中国银行网金部新一代智能客服及中银直播平台项目经理郭奇女士的分享：

　　很荣幸受邀参加2019年易谷网络的客户大会，在准备这个会议的时候我回顾了我的2018年，我发现这一年当中，除了和我的家人最亲密之外，另一个和我最亲密的团队就是易谷网络，及项目中的另外三家供应商，平安、腾讯、科大讯飞。因为在2018年我们一起做了一件大事情，就是我接下来要跟大家一起分享的中国银行新一代智能客服项目。

　　我们董事长提出了要“把中国银行建设成为新时代全球一流银行”的战略目标，这样的战略目标需要科技引领、创新驱动、转型求实、变革图强来实现，那么我们这个项目就是作为一个典型的依靠科技引领的变革图强的项目，所以我接下来和大家分享一下我们这个项目的设计思路和我们现在的一些想法。

　　其实这个方案是在2016年的时候已经设计出来了一个基础版，当然随着时代的快速发展，技术的快速进步，还有我们很多同业都有不同创新的手法，我们也在一直跟我们的同业不断的学习，来丰富和完善我们自己项目的方案，所以一直到现在我们项目还在实施当中，接下来我和大家做一个深度的分享。

　　在分享项目之前，我们想把中国银行建设成为新时代一流的银行，我们要先来看一下国际国内最先进的技术是什么样的，稍后会有我们国内最先进的厂商来去分享国内一流的技术，所以我们先来看一下国际上最先进的人工智能现在能够达到什么样的效果。

　　谷歌在2018年5月份的产品发布会上，介绍了谷歌一款最新的机器人产品。其中给大家充分展示了最先进的，人工智能公司谷歌它的机器人能够达到的效果。其实谷歌也宣称它在商务预约领域它的人工智能已经通过了图灵测试，机器人可以听得懂对面的人在说什么，它也能够和人进行对话，而且对面的人其实没有发现它是一个机器人。大家应该知道哪边是机器人吧？左侧带有谷歌颜色的这个是机器人，因为以前我在有些地方发现有人到最后也不分清楚哪边是机器人，其实这是一个商务预约的场景。这是2018年5月份的时候，国际上的一个人工智能的水平，但其实我们在2016年的时候就有过这种智能外呼的想法，当时这种想法提出来的时候还是有很多质疑的，包括我们怎么去落地，怎么实施，后来我们合作伙伴都是国内最优秀的人工智能的厂家，所以我们也在智能外呼的领域再做进一步的落地和实施，希望我们的效果也不会比谷歌的效果差。

　　接下来进入项目的分享当中，我们的项目是在2016年的时候，当时是为了解决中国银行客户服务系统方面，还有系统对于客服中心的业务，客服对于整个中国银行中银集团业务发展方面的一些痛点来着手建设的这套系统，当时建设的时候行领导对这套系统设定了三个目标，系统整合、服务提升、转型增效，在系统整合方面其实是为了解决中国银行由于历史原因造成的很多痛点，第一点就是随着不同客服渠道的建设，电话渠道短信、家庭客服这些都是先后建设的，每个系统都是独立的，它们之间的信息无法共享，客户的服务历史也无法共享，这样就会导致客户从不同渠道进来的时候，对于中国银行来说都是陌生的客户，这样客户的体验就很不好。所以系统的第一个目标就实现全媒体，把所有的媒体渠道全部打通。第二点是要实现我们综合客服业务和信用卡业务的整合，在座有很多我们银行同业的朋友，银行业很多都是和我们行有同样的问题，就是借记卡业务和信用卡业务从核心层面就是独立的，导致我们在客户服务层面，客户的体验就会出现不一致，所以这套系统要从客服层面把借记卡客户和信用卡客户的体验做一致。

　　中银集团作为一家综合性金融公司，有商业银行业务有保险业务，还有证券、基金等等投资的业务，目前我们还没有形成一个有效的交叉服务和营销的合力，所以我们希望能够通过我们的这套系统，来把我们的客户服务和后边的客户营销能够做到力量的整合。中国银行是一个具有国际化优势的银行，我们也希望能够把国内的能力输送到海外，再把海外的优势通过我们服务的平台输送回国内，为我们国内的客户，随时随地提供海外的专业的咨询，这就是我们系统整合的大目标。第二，服务提升。对于我们这套系统的一个很基础的希望，就是通过这套系统的人工智能各项新技术的应用，能够改善外部客户的体验，同时也提升内部客户的体验，让我们的座席操作更加便利，让管理人员管理起来更有实效。第三，转型增效，这是在新时代银行或者银行客服必须要面对的一件事情，因为客服已经不再是十年前的客服，在互联网金融时代下，他一定要面对新技术，去拥抱新技术，作出自己的改变。

