由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2018中国呼叫中心及企业通信大会(http://www.ctiforum.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京辽宁大厦盛大开幕。本次会议以“数字时代的通信和协作变革”为主题。上海易谷网络科技股份有限公司COO、公司创始人之一岳欣应邀出席此次会议并发表题为《智能联络 应用创新》的主题演讲。岳欣针对于人工智能及联络智能化分享了独有的见解：随着人工智能，云计算，大数据以及社交媒体的兴起，传统的通信模式、企业和客户的交互方式以及沟通形态，服务理念都在发生转变，新的行业格局正在形成，易谷网络将改变传统的服务与营销，重新诠释互联网+时代下的客户体验。
岳欣，上海易谷网络科技股份有限公司COO、公司创始人之一
作为一个90后上大学的，我1995年毕业进入了企业级通信领域，当时在一家曾经的跨国通信公司工作，到1998年、1999年呼叫中心在中国方兴未艾，我就因为那一家通信公司一脚踩进了呼叫中心的大门，俗话说男怕入错行，你们看看我的发型就变成了现在这个样子，所以在座的有第一届坚持到现在，给我看看你的发型，很不错。如果有新入行要慎重的考虑一下。
这是1999年2000、2001年的故事，到了2008年，女怕嫁错郎男怕交友不慎，2008年的时候我本人因为交友不慎和我的两个合伙人：王鸿冰、朱星铭女士，我们三个人就是创办了易谷网络，所以发型的变化其实和前几年关系还不是太大，更多的是最近十年，但是幸运的是在我们所谓易谷铁三角的坚持之下，还有易谷230人努力之下，我们总算在密密麻麻的LOGO中，有了一点小小的位置，当我看到这一面LOGO墙，我在想怎么给大家介绍这一个公司，因为从今天和明天大家听到很多的分享，我突然发现了我独一无二的地方。请大家看这LOGO墙，大家看这么多LOGO中，我独一无二在什么地方？所有除了我以外的都是业界非常优秀的产品和解决方案的厂商，请问集成商、方案商去哪了？时间去了哪儿很难抓住，集成商、方案商他们为什么逐渐淡出了这领域，我看了一下所有的LOGO怎么只有易谷网络是面向中国中大型呼叫中心去做解决方案、系统集成、和定制开发，难道这领域里面就没有金矿？我们以前的友商慢慢退出了市场。待会我给大家分享为什么还在这领域坚持。
第二个独一无二的地方，我们还需要继续改进的地方，我刚才看了一下这LOGO墙，我们公司有幸和其他半数以上的公司有过直接的合作，我们把它的产品和解决方案推荐给广大的客户，在这里我也对所有其他的产品解决方案的厂商和我们的客户表示一个感谢。对另外一半我要说，欢迎和我或者我的同事交换联系方式。因为我一直说我们易谷网络是无敌的，有人说你在吹牛，你也输过标，无敌有两种含义：一个是我们有这个决心，为用户创造更好的体验，在这一方面应该无敌。另外一个我们没有敌人，我们应该和另外的一半厂商也都建立一个良好的生态和合作关系，所以其他还没有跟易谷网络合作的欢迎和我或者我的同事来交换一下联系方式看一下在未来的生态里面有没有更好的合作机会。
从2015年开始，我以前是作为厂商身份不值一提，从2015年我作为易谷网络技术员的身份有幸被CTi论坛邀请作一些小小的分享，其实这时间非常好，因为正好是春天的季节，每年正好在这时候也给了我时间来好好的思考一下，易谷网络应该往何处去？我也简单把这四年我的心路历程跟大家分享一下。2015年的时候，我们以前是一个做呼叫中心平台集成为主的公司，在2015年我分享的是客服中心运营管理优化的探索和实现，从那一年开始的话我们公司开始从传统意义上的联络中心向偏运营的一些优化解决方案开始进军。我们那时候开始做质检包括后来的智能质检我们做排班生产力优化，我们开始做语音分析等等这一些偏后台运营管理的产品解决方案。
