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岳欣 易谷网络首席运营官
今天上午，我和大家分享一下易谷经过了多年的积累和努力，我们怎么思考，如何帮助客户打造智能服务与营销的中台，并且基于这个中台举一个案例，怎么在这个中台上快速制定一个智能外呼系统出来。
智能服务与营销中台
近两年，“中台”这个词一下子充斥了整个世界，去做分享不带“中台”概念不好跟人打招呼，我最早知道“中台”这个词得益于宜信财富的方俊雄先生。五年前我有幸为宜信打造一个全媒体联络中心，当时我和他做了一个短暂交流。他和我讲了三件事，第一宜信财富不是一个P2P公司，第二他介绍了自己的管理业务范围，不仅仅是管理呼叫中心;第三他希望和易谷网络一起打造一个管理的中台。
经过五年，我理解了方先生当时想做什么，像易谷网络这样一家集成商和方案商，我们为什么要引进“中台”理念呢?两个关键词，我们希望帮助我们的客户去做“专业交付”和“高效交付”。
因为，至少目前易谷网络不是在运营着自己的联络中心，也不在运营自己的服务营销平台，而是帮助我们的客户，去建设客户的服务与营销平台的。所以客户对我们的希望是，专业化和高效化地建设这样的平台。当我们在讨论智能服务与营销平台的时候，其实是有非常多的词语的，我大致分了三类：
第一类，是全媒体+通讯领域， CTI，IVR，软交换等层出不穷。移动互联网时代通讯、全媒体已经是平台使用者必备的利器。
第二类，大数据+智能化，这两年层出不穷的，语音识别、OCR、自然语言理解、深度学习、神经网络等。
第三类，层出不穷的业务场景，我们有幸服务于中国乃至世界上知名的各行各业的大客户，最大的银行、最大的保险公司、最大的互联网公司，所以我们面对的是非常多呼入类的、呼出类的电销、客服、咨询、催收等各式各样的业务场景。怎么办呢?我们怎么才能又专业又高效交付用户给我们的信任?
我回顾了一下我们是怎么做项目的，左边是我画的一条瀑布，客户会提出他的需求，我们的BA和客户一起做相应的分析需求，形成SOW，然后我们的产品经理、研发可以进行产品设计，进行相应的开发，实施人员进行相应的测试，最后上线，让客户最终使用。为什么这条瀑布上面那么宽，下面就变窄了?其实经历了很多项目交付后，我们感觉没有做到最初的期望，我们和中国银行谈美好的智能服务平台的时候，用户认为它几乎是无所不能的，我们竭尽所能，一百多个兄弟在现场干了将近两年，上线后用户说没有当初说的那么好，当然后面还有一句，再选的话还是会选我们。
如果我们通过传统的交付方式，就把事情办好，几乎是不可能的。所以我们用了另外一个方法，我们叫做“中台化交付”和“集成化交付”。
刚才王总画出了我们整个的产品解决方案的顶层架构设计，我简单地划成上中下三层，底下是联络平台，AI引擎，和客户的核心业务系统，但是我们面临的挑战是什么?是善变的用户，我们面临善变的用户，在座就有善变的用户，善变是人的本性，我们在面对这个世界不断的变化，这个世界只有变化是不断的变化，像您作为银行、工程实业公司也好，也在面对您的客户的不断变化，以前客户满足于打打电话，发发微信，收收短信。现在不给他一个全媒体移动互联网体验，他认为你已经落伍了。那么我们打造一个好的中台，就是在善变的客户、千变万化的客户需求，还有企业内部技术中间打造一个桥梁，让我们和我们的客户一起，快速地去面对这个世界的变化。