　　在行领导定下了这样的目标和结合我们的业务痛点之后，我们当时在2016年的时候，有很多的想法，像很多散状的点。我们想在客户接入的时候，每个媒体渠道都是通的，有一个机器人无论是语音的还是文本的，能够先去为客户提供简单标准的服务，当这种服务不能满足客户要求的时候，客户能够根据他不同的等级享受到不同服务的进线，进入到坐席之后，坐席能够用更加快捷的方式为客户提供服务，并且我们可以一边做服务一边做营销。营销就需要数据，我们所有的内容都可以作为有价值的信息沉淀下来并且输送出去。最后我们把所有的想法，梳理成了系统的六大模块，包括语音交互模块、智能联络模块、营销落单模块、客户之声、知识管理模块和运营管理模块。同时我们也更加理清了我们项目建设的思路和客户体验的流程。我们这个项目主要是服务于四个层面。第一个层面，是客户接入层面，为了解决客户的痛点，也为了发挥中银集团的优势，我们面向集团所有的客户，借记卡、信用卡、附属公司和海内外的客户。第二个层面，所有的客户我们希望他能够更加方便的找到中银集团，找到中国银行的服务，所以我们在原有的触点基础之上，包括传统的电话渠道，还有网银、手机银行、微信在线客服的基础之上，随着这几年视频的发展，这种跨界的知识场景营销的发展，也在往里面不断的扩充我们的触点，像直播和百度知道的合作，打开了中国银行对外营销的思路，我们可以不局限于自己的触点，而去更广阔的天地里面去服务和营销。

　　对于所有建设好的触点，我们要给触点赋能，所以每个触点的客户都可以享受到中国银行的全媒体的接入的服务，包括电话的，音视频的，还有文本服务，它甚至可以做到全媒体的融合服务。比如客户在和我们坐席或者使用我们的平台任何一个服务人员，进行语音交流的同时，他可以用全媒体的技术同时进行图片的传送，帮助我们的银行客户和我们的银行能够更好的交流，更加充分的互相理解，这是全媒体接入的一个概念。在全媒体接入之后我们就会用我们的人工智能的技术，来去用我们具有智能化思维的机器帮助客户解决一些标准化简单的标准性问题，提升客户问题的触达率。

　　机器人语音导航在使用过程当中还发现，单把客户导航到一个节点其实是没有完全的解决这个IVR的历史问题，我们现在还在进一步的研究怎么做全语音的交互，我们希望能够通过我们的四个合作伙伴，把我们的IVR做一个彻底的变革，做成真正的企业的语音门户，客户无论有什么问题，通过IVR进来之后，有问题的机器人会给他回答问题，机器人自己判断回答不好的时候，可以去转人工，或者机器人识别到这个客户是要办交易的时候，机器人就可以向客户推送一个H5，让客户自助的直接可视化的在手机上办理相应的业务，完全颠覆原有的IVR按键式的体验感觉。这是我们对于整个人工智能在我们客户接入方面的一些应用的想法。我们会借助我们的智能陆游，客户关系管理系统对客户进行分层的管理和维护，不同等级的客户会享受到不同服务层级的进线的策略，高净值客户就会更快的进入到我们更优秀的坐席团队，或者是业务专家队伍当中，去享受更专业的服务。进线之后所有的坐席或者服务人员都能够享受到我们全媒体统一的坐席平台。包括下面对接我们的知识管理平台，我们这个知识管理平台是一个完全颠覆了原有中国银行客服知识库的建设思路，原来中国银行的知识库其实还比较落后，是文档形式坐席看到的知识库都是业务部门梳理出来的管理办法、业务规定，完全没有客户化，完全没有场景化，所以在这次项目建设当中我们投入了很多的人力，大概40人左右的一支队伍，在我们知识平台的厂商，平安的带领之下，对中国银行所有的综合业务的知识进行了梳理，形成了网状的知识图谱结构，并且我们的知识库能够和腾讯提供的机器人做到完美的融合，以后就不会再出现客服中心的不同渠道、不同媒介的知识要分头维护，我们在知识管理层面实现了一点维护，多渠道共享，这是我们在知识管理方面的设想，同时也在辛苦的把它实现出来。如果知识库的内容无法解决客户的问题的话，客户就会把问题记录成工单，流转到中国银行或者附属公司来进一步解决客户的问题，同时所有的这些客户的交互，都会作为价值信息沉淀下来，所有服务的过程都是在我们一套智能的运营支持系统平台上提供支持的，包括统一登陆，统一用户参数管理，还有智能质检，还有随时由业务人员定制化的报表工具，所有客服中心后台的管理手段都在项目当中做了系统性的升级。

