QA校准是评估和评分客户互动的过程，以实现整个联络中心的一致性。
这句格言应该有第二部分：“你不能管理你没有衡量的东西。”对于那些努力追求一致性的联络中心来说，这句格言应该是“当你不使用相同的数字时，你就不能衡量。”
这就是QA校准存在的原因。校准有助于确保在您的联络中心负责QA的每个人都符合座席与客户互动相关的期望。在创建一致性的过程中，QA分析师、团队领导者、经理和座席都能准确地理解哪些指标是重要的，以及如何分配分数。
简言之，QA校准创造了一个清晰、一致和高质量的环境。
什么是质量保证校准？
质量保证协作与过程和产品一样重要。通过校准，联络中心对座席和客户在所有接触点之间的互动的期望应变得清晰和可执行。该过程主要是QA团队之间的重点讨论，以及对交互和结果的审查。
该产品是一个强大的，一致的质量保证计划，帮助座席在提供世界一流的客户服务做他们最好的工作。
未经QA校准的联络中心
同样地，用不同的数字来衡量同一件事情会把事情搞得一团糟，没有校准的QA程序会造成混乱，浪费时间，最终会消弱客户服务。
除了座席不知道自己的立场、如何改进以及普遍士气低落之外，分析师也无法真正了解他们在评估什么，最终无法为座席提供他们需要改进的指导、培训和资源。
在这种情况下，联络中心变成了一个不公平的竞争环境。这会带来偏袒的机会，无论是实际的还是感知的，以及不必要的磨蚀。
QA校准是对座席绩效评估的标准化。尽管这看起来是一项艰巨的任务，但重要的是要知道校准过程不需要过度设计或太复杂。需要记住的最重要的一点是，与会的每个人--QA分析师、团队领导、座席和管理团队成员--都在就如何对绩效指标进行评分和评估达成一致。
每个团队成员，在校准会议上平等代表，将他们独特的观点、经验和技能带到讨论中。正是这种输入的丰富性和多样性使得QA校准过程有意义和有效。
在进行校准会话时，最好使用各种渠道的客户交互，包括电话、聊天、电子邮件和社交媒体。虽然多样性在这里也很重要，但在每次交互中提供的服务质量必须一致，这一点很关键。
为什么你作为QA分析师的工作需要校准
质量保证校准降低了风险--徇私舞弊和士气低落的风险、客户服务差的风险、不一致的风险和浪费时间的风险。校准有助于通过有效的测量来纠正和指导联络中心的流程。
QA分析师校准确保您和您所依赖的团队知道您要测量和管理什么，并充分利用您的时间。您在校准过程中使用的信息对您的联络中心具有长期价值，因为它最终会影响您的座席每天服务的客户。
您应该多久举行一次质量保证校准会议
虽然校准会议应该在制定QA计划的早期阶段举行，但它们也应该是过程中持续的一部分。团队领导和经理应该定期查看绩效数据，以确定改进和进一步完善度量的机会。
这涉及到将校准团队聚集在一起，以审查特定指标的评分过程，并找到一种新的方法来衡量这些方面的绩效。
相关的互动应该为与会者提供，以评估和提出自己的评级。作为正在进行的校准会议的一部分，鼓励座席参与校准过程非常重要。
观察客户之间的互动，给他们一个新的角度。他们将更容易发现改进的机会，并通过这种方式帮助制定更有效的评分。
质量保证校准为管理良好的联络中心奠定基础，有助于消除偏见、偏袒和不一致。当做得好并使用适当的技术进行管理时，座席、质量分析师、经理和客户将享受到所提供服务的切实改进。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/quality-assurance-calibration-guidelines-171863.htm
