由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2017中国客户体验创新大会<http://www.ctiforum.com/expo/2017/awards2017/index.html>于9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕，本次会议以"在联络中心数字化转型中抢得先机"为主题，上海易谷网络科技有限公司互联网业务总监李明冉应邀出席此次会议并发表题为《让世界充满AI》的主题演讲。李明冉表示：全媒体智慧联络是一个企业级的联络平台，它承载企业的客户服务联络，精准营销与触点营销联络，通过智能路由实现联络智能化，通过人工智能与多媒体承载能力实现交互智能化，通过大数据的收集、处理与分析实现管理智能化，通过对交互数据与交互媒体的采集与分析实现智能化的决策依据，可极大提高客户的联络体验、员工的赋能体验、管理运营体验及决策分析体验。
李明冉：相信大家听了一上午很多精彩的分享，现在也略略有一点疲惫。我们稍微放松一下，我们先看一段视频。（视频播放）
3个月以前，易谷在上海建立我们的第一个全媒体智慧联络体验中心，欢迎所有客户和合作伙伴到现场参观。这个视频我们每次参观之前会放给大家观看，每次当我看这个视频都会感觉特别激动，因为里面介绍了很多关于未来、关于智慧联络的场景。并且这些场景不仅仅是一个设想，它在未来会被一一实现。讲到这里我会想到另外一个词"未来"，未来到底在什么时候？当我们从猿猴进化到现代人类用了几千年的时间，而我们用的手机，它从一个蓝屏单和弦的简单的诺基亚进化到iPhone X只用了10年多一点的时间。像杨总也说，去年讲智能客服很多东西还停留在概念的阶段，今天已经被实现了。技术的进化在不断的加速，而对于AI有可能这个未来就是在明天 。
易谷以往来CTI论坛的时候会讲我们是一家有情怀的公司，在今天我们依然是一家有情怀的公司，除了情怀以外，今天我更想跟大家讲一讲，到底什么是智能客服，把易谷在智能客服领域都做了些什么，掰开、揉碎了给大家做简单的汇报。
这是我们搭建的全媒体智慧联络解决方案的框架（见PPT）。我们把整体的全媒体智慧联络解决方案划分为几个部分，包括：联络智能化、交互智能化、管理智能化、企业整体的决策智能化以及运行智能化。而联络公路和数据集市两条主线讲会把所有额智能话串联起来。
我们首先来看联络智能化，它以客户为视角，来看如何通过智能化提升客户的体验。什么叫好的客户体验？如果我作为一个客户，当我联络一个呼叫中心的时候，我会想，最好你们要知道我是谁，我有什么样的问题。对于解决这个问题，我们提供了数据标签，提供了360度的客户视图。当一个客户联络到呼叫中心的一瞬间，我们的座席已经知道，你可能是因为什么问题来找我，我应该给你提供什么样的解决方案。第二点，客户还想要什么？你不要让我只能通过微信联系这个企业，或者只能通过电话联系这个企业，对于客户来讲，我需要的是全媒体、渠道。我可能通过不同的渠道联系到一家企业，我可能通过某一渠道的不同媒体，用富媒体的方式来处理我的问题。第三点，当客户通过电话打进来跟我们的座席人员描述清楚所有问题之后，我们发现我们需要客户提供一些文本信息，而当客户通过文本信息联系到座席之后，我们从客户角度发现，这个客服根本不知道前面发生什么样的问题。作为客户需要不断重复、描述我们的问题。对于这点我们提供价值路由、技能路由、跨渠道一致，可以帮客户找到最能处理他问题的座席，并且永远不需要客户一而再再而三的描述问题。
交互智能化，我特别同意熊总说的一句话，现在的智能化机器人是不是可以完全替代座席？从我的角度来讲，我认为不能。机器人能帮我们做什么呢？我的理解，当机器和座席之间进行交互的时候，它是一个相互赋能的过程，机器会赋能给人，人也可以赋能给机器。客户通过不同的渠道找到了合适座席之后，我们首先可以通过智能交互的途径来解决一部分问题。智能交互过程中，机器人有可能没有办法理解我们想表达什么。这个时候就需要人给机器来进行赋能。当机器人没有办法回答问题，机器人觉得这个问题的答案好像不那么准确的时候，他会把问题推给静默座席，由静默座席代为回答。一开始一位静默座席可能训练五路机器人，后面逐渐增加，可以一路对十路，甚至一路对一百路。这个过程当中，人对机器进行赋能。机器人确实没有办法回答了，我们就由人工交付，就变成机器给人赋能的过程，机器给人赋予了联络能力，让座席具有全媒体处理能力，具有PC端和手机端的工作台配合服务。机器可以全景视图给座席，让座席知道客户是谁，知道他怎么进来的，有什么样的问题；机器提供了知识随性的功能，可以自动的把这个答案推送给座席，协助座席回答问题。我们有员工技能赋能，可以知道这个员工的能力DNA是什么，需要补充哪些能力，他的成长轨迹又是怎样的。交互完成之后，形成工单和销售机会流转，通过路由的规则联系到客户进行触点营销和精准营销。到此为止问题的处理就结束了。但我们在做的呼叫中心的专家很清楚，呼叫中心管理并没有结束。
