金融科技助力智慧营销与服务
——易谷网络首席运营官岳欣
以下为演讲内容：
非常感谢郭奇女士精彩的演讲，既非常的接地气，真实的参与了巨大的智能化元素新一代一线非常重要的参与者，真实跟大家分享整个心路历程以及设计理念，非常的好。如果在这个行业里面，在众多大型银行建设中，中国银行独树一帜，就是因为有包括郭奇女士在内的，众多领导和专家，有良好的顶层设计，他们想明白了他们要做什么，经过严格的测试，选择了我们，我们也是非常荣幸。再次感谢在坐的各位嘉宾今天聚在一起参与这个研讨会。我今天分享的主题是《金融科技助力营销与服务》，我们不仅要帮助客服提升体验，更要帮助人们做营销的技术。整个架构设计中，首先要有能力平台，到底能力平台里面包含了什么样的能力？
全媒体联络能力，基于人工智能的智能交互能力平台，智能化知识平台，客户接触中心平台，包含（客户全景旅程、客户画像、客户支撑系统）以及精细化运营管理平台，它们一起打造全媒体智慧联络的平台。光有这样的能力平台又不够，因为要用能力平台和用户真正的业务场景结合在一起，才可以发挥出更大的价值，一个技术掌握在不同的人手里，发挥出完全不一样的价值。
对于业务的理解不仅仅是传统意义上的客服业务，客服非常重要，是立身之本，先有服务才有呼叫中心，现在越来越多企业，包括呼叫中心还有呼叫中心从业人员，也在思考同样能力的平台不仅仅要为客服创造价值，更应该为ROI的营销、销售、市场等等领域创造出更大的价值。在能力平台上，会和客户一起构建业务应用，但是经常和客户说不要指望我们能创造出完美的业务应用，因为只有您自己最在意自己的应用。我们有时候会很关心保险公司的业务、很关心银行的客户，但真的是吗？我们一定不如您自己对您客户的关心、专注、以及提供优秀产品的心，所以需要您和我们一起构建出真正的业务应用。
我们构建了一套底层的能力平台、中层的业务应用、顶层提供全触点的接入业务体系架构。我们现在世界上本没有路，走得人多了就形成了路，我们以前给用户一条路，请拨打服务电话和我们联系。现在随着互联网发展，路越来越多，但是路多了真的客户就满意了吗？未必。我们希望给客户铺的路，应该是全媒体、多触点、跨渠道。
（APP客户办理借款业务视频播放）
实现能力平台，会给客户带来巨大的方便，不用去真实的营业厅可以做很多事情，我们就要推新一代座席系统。如何定义新一代座席系统，我们思考老一代座席系统是什么？客户打电话进来，听到用户要做什么，看到相应信息告诉客户，解决不了生成工单。和客户沟通方式比较单调，认证的事情都无法在老一代客服系统里做。而新一代座席系统通过文本、语音、图片等全媒体方式进行交互，可以主动发起视频，要有负媒体联络的能力。光有联络并不够，业务系统需要和用户本身的CRM系统做深度融合，有AI对接的能力，有远程协助的能力，这样才能更好办理类似于贷款、理财的业务。我们在上面可以直接进行在线申请、表单填写、证件上传、身份证联网认证、手机定位核实等等各种各样的合成方法，把原来带着身份证跑到网点去做的业务环节，通过远程座席也可以实现，这个产品是今天推出的很重要的产品。
（在线服务切换视频播放）
在企业网站PC的入口上面，通过刚才的技术让客户完成整个业务办理的过程。客户办到一半要开会，拿起手机扫二维码就可以无缝切换到手机上，把业务流程走完，客户跨渠道业务办理没有中断，面对同一个座席把业务办到底，对银行来说也保留了潜在的销售机会，不会因为人在这个渠道离开了而购买冲动就消失了。在线服务随需切换，不管客户是在网站、短信、微信或各种各样新型渠道上面，都有统一的能力平台提供相应的服务。
