答案是集中精力于情感智能，正如最近由Enghouse Interactive赞助的Call Centre Helper网络研讨会所概述的那样。这次活动汇集了来自Ei Evolution的专家Sandra Thompson，Sensée的Annamarie Quinn和Enghouse Interactive的Jeremy Payne，讨论定义了情感智能，概述了它的好处，并强调了如何在联络中心内培养情感智能。

　　首先，什么是情感智能（EI）--它与移情有什么不同？Sandra将它定义为“你识别和理解自己和他人情绪的能力。这是你管理行为和关系的能力。”移情是其中的一部分，但它也包括了更积极的技能--Annamarie解释说，它包括：

　　它给个人和企业带来的好处是巨大的：

　　EI不是你只学习一次的东西--它需要不断地工作，并且必须得到你的联络中心文化的支持，如果你要获得一致的利益，无论是内部还是与客户。支持这一点，一项对网络研讨会的民意调查发现，超过一半（53%）的与会者以某种方式测量了客户的情绪，其中大多数（43%）间接地这样做。超过85%的人说，在互动过程中，座席表现出移情是非常重要的--正如Jeremy指出的，这是人类拥有人工智能和自动渠道（如聊天机器人和自助服务）的关键区别，因此必须得到支持和培养。

　　从个人层面上讲，有很多方法可以提高你的EI，首先要认识到你不受情绪的摆布，可以学会更好地控制情绪，并以一种可测量可控制的方式对外界做出反应，而不是立即对刺激做出反应。Sandra强调了一些有用的技巧，例如练习呼吸，注意散步，记录，安静地度过时间。

　　在企业层面，与会者分享自己的建议，其基础是创造正确的文化，人们觉得自己有心理安全感，可以谈论自己的情绪。这应该是一个组织所做的一切的一部分--一家公司解释说，它包含在入职培训中，定期进行进修课程，管理层领导并展示EI本身。另一个建议是，座席和经理们要把自己置于他们谈话的人的位置，以便更好地理解他们的动机和挫折。

　　Annamarie同意开放文化的必要性，并解释说，建立EI首先是招聘，必须不断地培养，特别是在混合环境中。EI支持了联络中心所需的许多更广泛的技能--如网络研讨会上的一项民意调查所示。59%的与会者将耐心和倾听列为座席的前三项技能之首，其次是移情（53%）、问题解决和灵活性（51%）。

　　鉴于EI技能的重要性以及它带来的明显好处，什么阻止了联络中心在其业务中更高的知名度？Annamarie指出，KPIs有时可能会出现脱节，衡量诸如每小时处理时间和处理电话等因素，以及需要投入时间建立融洽关系和倾听客户意见。因此，如果要在整个组织中成功地采用座席绩效，那么如何衡量座席绩效必须与EI保持一致。

　　EI不仅可以改善外部服务，而且有利于座席和管理人员，帮助他们管理自己的身心健康。在压力很大的时候，座席压力最大的原因是流程中断（62%的网络研讨会与会者将其作为前三个问题提出）、不开心的客户（44%）和高接触量（35%）。这一切都表明座席希望尽最大努力，但正如Jeremy所解释的，他们可能会被要求访问多个系统、转接电话或使他们难以响应客户并受流程阻碍。混合工作可能加剧这些问题，许多组织都在努力使其所有系统都能被分散的劳动力使用，而这些人错过了同一建筑中的社会要素。

　　如果适当的文化到位技术可以帮助支持EI，例如使用相同的工具来测量客户满意度，并将其指向联络中心内的座席。Jeremy概述了应用程序如何使用，例如实时语音分析（RTSA）如果座席显示压力增加的迹象，可以监控对话并触发主管的干预，而简单的快乐/悲伤情绪在通话总结中可以提供座席参与的线索。自我和社会服务可以减少座席必须处理的常规电话量，让他们有更多的时间专注于更复杂、情感上涉及的互动。

　　首先，协作工具，例如MicrosoftTeams可以帮助，支持混合工作，并在Sandra的观点下连接人们。与会者一致认为，58%的人认为，此类解决方案对员工参与的影响最大，远远领先于全渠道（12%）和视频（10%）。

　　大流行与转向混合工作模式强调了情感智能对建立和维持一个成功、高绩效的联络中心的重要性。

　　作者：HELEN BILLINGHAM

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　　http://blog.enghouseinteractive.com/the-importance-of-emotional-intelligence-in-the-contact-centre/