5月18日，由易谷网络、Genesys、平安金服及平安科技共同举办的“2018金融行业智能服务与营销研讨会”在上海召开。来自业界的诸多专家向与会者分享了在金融客服智能化领域的实践和思考。快随小编一起看看本次研讨会上专家们的精彩观点吧。
“智能联络应用创新”人工智能应用创新为企业客服构建全新的智能触点
——易谷网络产品首席执行官王鸿冰先生
易谷网络已将自身定位和企业发展愿景从“做企业多媒体解决方案和专业服务的领导者”战略性地调整为“做人工智能应用创新的领导者”。这一企业愿景的蜕变基于我们对未来联络中心发展的更为深刻的理解和洞察。通过应用创新带动人工智能基础产业及能力的升级，易谷网络将成为这样的领导者。
以下为演讲内容：
自从去年我写了一本书，是一部科幻小说，讲的是人工智能，把我的身份从易谷网络CEO定义成一个作家。我们几个朋友，今年年底还要再出一本书叫《智能服务与营销》。
我一直在不停的思考一些东西并写出来，因为每次写东西都会让我对自己的想法有更新。我经常在想，我们易谷应该怎么做？业界怎么做？我们应该怎么发展？其实在公司成立了几年之后，公司做了一个愿景规划，当时想，如果做联络中心的集成企业具备多媒体、多渠道的服务能力，同时具备方案能力以及开发能力，做服务和实施上线的能力，我们觉得是非常强的竞争力。当时把企业愿景定义成做企业多媒体解决方案和专业服务的领导者，这是5年的愿景，5年愿景做完之后，我们发现这个愿景落后了，因为联络的事情尽管重要，但是业务更重要，因为联络很简单，通过电话、通过互联网、通过微信等等都可以联络，但是联络是为了什么？怎么去联络？
所以在今年年初的时候，我们重新讨论了我们的愿景规划，变成了做智能联络应用创新的领导者。为什么要做人工智能的应用创新？是因为我们并不具备人工智能方面杀手级的核心技术，人工智能的核心技术是算法、是芯片，我们经常说中国的人工智能已经超过了发达国家甚至超过了美国，那是指着从业人数，是指贵州那边有9万个打标记的人，不是指算法和搞芯片的。
很多专家都认为中国的人工智能很发达，其实并没有，核心技术还是基本掌握在像谷歌这样的巨头手中，人工智能要在中国生根发芽，要通过应用带动基础产业、带动基础能力的发展，易谷网络要成为这样的领导者：应用创新的领导者。去年我们开始人工智能的应用领域，申请了一些专利，这些专利都和联络有关，希望在联络中用人工智能，通过沟通手段为企业服务、业务服务，所以我们做出这样一个架构。
后面会有公司资深方案经理介绍架构带来的产品是什么，昨天很多人在我们上海的体验中心观看了整个的体验流程，我们从用户联络体验开始一直到管理者的管理体验和决策体验，今天所讲的内容都是常用武器，是飞机、大炮、坦克，不是未来打仗用的武器，而今天分享的是原子弹，分享的是无人机，分享下一代战争需要用的武器。一个企业为了更好的获得用户，更好的销售自己的产品，更好为客户服务，会建立很多接触点，有企业自建的接触点，每个企业都有用电话联系，和官网，这是触点之一。现在还有微信公众号、微网页，通过这样的触点让用户和企业联络，联络是为了获得服务，获得更好的营销，让营销面向用户做的更好，之后会引入第三方触点，百度广告、App上广告、电视上的广告、平面媒体上的广告，自建触点+第三方触点形成了一个企业整体的触点，通过这样的触点进行服务和营销。
但是如何去确认我们服务营销是有效的？如何确认服务效率很高，营销效率是非常高的，在机场高速公路上打一个广告，以后怎么确认这个广告有价值，我花了几百万打个广告能否赚回几千万来，我们根本不知道，我们是盲从的，所以在这个时候要为触点增加能力，通过这样的能力触点就会发挥价值。这个能力应该是什么能力？
第一，联络能力。通过任何的触点都可以和企业建立直接的联络；
第二，智能能力。通过智能让服务更加的有效果，让营销更加精准，让客户更愿意跟我沟通。
我们通过这样的能力平台、触点去放大能力，让触点活起来，让广告进入企业，那广告就变得更加有效，所以需要建人工智能系统。人工智能包括问答机器人、ASRDTS、智能知识库等等各种智能系统，通过交换机建立多媒体的联络平台，让用户更加精准的在各个媒体上进行联络，做到多渠道多媒体、单一渠道多媒体的能力，很多企业、银行都建立这样的平台。对于一些中小企业或者中小银行来说，不见得有这样的能力来建这样的规模，易谷有共有云，通过共有云来提供智能联络能力，增加到触点上做业务。
什么是业务？传统的客服、全员的客服、断点营销、电话营销、触点营销、直播营销等等，需要数据，每个银行需要建立大数据平台，为了通过大数据让销售更加精准、服务更加领先。还可以通过第三方数据，第三方数据平台、第三方数据调查公司、互联网上所有的数据，通过这样的数据为企业服务，所以整体的业务是依托于触点上的能力，加上数据平台的分析和积累，通过智能化手段达到营销服务的目的。然后输出客户价值、客户支撑，把价值变成数据，重新灌到系统里面，让系统通过数据更为精准的服务和营销，这是理解的整体大型企业的联络架构。
以前的联络更多是为客户提供服务，现在联络更多是为客户提供销售，为客户提供更多的销售机会，为客户提供更多的价值。所以易谷网络在这个过程中去帮助用户提供价值，然后再为价值的增大的过程中分享一点点作为我们的成本、作为辛苦工作的代价。
在上海有一个体验中心，有决策体验厅、用户体验厅等等，有服务提供整个服务联络的设计，流程是通过客户画像，通过企业的预测试路由进到企业完成智能化，通过精细化管理完成智能化，通过对语音、视频各个分析完成决策智能化的体验，我在这里再次邀请大家去体验厅参观。
我们邀请这么多人过来，易谷网络到底是什么？我们做什么的？我们讲了触点、能力平台、业务，我们就是希望和合作伙伴一起为客户去提供整体解决方案，帮你们实现它，让它可以帮助你们把业务实现到最好。
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