（静默坐席视频播放）
第一个是静默座席，人在背后帮助人工智能做服务。客户进入企业网站和机器人聊天。同时另一个客户登陆了企业的App，也启动了相应的网上聊天的功能。在后台静默座席可以看到现在两个机器人上线了，一个是在App上、一个是网站上，机器人与两个客户进行相应的沟通和交流，这时候看到置信度是绿色的，可以判断回答客户的准确度是多少，置信度高于系统预测值就可以直接回答；静默座席发现有一个黄色，说明也许由于某种疏忽，知识库里面某一句回答未必是对的，或者NLP并没有真实判断出客户的话到底是什么含义，做了错误的匹配，客户马上就发现了机器人没有明白意思。虽然机器人自以为是，因为人也会自以为是，当机器人犯了一点点小错误，系统立刻变黄，静默座席可以马上看发生了什么，可以赶快帮机器人选择正确的答案，客户感官上认为还是和机器人进行沟通。网页客户和App客户继续和机器人进行对话，客户问了一句问题，机器人发现可能回答不了问题，因为预判的置信度低于了原来预测值，马上就显示红色，静默坐席看到有红色提示之后可以马上介入，通过操作知识库和业务系统，用专业度帮助机器人回答客户的问题，因为机器人直接已经判断置信度不够，所以这个时候马上由人工进行干预，对外面客户来说感觉只是稍微有几秒钟的延迟，这是在线用户可以接受的。通过这种方法，人工和智能结合在一起，为最终使用者提供服务。
随后人工智能系统进行智能自学，系统会让人工智能把一天中有哪一些问题是有共性的积累在一起，形成新的知识点，由静默座席进行审核之后，进入到机器人的知识库。明天客户又来和机器人进行聊天发问的时候，因为经过了智能自学，机器人的置信度会得到提高，客户问同样的问题置信度不会停留在红色区域，而是进入到绿色渠道，通过这种场景设计，让人工智能在不知不觉间，随着和静默座席相互协作，一直维持在相对高效的工作状态中。
下一个场景叫知识随行，刚才是人在背后支撑着人工智能提供相应的服务，接下来当客户和人联系的时候，人工智能、智能知识库、智能机器人帮助客户提供相应服务。
（知识随行视频播放）
当联络到达的时候，座席可以很清晰看到本次来访信息是什么，客户的接入渠道，前面和机器人沟通的内容，或者是和智能IVR的交互，以及微信上办理过的业务等。除了这次来访以外，这个客户曾经来访的渠道、办理了业务，那时的工单目前是什么状态，会在座席区域里面做背景提示，可以更好为客户提供相应的服务。
网站来的客户选择了人工服务，和人工进行聊天，浮动栏是因为有一个机器人也在看客户提出的问题，机器人发现有90%的置信度可以回答这个问题，浮现给座席。与此同时，在知识随行区域，客户问了这样的问题，除了已经命中的答案以外，和这个问题相关的还有其他问题吗？从知识库里面就抓出其他相关问题，以及相关问题所需要的知识，直接罗列在座席的眼前，座席一边回答客户问题，有机器人在帮助他回答客户问题，右侧也很清楚的从知识库把客户需要的知识和答案准备好了，就会感觉一个好汉三个帮，有人工智能帮助他面对客户的发问。
随着客户不断的发问，知识随行进行实时的刷新，通过NOP理解问题的语义调用知识库里的知识罗列给座席。这个叫知识随行，客户问问题，人工智能在边上帮助你回答客户提出来的问题。
“一个好汉三个（AI）帮，还有一个好汉帮三个（AI）”。面对越来越多刁钻的客户，不同的客户问的问题也好，需要办理的事情也好，可能也是有简单、有复杂的，从业人员都在思考什么样的事情可以慢慢由人工智能去做，而人工应该去做更高级的事情，应该做人工智能的训练师。易谷要做人工智能和智能人工的有机结合，当客户和人工智能交互的时候，人工可以在后面支撑服务，把这种支撑每一次凝聚成价值、变成人工智能的训练。当客户和真实的人在发生交互和联络的时候，人工智能各种各样的智能化系统实时帮助坐席人员为客户提供相应服务。