到了2016年我们转变了一个思维，我们决定要从传统意义上的产品思维要转变成以客户为中心的体验思维。我们要去改变这一个体验，我们要去优化这一个体验，优化什么体验呢？优化客户体验，优化员工体验还有优化管理体验。我们的定义三个关键词叫极简、预判、参与，在这三个关键词下面我们希望同仁和我们的合作伙伴共同优化这三个企业。到了2017年移动互联网、大数据、人工智能风起云涌。我分享的是说从CTi到CTi，到底CTi是什么？我跟来的嘉宾分享了我的理解，三个CTi。最早的CTi是什么？它是把原来割裂的电话系统和电脑系统集成在一起，那是过去的CTi，现在的CTi是什么呢？除了传统意义上的电话，在众多跨国通讯的斥资下通讯的方式多种多样和移动互联网紧密结合在一起，未来的CTi是什么？因为那是一个万物互联的年代，在今天也许呼叫中心的呼叫发起者还是人。而不久的将来所谓的呼叫中心、呼叫的发起者应该是物，应该是由物直接发起各种服务请求等等也好那是未来。
今年我将跟大家分享：智能联络应用创新，为什么选这个题目呢？当然了也赶着我们一个时髦，我待会说为什么时髦的话题，是因为在今年我们公司推出了新的愿景，我们是以联络世界凝聚价值使命的公司，但是我们每过一段时间会推出一个新的愿景，而今年年初的时候我和我的合作伙伴讨论，处于这样一个移动互联网+人工智能蓬勃发展的年代，我们呼叫中心应该怎么办？我们呼叫中心方案商应该做什么？我们选了一个词叫智能联络应用创新。
为了表示我来分享是认真的，我贴一张今天上午的议程。前面第一位发言的领导也讲了，在所有今天到明天的分享里面智这个字出现的非常多，不管是志在必得、用智慧连接未来也好，融合云化智能Ai也好，就的确随着阿尔法狗随着很多很多几乎全行业、全人类都在说人工智能，一下子这概念不管你是人工智能行业还是任何一个行业都开始思考，我们这行业会被人工智能改变吗？我们会变成一个什么样的样子？接下来我就跟大家分享一下我作为一个这么多年的呼叫中心的从业人员，我的一点思考。
一句话说清楚我们易谷网络是做什么的？当然也许过去曾经做过什么，更代表我们未来要做什么，我们要用两个关键词，一个叫全媒体，另外一个是智慧。为什么？刚才已经说过了，我们处于这样一个移动互联网和人工智能大爆炸的年代，所以我们要紧扣时代的脉搏，我们将提供落地的五种智能化的解决方案、智能联络、智能交互、智能运营管理、智能决策和智能的运行。通过这五种解决方案呢？去提升三个体验，刚才我已经提到过了客户体验、员工体验和运营管理体验。这就是我们要做的事情，这是我们认为这公司应该存在，我们这一些人应该存在的价值所在。
因为时间所限，很难展开来把每一个智能化详细的解决方案跟大家作一个详细的汇报，我非常欢迎在座的诸位如果有空或者正好到上海出差的时候，到我们公司，就在上海离虹桥机场不远的一个地方（金沙江西路568号A座6楼），我们专门为呼叫中心建设了一个展厅，里面所有的展示都是在呼叫中心行业里面的应用，我认为可能是国内我不敢说是最好，但是至少是最专一的一个呼叫中心的展厅，欢迎大家可以到我们公司来做一个参观，我们可以用更长的时间去详细的跟您汇报我们在每一个领域里面的具体一些思考。
接下来的话我就用一些具体的应用场景让大家体验一下我们理解的什么叫全媒体智慧的联络中心？首先一个联络中心应该是联络智能化，左上角的三家公司都已经提过，通讯从传统的语音通讯变成全媒体全渠道的通讯，我们公司有幸和三家公司都合作过，而且他们都坚定走屈打合作政策的三家厂商，听完三位高手以后有任何的需求可以来和易谷网络联系一下。
在这里面我们做什么呢？我们一定要做他们不做的事情，但是用户需要的事情，第一个我们要有一些新渠道的引用，大家都知道中国是移动互联网走在非常前面的一个公司。很多的跨国东西巨头也许在他们在国外都没有接触过还可以用这一种方法来做呼叫中心，昨天我正好在我公司里面就接待了一个美国来的客人，我给他展现了一下我们中国的移动互联网和呼叫中心的结合，他感到叹为观止，但这不是我们易谷网络的功劳，而是整个中国网络的功劳。这里面举一个最简单的例子其实现在大家也身临其中，为了表示我对CTi的感谢，我请我的同事加了一个摄像头，我们用自己公司做的直播平台向没有来现场我们公司的其他员工和我们公司其他的合作伙伴进行一场直播。
