为了进一步从联络中心的角度去探索，我联系了Helpshift的首席程序经理Erik Ashby。Helpshift是一家以客户服务为中心的公司，提供以AI为动力的Web和基于移动的解决方案。下面是我们的谈话内容。
美国企业如何响应GDPR？
我们与之合作的美国企业都非常认真地对待GDPR。这是由于美国企业普遍加大了保护个人数据的努力，再加上能够在全球市场上提供服务的重要性。这些公司正在全面应用GDPR的原则，而不仅仅是针对欧洲客户。
遵守GDPR是否会改善美国的企业？
绝对的。GDPR提供了一个企业可以用来衡量自己的框架。GDPR的核心是确保和保护个人的数据，确保个人对他们的数据的权利，并让公司对他们如何处理个人的数据负责，或者在调用他们的权利时响应他们的请求。这些都是基本的良好商业惯例，确保了使用品牌的人的信任。此外，我们最近在Facebook的丑闻中看到，当个人数据没有得到适当保护时，会发生什么。
对呼叫中心有什么影响？
GDPR对呼叫中心有两个关键的影响。
首先，呼叫中心经常收集、访问和管理个人数据。在服务过程中，座席可以将电子邮件、日志、电话号码和其他私有信息作为流程的一部分。因此，呼叫中心需要了解GDPR，并且需要了解它们如何管理、保护和确保在支持交互过程中收集到的数据。
第二，呼叫中心也可以成为处理GDPR请求的中心。如果客户有隐私问题，或决定对其个人数据调用一项权利，则支持中心可以承担处理该请求的任务。例如，如果一个使用某个品牌的客户希望终止他们的交互并调用被遗忘的权利，那么这个任务通常会通过呼叫中心完成。呼叫中心应准备增加与GDPR相关的支持案例。
座席需要更多的GDPR培训吗？
这取决于具体的情况。一些公司会发现，GDPR只是他们现有的隐私和安全措施的延伸或形式化，而其他公司可能需要相当大的调整以符合这些标准。假设一家公司有良好的安全和隐私政策，大多数新培训将与如何及调用特定权利的客户进行交互有关：例如，当客户要求获得他们的数据副本时，座席将遵循的流程。
网上销售会受到影响吗？如果是，如何影响？
任何需要捕获和管理私有数据的服务（包括在线零售）都受到此影响。正如我们在最近的Facebook隐私丑闻中所看到的，保护私人数据的重要性远远超过在线销售，包括游戏、零售、家庭安全、商业生产力等等。所有这些区段都受到影响。
谈谈与GDPR相关的人工智能和机器人
人工智能和机器人可以帮助客户管理他们的GDPR要求：
人工智能可以用来帮助识别可能暴露私有数据的系统或过程中的GDPR风险。一个简单的例子是，人工智能可以自动识别一个事务是否包含不必要的私有数据，并自动将其标记为风险。
机器人可以帮助管理GDPR要求的增加。许多用户权利（例如被遗忘的权利或数据可移植性的权利）可以通过使用机器人来实现自动化。机器人可以与有GDPR问题的人进行交互，而且在许多情况下，机器人无需涉及人类座席就能解决它们。
谁需要GDPR，Helpshift还是你的客户？
两者都有。对我们的客户来说，Helpshift是一个数据处理器。我们负责确保一个人的数据得到保护和安全。我们的客户负责与人进行交互，以响应他们的GDPR要求，并确保支持团队适当地保护他们的私有数据。我们提供工具、流程和法律框架，让我们的客户能够遵守GDPR和管理GDPR要求的平台。
预期的合规成本是多少？
客户将看到一个“跟上时代步伐”所需要的成本，因为他们通过评估他们当前的系统，并开发他们的数据目录，内部工具和流程来达到要求。当他们学习管理GDPR要求时，也会有额外的成本。然而，随着时间的推移，这些成本将会逐渐降低，因为它们会自动处理GDPR要求，而GDPR准则也将成为了正常流程的一部分。
美国公司的员工是否准备好了？
不是每一个人。好消息是，在最近发生的事件中，企业可以看到真正的业务影响，以及未能妥善管理私人数据的风险。其结果是，我们看到企业采取了必要的措施，以达到要求。
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