　　说到我们这个项目最重要的一块就是价值输出。很长时间以来客服中心都是操作性的岗位被大家知晓，简单的解决客户在线的问题，回答不了的问题记下工单由后线处理，其实忽略了当中很多存在的价值。作为客户能够接触到的最密集的信息集散地，其实客户在和我们的坐席，和我们的客服中心交互的过程当中，会有很多对于中国银行的或者对于企业的产品的意见、建议、想法或者透露了很多同业的一些竞品的信息，这些其实很长时间以来都被我们忽略了，我们希望能够通过这套系统，利用人工智能的技术把这些信息都充分的利用起来，把价值挖掘出来，把这些信息传递到我们的管理部门，传递到分行，帮助我们的产品进一步改善和提升。客户在和坐席交互过程当中，除了在咨询之外，有的时候还会咨询很多跟业务办理相关的内容，比如他想了解一下中国银行的房贷利率是多少，他可能是在和建行或者和另外一家同业在做比较，这个时候其实他已经表现出很明确的业务办理的意愿了，那么原来的时候客服中心就只是简单的告诉了他，我们的利率是多少，没有后一步的跟进了，其实客户就很容易流失或者坐席只是简单的告诉了客户一个网点的电话号码，让他再进一步的去找网点。在这个过程当中就出现了客户的购买意愿和我们的服务能力的脱节，我们的营销没有跟上去。所以我们不能流失这样的商机，我们把线上的商机做到商机分发平台里面，分发给我们线下的机构，也有可能是我们附属公司的机构，这样我们打通了线上线下，实现了商机的共享和线下的进一步跟进来形成定单，这就是我们关于价值挖掘方面的两个做法，一个是价值信息的输出，一个是商机的输出。另外我们通过各种人工智能的手段，来节省下来的优秀的员工，我们要让他在更好的岗位发挥更加大的力量去做营销，去做客户关系的维护。所以人工智能技术一边解放我们操作的坐席，另一方面让我们有更多的精力去做营销的工作。

　　传统的客服中心和线下的网点很长时间以来都是比较独立的两个系统，各种信息部共享，知识也不共享，很容易造成客户在线下和线上的询问当中获得不一样的答案这种不好的体验，所以我们这次知识管理平台，一方面在给坐席使用，在给机器人使用之外，我们的知识管理平台是可以输出到我们的网点的，为全中国银行或者是全中银集团来提供一个统一的标准化的权威的知识的平台。现在是一个数据的时代，我们所有这些信息都会进一步的进入到中国银行的大数据平台，客户关系管理平台，帮助这些数据分析系统进一步的完善客户视图，来形成更加精准的营销辅助决策信息，帮助我们在线精准营销。

　　其实从客户进线一直到我们怎么服务的，后台怎么支持的，一直到最后价值怎么输出，都是顺着下来的。当然我们也可以看出来从左到右这样一个服务流程之后，我们后面所有的其实都是在为触点服务，我们后面建设的所有的服务能力和营销能力，其实都是在给我们的触点赋能，帮助我们的触点更好的在触达客户的同时，让客户享受更好的服务，把客户留住，变成我们真正的定单，这就是我们当时项目设计的思路。从我刚才分享的整个项目的流程当中可以总结出我们的项目具有三大优势，第一点，智能化。我们充分运用了现在已经较为成熟的各种人工智能的技术，包括客户接入层面、客户服务层面还有最后的价值分析和提炼方面。