（语音助手播放视频）
从业人员面对的场景是客户投诉了。智能化场景可以做什么？首先可以检测，机器人可以看客户文本的形式说什么，也可以听客户在和哪个座席员说什么，当他发现“差劲”“投诉”“升级”等等字眼，或者判定用户情绪略有失控、语速和平时不一样，被预先设定的模型，既可以直接在普通座席提醒座席员，然后知识随行又有智能辅助，会告诉他这不是传统意义上的知识，当面对客户有情绪的时候，应该用什么样的话术，然后怎么样去应对客户的问题。
这个时候除了座席的界面上有助手帮助他以外，还有更有经验的班长座席，人工智能同时把相应信息到了班长座席上面。组员和客户聊天过程中用预先设定的模型命中，可以实时看到现在座席和客户发生什么聊天，班长看到这样的情况以后，按照现场的情况进行判断，做什么样的实时干预。通过这样的方法，实时助手既可以让座席人员意识到客户被这种模型命中，应该用什么方法应对？同时班长也可以看到整个全局目前发生哪些事情，然后选择实时干预的手段。
（全球视频演示）
客户在任何一个终端机上，选择服务区域、选择服务类型，除了可以看到相应知识外，也可以要求真正的客户经理能代表银行的客户经理面对面沟通。全球视频应用中，通过一键联络、座席点选、扫码切换、视频交互、远程专家的方式实现海内存客服，天涯若比邻。
在这样全媒体能力平台之下，用户在手机上、微信以及任何渠道，通过相应的点选可以得到今后全员的服务，全员真的不仅仅是座席、也不仅仅是机器人，还包含了银行其他业务人员啊。之前和银行领导开会，听到领导跟别人说，这个系统要服务30万座席。其实理念是非常超前的，今后全银行的所有员工都可以成为服务平台上的一员，这个平台将把所有员工智慧凝聚在一起，包括人工智能智凝聚在一起，共同提供服务。
当所有技术整合在一起，设计了一个业务路线。可以实现客户拨打客户热线，到了智能IRV节点，挂机后发现触点营销短信，下载了App了解了产品，和机器人进行自动对答和引导，机器人回答不了的静默座席促进机器人智商。文本静默座席没有办法办理业务，转到相应的人工座席，重点业务转到人工应答可以增加承担率，沟通过程中除了在线语音还有视频，可以帮助填写在线业务办理的表单，重要环节进行视频认证、身份证联网核查、手机号定位核查等等，最后帮助客户办理业务，生成工单进行审批，审批之后自动有短信通知客户业务通过，各种各样的媒体手段和业务整合在一起，实现对客户来说用了各种各样的条条大路，最后可以方便的到达了罗马。
基于能力平台在业务应用场景是偏传统意义上的客服应用，接下来要挑战知识储备，同样的能力平台在和客户的业务人员结合在一起以后，能否为市场类、营销类也提供相应价值。这个时候触点和前面不大一样，因为前面的触点更像一个沟通工具，客户用这样的沟通工具找客服。而偏营销类，有可能用传统沟通工具，但更多要思考营销是通过什么方法去接触客户。
直播取代了曾经的电视购物，看着电视产生了购买欲望，请拨打屏幕下方电话，赶快订购。直播中看到想购买的东西怎么办？是我们作为从事人员需要帮助客户思考的。我平时在机场，火车站公交站等场所经常看到企业广告，我常常在思考，企业把广告推到客户面前，如果客户想购买该怎么办?比如：图片是一个广告，想拥有我吗？扫一扫把我带走。一般场合扫描这个二维码其实是关注微信公众号、下载App，看了广告就继续走掉了。我们希望这个触点上给客户什么样的体验呢？让用户一扫直接就和业务人员发生直接的关联，客户可以直接和销售人员面对面，而且不仅仅是联络，在同一个界面上办理相应的业务，可以清晰的看到产品的详情。用户真的产生购买欲望，广告发生了作用，要让专业的业务系统和客户发生关联，把购买欲望、企图直接转化成扎扎实实的业务收入。
