什么是“混合工作”？
简单地说，就是组织能够为员工提供在家或办公室工作的能力，这种能力有多种不同的方式：
- 可以选择长期在家里或办公室
- 灵活选择何时进入办公室，何时在家工作
- 设定每周在家工作的具体天数，其余时间在办公室
- 允许所有员工在家工作，但要求他们进入办公室进行具体活动
能力=允许这种情况发生的政策和文化?能力=实现这一目标的技术和流程
我必须选一个吗？不，你自己选吧。所有这些的结合可以在客户服务中起作用，我将更详细地探讨这一点。
混合工作的优点和缺点是什么？
优点
1、支持你留住和吸引人才。在家工作已经从一种奢侈的“最好拥有”变成了一种期望。
2、通过减少通勤时间和让团队成员呆在家里，增强团队的工作/生活平衡。由于减少了日常平凡的事物而导致焕然一新的劳动力。
3、使团队有更多的“专注”时间，在客户服务部门工作可能会变得狂躁--有时难以集中注意力和分散注意力。
4、减少实体办公空间；可以降低成本，也可以将多余的空间用于协作、安静的培训区或健康区。
5、提高资源管理的灵活性：稍后我将更详细地探讨这一点。
6、如果你不受地理位置的限制，可以将你的人才库从你所在的地区扩大到整个英国。
缺点
1、团队成员可能会滥用家庭环境。例如，我们如何知道座席是否有IT问题？或者按预期处理客户的问题？
解决方法：
- 监控“忙碌”状态数据，监控趋势和持续超过您设定的“忙碌”合理时间的任何人。
- 在您的联络中心中安排一个角色，在座席的状态成为“忙碌”的一段时间之后，他将对该座席进行故障监测和排除。
- 呼叫监控和质量指导框架，支持聆听在家工作座席与客户的对话。
- 确保在家工作政策中有明确规定：如果在家工作的权利被任意滥用，则可以从员工那里收回这项权利。
“忙碌”定义：是电话或CRM系统中的一种状态，表示座席无法处理任何事情与与任何其他联系人交互。
2、人际关系可能会变得“交易性”：我们失去了私人的、深厚的友谊，因为在家里建立这种关系的机会越来越少。
解决方法：
- 在团队会议上，有时间聊天或团队规模较大时，积极安排时间进行“娱乐”，然后分成虚拟分组室，两人一组，进行5分钟的快速跟进。
- 为团队设立“在职”日，让他们坐在一起。调整资源计划，以减少这一“在职”日的人均通话量，或许可以查看预测并选择一个较低的需求日。
- 做好“入职”准备，让人们从第一天起就有机会建立友谊。
3、不良的健康状况很难被发现。对于管理者来说，更难发现团队成员是否在为自己的健康或安全问题而挣扎。
解决方法：
- 确保定期的“check-in”不以“工作”为重点，只以个人身份进行。
- 提高管理层领导虚拟团队和识别不良心理健康状况的能力。
4、由于团队成员与组织愿景和价值观失去联系，团队参与度降低。在联络中心，我们经常是发现组织内部问题的人。在客户体验改善方面，很难听到一线团队的意见。
解决方法：
- 确保这些团队会议和聚会仍然发生，即使只是虚拟的。重新设计团队会议，以便涵盖整个组织的最新情况或来自整个组织的客座发言人。
- 实施一个系统，让一线团队成员标记和分享想法，以改善客户体验。这可以是一个专门的“团队”页面，在这里分享想法。
混合工作如何在客户服务中发挥作用？一些例子使其生动起来：
示例1--默认在家工作
所有团队都默认在家工作，除非员工明确要求在办公室工作。他们必须参加办公室的具体活动，如：
- 团队会议
- 团队日
- 小组和1:1辅导课程
- 组织活动
示例2--办公室工作时间轮换
办公室工作时间在团队之间轮换，例如，如果你有四个团队，他们将在办公室呆一周，然后在家呆三周。办公室周将包括团队会议、辅导以及与团队和组织重新建立联系的时间。另外三个小组在家工作，然后每周轮换。
示例3--特定的居家办公班次
您可以确定可以在家中永久工作的特定角色。这可能是更专注于数据的角色，如数据分析或预测。它还可以包括座席的特定家庭工作轮班，例如上午10点到下午2点30分之间，对于呼叫需求量大的联络中心来说，往往是一段很长的平静时间，而且由于休息和午餐的需要，资源需求减少。因此，你可以在上午10点到下午2点半之间提供一个固定的家庭工作轮班，这将吸引寻找家庭工作角色的员工。这对员工、企业和客户都是双赢的。
示例4--减少50%的座位
您减少了50%的联络中心座位，您重新设计了联络中心的额外空间。增加了新的领域，如：支持经理进行更保密的辅导课程的辅导空间、在休息时间或与客户进行困难对话后让团队冷静下来的健康空间、用于团队聚会和培训的非正式区域，以及用于研讨会和联合工作的协作空间。
示例5--3:2的比例（3个家庭工作日:2个办公室工作日）
一种常见的工作方法是3:2的比例，每周在家工作3天，每周到办公室工作2天。这使得团队在家和办公室的时间都有一个固定的平衡。
清单：成功必须具备的6件事
1、知识库
为了提高座席的信心、首次联络解决率和客户体验，知识库是实现这三个目标的无名英雄，座席的办公室里没有方便访问的“专家”同事，然后，他们将需要一个可靠和用户友好的知识库来支持客户查询和提供实时更新。
2、混合工作政策
如果组织政策不太适合客户服务，那么与人力资源部共同制定一项关于混合工作的具体政策，涵盖每个人都需要遵循的期望和“规则”，这将支持经理在出现问题时，采取政策予以支持，并指导他们。
3、加入计划（全部或部分虚拟）
这有很多层含义。首先是确保你有一个加入计划，我把这定义为你给他们提供工作的那天，当他们通过试用的时候。他们需要了解组织，需要与团队其他成员互相了解。
4、数据和报告
如果管理者无法从物理上“看到”他们的团队，他们至少需要对团队绩效和需求进行健壮和频繁的报告。报告明确地突出了团队经理需要审查的任何关注领域--例如，高呼叫量、低于预测的绩效、某些团队成员在高水平上忙碌。这将支持经理将重点放在增加最大价值的活动上。比较家庭和办公室工作的通话质量分数，确保没有显着差异。
5、明确计划和“工作方式”
如果你称赞了这项政策，你需要以一个明确的计划和工作方式，在实际意义上使之付诸实践。这意味着围绕工作良好的团队进行合作，并开始从实际意义上设计混合工作对您和您的团队意味着什么。这将支持文化变革，支持团队适应不同的工作方式。
6、提升领导能力
专注于幸福感、情感智能和领导虚拟团队，例如运行虚拟团队会议、挤在一起并实际上建立利益相关者关系。
总之，这是一个真正的机会，可以审查和增强客户服务中员工的灵活性。通过正确的思维、规划和实施，我们可以将混合工作转变为更高参与度的催化剂，最终提高客户体验。
https://www.callcentrehelper.com/6-things-to-have-for-successful-hybrid-working-171448.htm
