业务模式图

　　这五大业务方向涵盖了３条主要的产品线、一个专业服务能力、一个大的集成解决方案。

　　３条产品线完全对应了顶层架构设计中的前中后台概念，其中Freelink是一个后台能力平台，提供多媒体与多渠道的联络能力，以及与联络相关的录制、路由与门户等；Smartlink是一个中台产品，一个与数据、管理、运营相关的产品集；Valuelink是一个前台产品，可以将其定义为员工的智能营销工作台与智能服务工作台。

　　拥有这３条核心产品线，易谷网络就由一家专业服务与系统集成公司升级成了一家产品提供商，与国际大厂商站在了同一个竞争舞台上。这个变化不仅意味着业务的转向，更是业务模式的升级。

　　如果一家公司的产品线发生了重大改变，而其业务模式没有随之变化的话，产品导向就会成为一句空话；如果在产品研发上投入了大量的资源，而产品销售没有突破的话，公司要么会出现经营上的问题，要么会缩减产品研发的投入，重新回到原有的业务模式中。所以，既然提出了产品导向，就必须改变原有的业务模式，将原有的直销型业务模式发展成一个生态体系，并成为生态体系的建设者与维护者。

　　成功的业务模式一定不是一条简单的价值链，而是生态系统，系统各要素相互依存、互为价值、共同发展、共同繁荣。在智能服务与营销解决方案的生态系统中，有核心引擎提供者、能力平台提供者、产品提供者、以个性化定制为主的独立软件开发商、以人力资源为主的服务外包商、以客户画像与营销数据为主的数据提供商等。当然，还有企业客户，还有客户的服务对象，他们才是整个生态养分的提供者，也就是说，客户的客户是阳光，是最终的体验方。

　　从这样的价值传递可以看出，终端客户能从智能服务与营销中获得价值、产生价值，然后产品提供商、服务商、独立软件开发商、外包商等才能分享价值。因此，生态系统的价值评价应该是服务与营销业务为企业客户所带来的增值，而非产品、服务、人力等本来的价值体现。

　　产品提供商当然希望其研发完成的产品可以被大规模、高价格复制销售，但如果在企业的业务中，其产品价值不能直接体现的话，这种期待就是一厢情愿。产品必须经过专业服务与定制化才能为企业的最终业务所用，而产品厂商往往没有能力服务所有客户，就必须去缔造生态系统；用生态增值，才可能有更大的价值提升。

　　因此，产品厂商必须明白一个道理，产品本身并不值钱，唯有通过业务能力方能体现价值。产品厂商应该辅助独立软件开发商、服务商等一道为客户提供业务能力，这就要求它成为生态系统的缔造者和建设者。由于其产品的很多模块都是源于开源，它还应该反哺开源，让开源更有活力，让开源具备更强的创新动力。而独立软件开发商需要在其产品的基础上定制化，就需要其产品更加开放，还应提供足够的支持与培训，让其定制化效率更高。同样，服务商直接面向最终客户提供整体解决方案，也应该为其提供更多工具，让服务商的专业服务与集成服务更为轻松。通过生态系统的缔造和建设，整个系统必将生机勃勃、焕发活力，最终实现客户业务的增值，各方也能共享利益。

　　在智能化方面，易谷网络选择通过专业服务来帮助客户实现人工智能应用落地。基于人工智能的专业服务主要体现在：

　　一是人工智能封装成智能服务与营销中的业务应用模块，如基于服务机器人的自助在线服务、基于人机耦合的静默座席、基于语义与情绪检测的座席助手、基于语义分析与意图挖掘的客户心声、基于意图识别的智能门户等，都是人工智能在业务中的最终体现。

　　二是智能训练。不同行业中的人工智能需要的训练数据与训练方式是不同的，智能训练就是训练人工智能，使其具备行业应用能力，这就需要人工智能的训练者具备业务能力，能够根据行业特色标注数据、建立模型并不断优化。对于易谷网络来说，这部分的优势是行业数据的沉淀和训练工具。

　　三是智能监控与智能质检。人工座席的监控和质检是一个比较成熟的流程。对人工智能的监控与质检同样重要，可以发现智能应用过程中的问题，进一步训练与优化线上的智能化引擎。

▽智能服务与营销中台架构图

　　四是智能运营分析，统计分析运营数据并形成实时或历史报表。

　　智能化改造的下一个目标是打造一个智能化的中台，以完成智能化引擎以外的所有任务，并与整体方案进行融合，而不同的智能化引擎都可以通过智能网关与智能中台进行对接，快速完成智能化改造。

　　“系统集成”这个概念在中国几乎成了没有技术含量的产品供货，所有的产品代理商都会号称自己是系统集成业务，于是，这一业务模式也就成了低技术含量的代名词。实际上，“系统集成”应该是一个整合的工作，目的是解决客户端到端的需求，是一个交钥匙工程。而智能服务与营销的系统集成更是一个复杂的系统工程，应该也是所有软硬件解决方案中难度最大、专业度要求最高的工程。

　　智能服务与营销平台的集成首先要解决联络平台集成的问题，对于大多数ＩＴ集成商来说这是一个难度很大的工作。由于发展方向不同，通信领域的公司与ＩＴ领域的公司之间存在一条分界线，直到传统通信技术被ＩＰ通信技术取代，这条分界线才逐步淡化，但是至今也没有完全消失。通信技术解决的是智能服务与营销中的多媒体沟通能力，智能化是这个平台的又一关键技术，而智能化又包含智能化引擎与智能化应用两种不同的技术方向。当然，其中还涉及网络通信技术、数据库技术、软件开发等各种领域的技术。

　　以上的技术领域几乎涵盖了ICT（信息与通信技术）中所有的内容，一家公司必须经过长时间的积累才能够在这些技术领域都有所涉猎。易谷网络是从电话通信技术以及多媒体通信技术领域中积累起来的，后来又通过研发团队的建立具备了软件开发能力，通过在人工智能领域与ＢＡＴ的合作，具备了人工智能专业服务的能力。所以说在启动Ｂ银行智能服务与营销项目交付的时候，易谷网络基本具备了智能服务与营销平台的集成能力。

　　通过Ｂ银行的交付、后续研发的投入以及对整个智能服务与营销架构的梳理，易谷网络不仅在顶层架构设计上有了非常清晰的理解，形成了前台做体验、中台做支撑、后台提供能力的前中后台架构，而且将前中后台的核心产品基本打造成熟，又通过与BAT的合作，使其人工智能领域应用落地的能力得到了检验。应该说，Ｂ银行交付时代的易谷网络在智能服务与营销平台上的集成能力提升显着，并且在行业中具备非常明显的竞争优势。

　　当“智能服务与营销之集大成者”成为了易谷网络新的愿景规划时，它已经非常明确地扛起了这项责任，未来要继续加强的是产品的深度打造、智能化能力的整体布局、中小解决方案的完善以及面向小型企业的智能服务与营销ＳAAS平台的打造。