同样的技术我们也可以把它运用在客户服务和客户联络里面。只不过这样的技术除了在大量的APP里面继续使用，为什么不能应用在客户联络里面呢？所以我们已经尝试性的和我们一些重要的客户进行了这样一个创新。其实这里面已经说不是说客户和座席之间的关系，而是客户和产品经理和理财专家和很多很多企业内部的专家之间的一种联系，但是联络中心不就是干这事情的吗？除了一对一的联系以外，为什么不能建立一对多的联系，所以目前已经尝试性的上线让我们一些大客户通过直播的方法，给他们的客户宣传他们的优秀产品。别忘了我们不仅仅做直播我们更是一家做联络中心的公司，让广大的用户看到直播产生了购买欲望的时候，你需要给他什么？大家看过电视购物吗？上面一个非常优秀的销售员吹虚了他的产品你产生了购买欲望这时候你干什么？拿起电话拨打电话400多少多少订购吧，在移动互联网时代当你看到直播优秀的理财经理、理财家给你介绍产品以后应该怎么做呢？拿起电话吗？NO，直接在APP上点击一键联络，你就可以看到各种业务的视频专家有哪一些是可以为您服务这个时候我们提供解决方案在中间我们要作为一个如何匹配让合适的客户能够接触的座席、专家也好，当他选择了以后应该给他一个全媒体的面对面的体验，除了面对面以外，在底下应该还可以通过发送一些表单、共享一个屏幕等等的一些网络协同的方法，让我们的专家更好的帮助我们的客户去购买或者是尝试这样一个产品的解决方案。这就是我们认为的渠道创新。如想试用可以到外面易谷展台进行登记。
除了做渠道的创新，我们还在做什么思考呢？其实刚才在另外一位专家的分享里面也提到了，就是一次联络中应该有全媒体供最终用户随心所欲的使用，媒体的方式有传统的文本、语音、视频、表单共享网络协同浏览等等，当用户办理一个业务的不同时点、不同的阶段、使用什么样的媒体更合适？其实是不一样的。我们能不能不要把用户在一个渠道上面只限定在一种媒体里面呢？看一下演示。
这是虚拟的一个集团叫人马集团，当这APP登陆上以后，可以在线的和个人联系。
（演示）
在聊天的过程中我们会发现说有一些业务过程是需要面对面的方法，我们可以直接在同一个管道上面由座席或者由客户来发起面对面的视频请求，就像微信你聊天需要在线语音、在线视频我们同样可以建立这样一个连接。看完这个小视频以后大家有什么问题吗？很多人的问题就是请问你有案例吗？希望您能成为我的案例。
我们看第二个应用场景。我们的客户登陆网站通过一键联络联系上了机器人小娓，小娓同学有能够回答的问题，也有不能回答的问题。所以我们可以做人工座席和人工智能座席之间的无缝的切换。然后当这一种联系通过文本已经不能满足客户要求的时候，也同样在网页版的客户端上面通过点击一个按纽就可以建立座席和最终用户之间的面对面的这样联系。这是两个应用场景，我们不能说学习，借鉴了微信的思路。微信是一个伟大的产品，它在一个管道上面可以给用户全媒体、全渠道、全应用的体验。甚至微信里面还有发送地理信息、发送照片、发送表格等等等等这一些，我们把这一些功能和应用也都是用在2B场景里面的客户和座席之间的联系，让座席可以用全媒体的方法，来给客户提供全方位的服务。
另外一个客户在要求服务的时候也会用不同的管道，我们希望让用户在跨渠道切换的时候，能体会到一种无缝的服务模式，我们再来看一个视频。
（视频）