除了贴在外面的户外广告、杂志上的平面广告以外，企业营销有新的入口叫直播。通过直播宣传方案、能力产生了询问需求，一键就可以联系到后台服务人员、营销人员。客户和座席、客户经理、产品经理既有面对面沟通，又有各种各样的交互手段，帮助营销人员、市场人员、产品经理回答客户问题，甚至让客户在线办理完成业务。
（直播播放视频）
对所谓的营销环节，要知道前面的触点和传统意义上的传统电话、在线网络聊天完全不一样，前面可能是二维码广告、企业直播间等等，是统一的各种各样的触点一键接入，通过智能联络平台、营销平台，把技术、业务真正紧密联合在一起，通过各种各样的功能手段直接去办理相应的业务。通过这样的后台为多触点用户提供偏营销的服务。有一位营销大师曾经说过一句话，“我知道我有50%的广告费扔到水里去了，但是我不知道是哪50%。”
有了触点营销以后，可以很清晰的看到有多少客户是看到了机场广告牌、有多少客户是扫描了杂志上的广告、有多少客户是App导流过来等等。除了触点营销之外，还要担心客户只产生一点点兴趣，兴趣不足以让他去点击，所以就产生了断点，抓住这样的机遇让专业营销人员联系客户把断点补上。
第二个话题是王牌销售是怎么炼成的？王牌销售可以看几个客户，其他销售就靠培训，最后并不尽如人意。相信在销售过程中是这样，通过电话营销也会面临同样的问题，20%的王牌销售可能产生了80%的企业销售的业绩。智能化解决方案能够帮助什么？
假设有很多电话销售人员在不停的跟客户进行各种各样的沟通和交流，智能化系统可以帮助做什么？传统意义上可以做大数据分析，很多您以为的大数据分析在专业技术领域里面都是小数据分析，因为分析都是偏结构化分析，我们这里展现出对非结构化数据，比如录音，产生新的在小数据分析中得不到的数据。例如，客户对放款时间敏感，打这个标签的原因是通话过程中语言的用词被放款时间命中，所以贴上这样的标签。有的客户是费率敏感，有的客户是额度敏感，可以通过真正客户说了什么，进行大数据分析以后进行聚类，打上各种各样的客户画像。
同样会发现不同的销售跟客户在沟通过程中说话的方式方法也会不一样，我们也会把他用各种各样的模型进行匹配，有的销售利用饥饿营销、有的感同身受、有的建议营销、有的信任营销等等方式，我们发现其实从座席营销人员角度，也可以跟他打上类似的标签，然后就可以进行交叉分析。
在客服场景中有人工智能和智能人工的融合，营销场景中是否AI引入，某些场景直接由智能机器人去做呢？
（智能催收视频播放）
首先，解决方案能力。想要深入了解，到易谷展厅有方案经理进行详细沟通。易谷网络是集成商、方案商，把业界优秀产品，比如平安、腾讯、Genesys等等很多的和我们自己开发的产品，集成成一个技术架构，实现刚才展现那么多的应用场景。
第二，专业服务能力。集成人工智能专家团队、营销业务专家团队、集成业务专家团队，通过解决方案和专业服务的能力，我们做项目真的把金钱放在一边，更重要的是加上用户全情参与创造价值，提升座席体验、客户体验、运营管理体验，以及其他那些所谓的业务收入。我希望任何一家公司，如果真正可以把这个事情尽心尽力做到极致，那么一切美好事情都会发生。
谢谢大家！
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