首先看底下打造一个适配层，连接刚才众多的技术平台，比如说华为、中兴、还有Freelink，多种多样的联络平台，AI引擎，BAT，科大等新兴公司，银行的业务系统很多，我们应该提前做好各种的接口适配，我们应该体现出来我们做过很多的类似项目，不管你是哪个平台我们都做过相应的适配，AI引擎都是战略合作，您的核心业务系统，我们在别的和您类似的银行或者行业用户做过大量对接，所以我们带着这样的中台积累来做这样一个交付。
基于这样一个适配层，我们在中间也要对开发提供一个巨大的效率提升，我们上面有那么多的善变的业务系统，难道每一次都做一个从零开始定制开发吗?抽象，我们要抽象出开放框架，基于什么开发框架，可以让我们的开发人员不用人人都是大牛开发人员，但是他们也可以非常快速开发非常好的产品，未来可能会开放给合作伙伴的，开放给我们的客户，让他们在同样框架内为善变的用户开发出多样的业务系统。
我们中间还要做各式各样的优秀组件，我们不要每次都要重新造轮子，我们预先做好多样的轮子。如果用户要这样的车配这样的轮子，具体到我们行业里面，比如单点登录、接口管理、应用管理、认证授权等通用组件，全部都已经预先做好。光有这个还不够，能不能再抽象出让开发人员更容易实现的，比如说流程管理，AI应用，业务适配，运营支撑，客户经营等等，再抽象出模块，让开发人员在面对多样客户需求的时候，发现中台大量的工具集，大量的产品已经准备好了，可以非常高效地实现相应的业务需求和价值。
智能外呼解决方案
基于以上，举一个例子，“智能外呼”是这两年非常火热的一个话题，因为它是人工智能落地并且带来业务价值的最佳的着眼点。我们有幸和百度和像浦发银行做了智能外呼项目。
智能外呼需求
谈到“智能外呼”首先想到，当客户谈的时候他想的是什么?也许给出的是一堆需求点，一个文档，但是因为我们看过中国银行对外呼的需求，看过浦发银行对外呼的需求，也看过其他的银行和企业对外呼的需求，我们知道做一个智能外呼应该分业务类、AI、联络类、管理类和非功能类，这里面需要有一点，给客户一定的咨询能力。昨天我们的重要客户，给了我一个灵魂发问：假设你很用心给客户做咨询，也许你也是专家，但是客户并不认同，就要让你按照他的业务流程办你怎么办?
我的答案是，这个世界永远没有对错，但是我们需要通过良好的沟通和用户达成共识，什么是您真正的需求，大家一定要达成共识，然后去交付它，也许不是百分之百的完美，但是我们可以不断地更新迭代。所以客户的需求非常重要，我们非常感谢那些科技引领型的客户，他带领我们了解了客户的需求，我们同样也要把这些需求用中台的形式固化下来，也许别的一些客户原来没有经验，但是可以得到分享，这就是我们的价值。
我们了解到客户的需求之后，我们就要构建这个基础架构了。
外呼流程管理
首先我们有很多流程管理，落实到外呼流程管理一定有很多共性东西。不管是做催收的，还是信用卡分期还是订单确认，整个都有相似的地方，比如说数据导入、删选过滤、任务管理、任务执行等，我们把这些模板全部事先做好，当客户今天用这个平台做催收，明天用它来做电销的时候，他的交付效率将大大加强，因为这些模块已经做好了，只需要做简单的定制开发就可以实现新的业务场景。
第二，我们需要明白用户真的是有很多需求。也许这次的标书里面只写了一个，因为这期用户只想上这个，但是我们必须知道，我们在架构上面要准备好用户不久将来会有大量的业务需求，用户会递给你的像左边的业务需求书，而我们的同事要通过业务咨询，业务分析，流程设计，模板沉淀，把它转化为一个机器人能理解、执行的代码、流程等，就是把一个文档非结构化的在用户脑海中的业务需求转化为机器人真正可以干活的东西。
经过最近几年的沉淀，我们对于一些银行业务，还有其他服务业业务，还有综合业务比如问卷调查、活动邀约等，我们都有所积累。
当我们给新的客户再去做智能服务与营销平台的时候，我们都可以把这些积累分享给大家。