　　第二，价值化。要把客服中心的价值挖掘出来，传送出去。

　　第三，共享化。我们要把客服中心的这套平台共享出去，共享给客服中心以外的网点的人员，总行管理部门的各个专家来共同使用，所有中银集团的呼入和呼出跟客户相关的都可以使用这套接触的联络平台来完成。

　　另外就是把我们的知识共享出去，把客服中心有价值的信息共享出去，这是我们当时项目建设的整体思路和最终要达到的效果。在建设过程当中我们也在思考，我们花这么多钱建这么大一个项目，最终能够为中银集团带来什么好处？通过上面我跟大家分享的内容可以看出，一方面我们这个系统能够更加的有力的支持中国银行全球化的发展，另外也是给各个附属公司提供基础的联络平台，人工智能技术的应用，所以支持集团化的应用。最后实现整个集团各种资源信息的共享。

　　对未来趋势的响应。未来虚拟银行的发展是一个趋势，所以我们这套智能客户联络平台里面的很多创新点都是虚拟银行的一个重要的应用，我们建设了很多新的触点，包括和百度的合作，我们建设的直播的场景。我们还在这套平台上做了很多新的应用，第一，全球视频专家的应用。因为我们是有国际化业务的银行，我们一直在想能够通过手机银行把我们的业务输送给海外客户，但是我们也一直在想怎么样才能充分的把海外的资源，海外的优势，让国内客户也能够共享到，所以我们也在这个平台基础上，延伸出来了这种全球视频专家在线支持系统，在国内只要拿一个手机或者网点的电视终端就可以随时和海外的专家进行联络沟通。把IVR变成可视化的电话银行，彻底颠覆IVR的交互方式。通过人工智能的技术，通过这样一个系统改善客户服务的模式，变成客户关系经营管理的一个新的方向去转型。通过这套系统，我们希望我们不仅仅是建设了一套系统，因为我们这么多人付出了这么多的努力，最终的目标是能够促进我们业务的发展，所以我们希望这套系统能够解决第一个问题，连接问题。通过各种新技术的应用，帮助我们银行，我们的客服中心更好的连接客户，让客户能够随时随地的感受到中国银行的服务。

　　另外就是通过各种营销的手段，像这种话术的管理系统，大数据的精准营销，我们建立的各种精准营销的手段，为我们客户中心的服务进行赋能。最后希望通过一些破界的合作，比如和百度的合作，和直播领域的探索，能够实现跨界的场景营销。所以，我们希望通过这样一套系统，帮助中国银行更好的做好服务，同时推动我们的服务向营销方向转型。

　　在我介绍了中国银行项目的建设思路之后，也蹭一下2019年开年的时候，罗振宇做的跨年演讲当中的热词“小趋势”，大家很容易看出智能化的服务与营销就是新时代下的一个“小趋势”，我们要随时做好准备，能够跟上这样的“小趋势”。那么怎么才能跟的上呢？

　　第一点，我们要认清楚自己企业的一些服务的痛点，客户的痛点，了解到这些之后设计出我们的解决方案。

　　第二点，我们要有勇于变革的决心和勇气，来树立这种能够面向新时代，拥抱新技术的观念，同时要有一个明确的定位，想好我们建设一个系统的目标是什么，我们要解决什么问题，最终为客户提供什么样的服务。

　　第三点，发挥人的力量。我们要有一个能打硬仗，能吃苦的团队。中国银行新一代客服项目组后面会有详细的介绍，我们300多人的队伍在合肥，在八个多月的时间是怎么样一步一步的努力去实施刚才我介绍的这些内容。

　　第四点，要有一个长期的时间的价值理念，要去坚持，因为刚才我讲的这些内容，真的能够把它全部实现出来，任重道远，我们在2018年取得了一些小的成绩，我们在项目投产之后就获得了人民银行颁发的渠道创新奖。但是我们现在项目还在实施当中，后面还有很多艰巨的任务要去做，希望我们中国银行的各个部门和我们的集成商，我们的三家优秀的厂商一起，能够坚持下来，把我们项目所想全部落地，并且找到更多更新的方向，去为客户提供更好的服务与营销。