天润融通总服务架构师：基于原生云架构的呼叫中心实践

　　安静波：我们天润融通是2006年创立的，我在2006年天润融通创立的时候还在北邮上研究生。第二年，天润融通创立以后，我当时参与了一些实习项目，或者是作为支援，参与了一些开发，通过这个营帐系统，还有一些其他功能的开发。毕业以后我就加入到天润的创业团队，相当于我们参与了天润融通整个第一代，第二代，第三代产品的开发，从去年开始公司调整我到CSA这个岗位，之前我主要是负责研发的管理，作为软件的这个管理。调整到CSA，做服务架构师以后，我不光是要做一些软件的架构的设计规划，还要做跟软件有关的像网络和客户设备、周边的环境等等，我们需要对客户提供的服务整体考虑去进行架构的设计，甚至包括机房的关联，软件架构怎么和这些环境进行匹配，这就是我的一些工作职责。

　　安静波：呼叫中心这个技术发展是相当长时间了，20年前就有呼叫中心的技术，呼叫中心解决的主要是电话的一个沟通的问题，企业它需要有一个服务的窗口，客户的需求和反馈，或者是投诉处理，或者是一些咨询，都通过电话来和企业进行沟通，呼叫中心的场景主要就是三块：一块是呼入的需求，基本上是为客服、咨询服务的；第二类就是外呼的需求，企业需要通过电话来联系客户，需要通过呼叫中心来进行联系，能够跟他的客户的资料进行结合，这样更好的服务客户；第三类是自动的语音服务，比如说语音的通知，有快递到了，通知用户要下去取。或者是验证码，当然短信的和语音的验证码都有的，给用户发送验证码，然后用户去输入，对于云来说可能在这方面更好一点，更安全一点，大概是有这样三方面的应用。

　　安静波：我们的CTI-Cloud云呼叫中心是基于现有的云基础设施来进行重构的，和传统的呼叫中心的最大区别是：这是一个活的系统。所谓活的系统就是它是可以很快速的演进，它能够符合互联网发展快速迭代的这样一个方式。传统的呼叫中心还是以硬件为主，那么这个硬件需要部署到客户那里，客户需要进行决策，确定要买哪一个方案，这个方案要很长的实施周期。对云来说，这些都是即刻就可以用的，云上的各种好处，比如说共享、高性能，同时还可以做到低成本，可以做到弹性的伸缩。比如双十一，搞一个活动，可能定单或者业务量就会增加到几十倍，不是几倍的增长，这个对于传统的呼叫中心是没有办法应对的，只有云才能够应对，所以在这几个方面都是和传统的呼叫中心有很大的区别。

　　安静波：天润融通做很多的决策是基于客户来考虑的，并不是我们自己来考虑。有些客户可能倾向阿里云，有些客户可能倾向于AWS，有些客户地理上更接近于某个区域，我们目前在不同的区域提供的是两个云：在华东地区，我们是基于阿里云的这个平台来做，在北京则是基于AWS。主要是和客户的需求是有关的，紧密跟客户联系的。另外一方面，管理上会有一些复杂，我今天在演讲中也提到，我们之前已经考虑到这个复杂性了，我们现在做得事情是把这种复杂性封装在一个盒里，这个盒内是由架构师来维护，维护一个抽象的逻辑层，这一层屏蔽了底下到底是阿里云，还是AWS的云的一个差异，对于上层的开发人员，和对我们使用人员是透明的，他们不需要关注下面是什么。这是我们比较早的去做的事情，而且我在演讲中也提到，这个东西我们也可以开放给有兴趣的，或者需要的人，我们持开放的态度。

　　安静波：上云部分从软件来讲是比较顺利的，因为互联网技术相关的发展，包括大量的开源的软件和开放的平台，像阿里、百度都有大量的开放一些云和开源的软件来帮助我们的企业来进行功能的实现。还有各个架构方面的实现都是比较方便的，这些个困难不是很大。最大困难还是在于和云之间的网络的连接，这块是比较复杂的，因为网络连接和业务场景是非常密切相关的，比如业务是什么样的，需要什么样的网络，需要怎样的高可用，跟云之间是怎么连接起来的，云会出现各种情况，我们知道云设立一个理念，任何一个点都会出问题，我们需要为这个失败进行设计，要为异常进行设计，这个地方在网络这方面会有比较大的难度。我们的方式就是，比如说我们在北京是有双机房，有六根光纤直接和AWS连接，在上海我们目前有三根连线和阿里云来连接，通过这种混合架构云让我们和云之间的连接是可靠的，下面和客户的连接是由我们来进行完成的。所以我觉得在网络设计，网络规划这一块难度是比较大的。

　　安静波：这个影响非常大，我在其他的演讲里面经常会提到说，云给我们带来的不仅仅是一个平台，一个组件，更多的是一种思想。传统上我们的软件开发要经历设计、研发、测试、上线等等这些过程，会有多个部门各司其职去做工作。那么到云以后，我们会有很大的改变，第一个，我们不重复造轮子，只要云上提供的一个东西，我们就可以使用它，这样我们的运维工作量就会大大减小，不管是我们的托管的RDS、托管的Catch服务、大容量的对象存储、大容量的表格存储等等，这些云都已经帮你做好了，所以现在的思想是怎么去连接他们，而不是去重新做一个跟它一样的，或者可能还不如它的。所以这个思想的变化对于开发人来说，需要更多想的是如何找到好用的东西把它连接起来，把它用起来，而不是去重复创造它。对于运维人员的区别更大，因为在云的环境下，传统的运维不存在了，这样的话，在新的环境如何去运维，这个时候开发和运维基本上是一体的，我们现在组织结构就是DevOps一体化的，很多的工作是由开发来督导，真正执行这个工作的是代码，研发人员要去写代码运维，这在思想上是有很大的区别。

　　安静波：原生云就意味着有一些云不是原生的，呼叫中心这个行业也有很多人说自己是云呼叫中心，这个云呼叫中心，那个云呼叫中心，非常多。很多的做法只是把传统的软件部署到云上，就叫云呼叫中心，这当然不是。原生云和它们最大的区别就在于是不是基于云的这些优势、能不能利用到云上的那些优势进行架构设计，如果仅仅简单的把这个应用搬到云上、搬到虚拟机上，而很多其他的方面都用不到的话，开发者还是需要用实例去存储文件，还是需要自己去构建传统的RDS，比如故障漂移。所有云上的那些好处都没有用到，这个区别就非常大。我们的原生云架构，就是把云上的所有组件用好，注重连接，把这些东西连接起来以后形成一个全新的架构，在这个架构下，因为我们底层的组件由IAAS服务商来保证它的高可用、高性能和低成本，我们就可以专注于精力应对我们自己的业务，对于我们的客户来说也是一样的，我们做云呼叫中心就是希望我们的客户能够专注自己的业务，呼叫中心的应用只需要调用API就能够实现能力，不必要自己去搞这个呼叫中心，这个思路是一样的。