AI应用
当我们知道我们要干什么了，既然是智能营销，那一定优先让机器人干活的，让机器人听得见，听得懂才能干活，所以接下来要做的是意图的标注和AI的训练。我们也和百度在内的众多人工智能公司有了一些合作基础，所以我们能够更快更好地和他们一起交付AI引擎，而引擎不再是标准化引擎，而是为客户量身定制的引擎。
业务适配
当机器人和客户沟通上了，也说服客户办理相应的业务了，这时候我们需要把业务办了，但某些场景下由于合规监管的要求，机器人是不能直接办理业务，需要转到人工，这时候我们会给人工外呼坐席提供一个良好的工作台。
简单来说，我们对机器人调用的业务接口和人工调用的接口进行了一个统一的设备化，又可以大大降低开发周期。
外呼智能全局监控
当我们有很多的机器人上线办理这样的一些业务，部分的核心业务还是传统的人工在进行办理的时候，管理人员在想什么?在做什么呢?是监控、质检，管理人员实时监控现场状态，包括传统意义上的人和AI，他不光看人和AI在做什么，还要直接看到他们产生的业务价值是否符合我们当初的预期，所以还要有业务的监控。当他发现这其中某些是超过预期的，而某些是不达预期时，不达预期的原因是什么呢?他要通过实时的质检，AI的质检去最高效率发现问题，解决问题。
外呼运营支撑
当我们经营了一段时间以后，我们当然要通过详细的报表系统来对个人、小组、业务条线建立相应的绩效考核体系，当然发奖金不是考核的唯一目的，我们需要通过关联分析，趋势分析，找到为什么某些员工绩效特别好，而其他的一些绩效差的员工需要什么帮助，为什么机器人针对这类客户销售率特别低，是因为听不懂用户话还是我们预先设计的交互流程不满足这类客户的需求?
外呼客户经营
最后，我们要给企业的客户经营奉献我们一点小小的力量，我们的机器人应该按照客户的标签进行个性化的话术指引，我们的坐席人员比机器人更聪明，他有自己的策略，可以给系统反馈这个客户属于什么标签的客户，后续机器人再次和客户联络时，会进行更精准的营销。
当一个联络到达人工的时候，在前面机器人已经和这个客户说了什么?客户的反馈是什么?而在前面几天，我们企业有没有其他的联络手段，比如说短信，微信推送等这些也和这个客户联络过，所以我们要给这个系统上一个全景视图，来电记录，IVR轨迹，服务历史营销记录，这样的话当一个营销人员和客户进行沟通的时候，他能够对客户有一个全景式的了解，这样更有利于帮助客服去实现服务与营销。
这六大模块，管理流程、AI应用、业务适配、全局监控、运营支撑、客户经营可以有机统一在一起的，当发现机器人效率不像想的那么好的时候，我们应该通过全局监控、质检去发现原因是什么，我们进行针对性的，进一步标注，进一步流程的优化，然后去进一步提升机器人工作效率。
而我们给用户交付这样一套相对复杂的集成的解决方案的时候，我们要杜绝一次性交付的。所有易谷网络的客户，请你们知道，我们的服务做得好我们不走，我们的服务没有做到完美我们也不走，因为我们的理念做中台快速迭代，我们希望和您成为一个长期的合作伙伴，我们要把这个平台打造地越来越好。
我们有一定的咨询能力，我们有架构设计感，我们不仅知道您现在做这样的事情需要这样一个技术平台，而且我们预判，考虑到今后你一定要建设一个高楼大厦的，建设一个城市的。
我们会不停地优化我们的工作流程，我们现在靠我们的员工，靠血汗和泪，悲壮做上线的时候，我们也在思考怎么通过研发做工具化的交付，我们的经验是否能通过产品化形式的凝聚下来，为我们今后打下一个扎实的基础。我们希望和客户是长期的业务合作伙伴，共同把服务与营销平台打造得越来越好，谢谢大家。