这时候当客户聊天聊着的时候，他可能出差下楼上车这时候拿起手机扫描一个二维码，就可以把这样一个聊天过程切换到他自己的手机上面，可以是一个切换微信上面，可以切换到APP的聊天上面，刚才在PC上面和刚才的座席聊天的过程也会全部被带到微信的聊天上面来，对方依然是同一个座席在为他提供服务，他自己也完全可以看得到，他刚才和座席之间的聊天记录，这样的沟通管道从原来的PC端切换到手机端，整个服务的体验是连贯的。这就是另外一个场景我们模拟了在未来虚拟银行的VTM机上我们客户希望获得全球哪一个地方相应的银行服务，他可以选择地方、选择服务类型、这个时候除了自助各种各样的知识以外，同样可以在上面通过一键联络去把它和银行全球的服务代表视频化的联系在一起。如果这个客户觉得办某一种业务类型的时候，这时候在大的VTM机上可以点击切换手机他拿出手机扫描相应的二维码切换到手机上可以更加私密的和他的理财顾问也好、客服经理也好进行相应的沟通和交流。
另外一个联络创新是什么呢？就是让你的客户觉得你懂他，我们真的懂我们的客户吗？就像人与人日常的交往太难，我们之所以人我们的想法都在大脑以内，非常非常难被其他人所理解，但是至少你要尽量让你的客户觉得你懂他，我们再来看一个小小的应用场景。这个一个客户在上面进行登陆，并做了相应的搜寻相应理财产品的操作，这是当这客户发现在网站上面没法满足他的需求，他需要咨询人工座席，他拿起电话拨打了某某，这个时候因为我们要更懂我们的客户，我们知道这个客户刚刚在几分钟之前在网站上面搜索了相应的理财或者贷款这一个业务，所以当他呼入进来的时候，直接给他一个个性化的提示请问你是否需要理财相应服务，只要语音确认一下就直接路由到相应的座席。这也是应用创新让你的客户你懂他，为什么做到这一点？是因为全媒体全渠道都有接口平台，通过相应的数据建模我们可以适配针对什么样的用户，当他联系呼叫中心最有可能所需要的那个资源到底是什么，我们在中间做这一种预测试的匹配。刚才讲的联络上的智能化创新，接下来再介绍一下交互智能化。因为刚才的联络创新是体验角度，和传统的人工智能看上去关系不大。接下来就展现一下我们在交互智能化上面我们做了什么。首先这是我们的一个顶层设计的架构图，我们的理念是什么？我们的理念就是说要通过交互智能化平台，把全员集成在一起，为我们的客户提供良好的服务。什么是全员呢？就包括了机器人和传统意义上的人。机器人又包括语音机器人和文本机器人，当然未来会不会有新的机器人形态出现？什么Ai机器人我不知道，但是架构就是这样。要把全员集成在一起为客户提供服务。
有人可能会说你有没有2012年实验室你又不像很多人工智能的顶尖公司BAT或者是一些像科大讯飞等等，他们有强大强大的研究能力，他们有很核心的算法、有非常强大的引擎，你一个两百多人的小公司吹什么牛？我接下来给大家介绍一下我们公司做什么。
（视频）
这是一个非常标准的基于人工智能技术的智能语音解决方案，谁应该来实现它？是BAT吗？还应该是那一些2012实验室或者是知名的人工智能引擎厂家呢？请把他们宝贵的时间放在算法跟研究上面吧，易谷网络愿意做这样的一个人，我们基于这一些全世界最优秀的引擎，我们又知道如何去提升您的客户体验、降低您的运营成本，我们不产生行业知识、行业知识已经在您的脑海里、您的文档里、你的数据库里面，我们是行业知识的搬运工、我们把它从哪搬到哪？我们要把它从您的脑海里您的文档里您的知识库里面，您的数据库里面搬到人工智能的引擎里面，把这两个结合在一起以后，就能按照您的风格、您的方法、您的知识为客户提供相应的体验。
这个就是我们易谷网络在里面要做的事情。比如说在知识库使用里面我们如何把传统的知识库变成一个智能知识库这里面有大量的知识梳理、知识建模等等的功能，同样知识不应该独立的存在，我们要和语音识别系统、机器人系统，价值信息分析系统进行有机的整合，让他们在各个系统之间进行相应的相互的赋能，让知识为人服务、让知识为机器服务，这是我们公司在中间做的工作。我们还做什么呢？我们要做人工智能与智能人工的有机融合，人工智能听了很多，啥叫智能人工，人工智能靠什么？靠人工去培训那个智能设备，智能人工是什么？是用智能的解决方案，协助人为客户提供相应的服务，接下来请大家看两个场景。