管理智能化，管理智能化是呼叫中心的管理领域，我们会对人员进行划分，包括普通座席、主管、总监，甚至决策者。通过分析前面所有的数据，可以进行实时的管理，绩效的管理，以及员工成长的管理。同时因为有所有运营支撑的模块，从里面可以做数据的抽取，对现在管理智能化进行支撑。
决策智能化，廖会长开场致辞的时候讲了，有的客户把呼叫中心改名为客户体验部，这是为什么？呼叫中心发展到现在已经不是需要把客户的投诉阻挡在外面，而是它变成客户信息收集的地方，是最贴近客户群体的。我们和客户沟通过程的录音、录频、录像进行分析，我们可以对流程和产品进行改进，甚至进行销售。
运行智能化，怎么来通过运行的管理和软硬件来支撑我们前面所有的交互智能化和联络智能化和决策智能化7×24小时的稳定运行，这是我们整体整个框架。说得大家理解比较抽象，今天我带了一个我们产品的演示的一小部分来现场给大家看一下，有请演示助理切到演示屏幕。
（演示：这边是虚拟的客户人马集团，以银行为场景作一个小的介绍。客户在联系人马集团时，点击文本沟通，我们的机器人小娓可以进行问好。客户问你们都有哪些理财产品，小娓可以把相应的答案推送给客户。客户问理财产品风险大吗？ 这个机器人觉得在我能回答的范围内，好像我的答案不那么准确，他会说这个问题小娓需要想一会儿，小娓怎么想的呢？他把这个问题推给后台静默座席的工作人员，我们叫大娓，大娓是小娓的训练师，大娓会回答这个问题，把答案直接推送过来，协助小娓回答。有时候文本描述不清楚或者和机器人交流不清楚，我们可以直接转人工，这边可以看到我的人工座席开始跟我们的客户进行了沟通，并且人工座席可以看到之前客户和小娓、大娓所有的沟通记录，帮助人工座席来了解我们这个客户到底碰到什么问题。我们这边有另外一个小功能，知识随行，当客户发起问题之后，我们在那边会自动调取相应的答案来辅助座席进行回答。有时候在一通联络当中，文本不一定能完全描述所有的答案，或者说有时候可能一些老人家大家打字比较慢，我们可以发起语音视频的沟通。大家可以看到一位是我们的座席，一位是我们的客服，两位演示助手的同事就出现在屏幕上。再介绍一下这个工作台，我们的个人中心也会有这位座席在自己的数据展示，包括他的班表、质检、业绩，他今天需要参加的小型培训以及他自己的个人能力的视图，以及其他的资料。这个数据都会进行实时更新。这是我们网页沟通的场景。）
未来在技术上的趋势，很多人讲是ABC+IOI，在物联网领域，我们前段时间和中国比较有理想的一家家电制造行业在沟通一件事情，在他们的制造某款的家电上面，他们想放一张大屏幕，这个大屏幕能做什么呢？最简单的方式是可以跟客服人员进行沟通，解决冰箱使用过程当中遇到的问题。它的高级应用是通过大屏幕直接购买生鲜，变成了生鲜入口。通过大屏幕控制家里的其他电器，变成一个电器管理的入口。在此基础上我们一直在想，既然冰箱可以做这件事情，其他的产品是不是也能做这件事情呢？如果它没有办法放一个大屏幕，不方便放大屏幕的时候，是不是可以通过二维码来实现某些功能呢？比方相信每家每户都有很大的抽屉来放各种电器的说明书，但是在电器发生问题的时候，永远找不到说明书在哪儿。所以我们就设计了另外一款应用，也是想展示给大家看。大家可以注意两侧的小屏幕，这是我们手机的投屏。
比方说我买一个家电，发现家电上面有一个二维码，大家注意右边的屏幕，我买的是人马集团生产的一部空调，它的型号以及出厂日期。当我添加客服和添加此设备，打开客服就可以看到这台空调的所有信息。同时我有可能买了人马电器的另外一台设备，当我再扫描二维码的时候，我看到它是一台冰箱，它的型号和出厂时间。我再把设备进行添加，这时候当我打开客服就发现人马电器的客服号下我有它的冰箱和空调，并且我可以查看它的使用说明书。这个使用说明书可以文本、可以视频、可以语音，以不同的形式进行展现。当我使用冰箱的时候，使用说明书没有解决我所有问题，怎么办？再发起一个客服。我可以看到我想选择哪位客服人员为我进行服务。客服人员的手机投屏在另外一端。同样我打字比较慢，不方便解决这个问题的时候，我可以请客服人员发起一通语音，客服人员可以语音的方式对我进行指导。有时候我说这个冰箱坏掉了，我不知道怎么进行调试，我可以跟客服人员发起视频，我把摄像头对着坏的掉的部分，就可以告诉我怎么进行调试。视频里面可以解决所有的问题。
这就是我们今天给大家演示的一小部分内容。因为今天时间有限， 我们邀请大家到我们上海全媒体智慧联络展示中心进行参观。我们在那边会给大家完整的展示我们所有的客户体验、管理体验、座席体验和决策体验。刚才的图上，我们跟大家讲的所有的关于全媒体智能联络中心的故事在这边已经变成现实，欢迎大家中场休息的时候填写我们体验中心的预约表格，也可以扫描二维码进行预约。另外一个预告，如果大家不方便去上海的话，我们在下个月也会在北京建立小型的展示中心，大家可以到时候到北京进行参观。
谢谢大家的时间！
