署性以及毫不逊色的可靠性与安全性，一定可以吸引到像阿里巴巴这样敢于吃螃蟹的互联网公司。果不其然，４个月以后，中国第一个（第一期上线２２００座席）基于ＳＩＰ软交换的大型系统成功上线并投入运营。这个系统甚至没有采用硬件的话机，而是耳机配合软电话使用，得到了座席们的一致认可。这个软电话是易谷网络的首席程序员牛国超的作品，一直到今天还有几万座席在使用。
从ＩＴ架构来说，基于ＳＩＰ的全软联络中心解决方案是革命性的，因为它一举解决了通信系统与计算机系统的融合问题。从此以后，ＣＴＩ系统的主要功能不再是连接电话系统与计算机，而是成为了联络中心的一个核心管理者、一个路由的分配者。从此以后，联络中心尽管还是非常复杂，但是其可维护性与易用性提高了一个数量级，运维人员终于可以踏实了。
△基于SIP软交换的联络中心整体架构图
发展到现在，电话联络中心不仅仅功能趋于完备，其ＩＴ架构也已经基本完善了，似乎可以一统江湖了。事实的确如此，截至２０１６年，各大银行的电话联络中心大都改造成这样的架构，支撑着动辄几千人的客服职场。
Ｂ银行当时采用的也是第二代电话联络系统，在第二章所表述的Ｂ银行的痛点，其实也是第二代电话联络中心的通病。时间拉回到当下，Ｂ银行不仅需要解决遗留问题，还要进行革命性的创新。目前，它已经踏上了征程，顺利完成了第一步——技术验证。
在银行内部，通信属于科技，所以，之前的联络中心平台建设基本是由科技部门负责，而客服或营销的业务软件系统则由业务部门来负责。前面提过，连接通信平台与业务系统之间的桥梁是一个软电话条。即使在ＳＩＰ软交换成为主流解决方案之后，软电话条依然在业务系统中占据一小块区域，但是，其背后却隐藏着复杂的通信平台技术。 当时，不仅银行的业务部门与科技部门分工明确，围绕银行的科技公司之间的协作也泾渭分明。像易谷网络这样具备联络中心背景的通信集成商负责通信平台的搭建，这包括ＣＴＩ／ＳＩＰＳｅｒｖｅｒ／ＩＶＲ／录音设备等，而类似宇信、信雅达、文思海辉等业务软件公司则负责业务系统的开发。唯一需要争执一番的是软电话条由谁来开发，如果边界模糊，则由客户来裁定。在招投标的过程中也会分得清清楚楚，通信厂商负责平台，业务厂商负责开发与定制。
Ｂ银行的这一波操作却不走寻常路，它根本不关心技术实现，只专注于业务需求，３０万字的需求说明书完全从业务出发。更让人觉得不可思议的是，经过严格的技术验证发现：技术手段实现这份业务需求，完全可行！
由于易谷网络参与了整个技术验证的过程，并与Ｂ银行的业务人员多次面对面沟通，已经基本了解了需求说明书３０万字的主要内容，而且在技术认证的过程中开发了很多接口模块。如果能够再完善一下，是否可以用系统勾勒出主体的业务需求呢？