第一，这个时候我们是在智能机器人在进行相应的会话，人在观察，当上面表示绿色的时候，说明系统认为我有能力回答客户的问题，一个静默座席可以同时帮助好几个人工智能机器人为客户提供相应的解答。现在三个机器人都在正常的跟客户进行问答，看到当某一个客户问到某一个问题的时候，突然上面的数字变成红色，而且数值非常低代表什么？因为我们每一次回答客户问题的时候我们都会计算这一次我能回答用户问题吗？而明显这个问题机器人没法回答了，所以静默座席看到这一种情况以后，立刻介入接管了和用户之间的对话，他可以用他的知识库业务系统去来完成这一个对话，但是对最终用户来说这是透明的，最终用户依然认为我刚才在和智能机器人在对话，只不过在这一个阶段，那个智能机器人的背后有了一个更聪明的人，在帮助这个机器人。
为什么要这样设计呢？是因为日积月累以后我们要把这一些暂时还不能有机器人回答的问题收集起来，建好模型再经过人的审批以后让它成为知识，进入智能机器人知识库里面。这样当第二天客户来问类似的话题时候，机器人知情度就不是刚才显示出来的红色而会变成红色，在这一种场景里面就是说由人在背后支撑着智能机器人为客户提供相应的服务。我们再看一个反过来的场景，这个时候客户是在和人进行相应的对话和聊天，也就是聊天也好、电话也好已经到了一个具体的座席，在这时候首先我们可以看到我们的系统可以告诉座席、这个客户的整个来访轨迹是什么样的？它是点击APP上的某一些页面？点击网站上哪一些按纽吗？还是和智能机器人说了什么话？本次都可以实现。随着客户不管任何的操作，可以把他预判的一些相似问、关联问和相应的回答罗列在座席面前，供座席进行挑选。我们的聪明的机器人发现这个问题能回答，而且知情度高于绿色90%，他就直接把回答罗列在座席的面前，座席审核以后发现正确可以直接点击发送，他需要编辑几个字可以选择编辑发送就可以发送相应的答案，也就是我们座席面对客户挑战的时候，在边上是有着智能的智库、智能的机器人在帮助他这就叫智能人工的一种体验。
（演示）
关注右下角弹屏的来宾们，当客户挑战座席员的时候，你想一个年轻的座席员也许刚刚走上工作岗位，他突然面对挑战难免会发生这一种情况，不要紧我们人工智能他已经听到客户生气，听到客户在说某一些关键词，经过相应的模式识别以后，他会知道这时候你应该用什么样的话述，你应该知道什么样的知识，我们上面的智能辅导、知识随行就可以提醒这座席进行相关的操作。同时如果我们设定相应的权限，他的小组长或者更高层的领导也会知道说目前实时正在发生的这样一些场景，他可以进行一些干预和介入来确保客户的满意。这也是人工智能和智能人工的有机场景体验。
刚才讲到所有的智能联络和智能交互的所有场景我们易谷网络的方案经理和交互经理日积月累的合作形成了这样一个架构，也有我们合作伙伴的辛勤付出也有我们易谷研发人员和专业服务人员的付出，我们通过这样一个整体的解决方案可以为用户提供刚才的那样一些体验。我们认为未来好的企业是跨渠道、一致性、全媒体全渠道。比如说客户打一个智能IVR进来，这时候智能IVR发现您的业务更适合APP上办理就发送了一个触点营销的短信到客户上面带了一个链接，客户点击了这链接下载了APP，更好的了解这样一个产品，当他在APP上面智能机器人又对他进行相应的应答和服务引导，如果机器人暂时不能回答客户在APP上发出的问题，静默座席帮助机器人回答客户问题，当机器人无法应答可以转到人工增加成单率。在这沟通过程中可以通过远程协助、客户进行在线的填表，让用户一次联络过程中就解决他的问题实现销售，最重要的环节我们可以进行在线的视频，可以给用户推送满意度和营销广告让用户又接受一次无形的营销，可以由后端的工单人员进行相应的审批业务，审批业务通过以后又可以由相应的联络方式通知到客户，所以全媒体、全渠道再加上易谷网络小小的集成努力我们帮助用户实现无缝的跨渠道的联络体验。
在这背后还有辛勤工作的从业人员，我们帮助从业人员更好的管理整个呼叫中心的内部的运营，我们给用户提供全套的运营支撑系统，包括质检、排班、流程管理、知识管理、培训管理等等的这一些。我们更加有能力是说基于这一些可能是我们自己开发的，也可能是我们合作伙伴的这一些产品模块，我们又能按照客户的要求，去进行大量的定制让不同的角色，不管是一个决策者还是总监还是现场管理人员还是主管普通座席都能够在他想要的时候得到他应该得到的东西。
因为时间所限就不详细介绍这里的一些解决方案，我还是重申，欢迎大家到易谷网络上海的全媒体呼叫中心中心展厅进行更加详细的体验。最后我再分享一页是关于决策智能化，因为呼叫中心并不仅仅是企业面对客户的人肉盾牌它是企业非常非常重要的金矿，因为客户对你所有的抱怨也好、咨询也好、建议也好等等的这一些东西，都以结构化或者非结构化的方法留在呼叫中心，而如果把这金矿挖掘出来是一个企业非常重要的依据，所以我们通过咨询服务来帮助企业做到这一点。我们的架构是这样，首先我们要获取用户的全量语音、文本交互数据、以及某一些相关的工单数据，按照客户的要求来进行相应的实时分析和事后分析，对数据进行分类，然后更重要的我们光知道用户在说什么是不够，我们要知道接下来怎么干，所以的话我们基玉这一些数据我们在做监控预警桌面流程辅导等等，我们做这一些优化企业的流程，提升运营效率，带来更多的销售成功率，所以这就是我们叫决策智能化的设计。
最后我用一个场景把刚才我讲的几个智能化串在一起，比如说我们现在要去做一个智能的催收的事情，现在也非常火热。因为它现在占用了大量的人力，如果我们和我们的客户一起来做智能催收的解决方案怎么思考呢？首先我们当然会制定的催收目标，设计催收策略、催收流程，当然一开始有可能大量的工作都是由人去进行相应的操作。当然我们也可以做一些联络的智能化，做全媒体的外呼、交互平台等等，什么预览室、预测试等等。这时候我们接下来做什么呢？我们是否已经达到我们的接受目标，我们的催收业绩真的足够好，我们达到催收效果真的需要花这么多人吗？这时候我们应该做什么？我们通过决策智能化去分析所有我们的员工有优秀的，有需要培养和提高的。他们和各种各样类型的客户有刁难，有只是偶尔忘了的，有可能是别的亲戚朋友代接的各种各样的场景，他们是怎么沟通和交流的，应该怎么样才能达到我们的催收目标呢？建立相应的模型然后我们就得按照这闭环进行下一轮的改进，比如说我们会发现针对某种类型的客户在某种M1M0完全以机器人某种话述来进行提醒，我们就是下一轮操作工具中，我们重新制定催收目标、催收流程。机器人按照我们上一轮对人的分析统计建模来模仿人对客户进行相应的催收工作，这个时候千万别忘了我们不能沉醉于说前面的，我们依然当我们的客户进行机器人沟通交流的时候，是按照我们设想的流程在走吗？它中间是不是有很多的其他偏差呢？我们依然要做很多的监控要做下一轮的监控分析，再不断的迭代演进相应的催收流程，通过不断的循环演进的方法帮助我们的客户，帮助人工智能上岗，帮助企业用更低的成本达成更好的这样一个催收的效果。
这就是我用一个业务场景把刚才讲到的联络智能化、交互管理智能化运营管理智能化串在一起供大家次考。
（视频）
当人工和智能结合在一起就能实现了那一个场景。前面提到了交友不慎那我就要把他的照片拿出来看一看我到底交的什么样的友，这是我们公司的CEO也是我合伙人共同奋斗了那么多年。他去年年底做了一件事，一边打着单一边写了一本书叫《联体》，因为在长时间的思考和商业运作的过程中我们一直在想人工智能和人工关系怎么样。但是我们又不能像别的那一些大咖一样去写一本书是培训别人人工智能是什么，因为那应该是谷歌、应该是FACEbook应该是BAT、科大讯飞干的事，但是你挡不住一个有为青年展望一下人和机器人未来的定位。共生与防范这是他的一句话，共与防范是未来人类与人工智能的一个社会形态，当然防范也许还早我们更快的要迎接人工智能和智能人工的共生，既然来到这现场请允许我代表我的合作伙伴送出20本他的这本新书。请大家拿出手机扫描二维码有一个答题赠书，答完题到外面领取《联体》这一本着作，欢迎大家提出有意的建议，谢谢大家。
