由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2018中国呼叫中心及企业通信大会(http://www.ctiforum.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京辽宁大厦盛大开幕。本次会议以“数字时代的通信和协作变革”为主题。深圳市东进技术股份有限公司产品经理刘骏应邀出席此次会议并发表题为《新技术驱动智能化客户服务》的主题演讲。得益于大数据、人工智能、生物识别等为代表的新兴技术及其应用的不断成熟，客户服务能够有机会藉此进一步降低运营成本，提高客户体验，获得用户增长，我们面临的挑战在于需要有效地实现这些新兴技术在客户服务中的应用落地，然而更大的挑战在于新兴技术对客户服务产业链的重构，对此，我们需要去适应和改变。
大家好，我是深圳东进技术股份有限公司，产品经理刘骏，今天很高兴能利用这个机会和业内同仁共同探讨我们行业的发展，同时也想和大家分享一下东进在智能客服领域的一些探索。
如果回顾一下近十年的行业发展，我们会发现我们这个行业的发展和创新，始终存在着3个核心驱动力--技术、产品和运营，三者犹如齿轮一样始终在行业内呈现出交替引领着行业的发展和竞争的态势，并呈现出一定的周期性。具体来看，总是呈现出早期技术先行，完成技术的开发和储备，而后将技术转化为“产品”，众多产品开始在产品特性、产品形态等方面展开无数创新与激烈竞争，呈现出百花齐放之势。产品到我们的客户层面后就开始转移到“运营”层面，更多地是促进运营者的业务增长，提升其客户体验。通过这种技术形成一个产品，产品到客户层面的运营，运营过程当中又实现反馈给技术，然后再形成产品，不停地交替循环驱动，从而推动我们这个行业的发展。
具体到我们这个行业，我们可以回顾一下10年前技术、产品-运营这三个层面。
在技术层面，我们会发现从基础通讯、通讯控制到应用等技术都呈现出丰富多彩的局面，比如在基础通讯领域，包括时分复用技术、2G移动通信网络、也有呈现过度形态的移动通信，如PHS；在通讯控制领域，如TAPI、TSAPI、Parlay以及VoiceXML等呈现多种标准并列的状态；而在应用技术领域，也诞生了IVR、Voicemail、ACD、ASR/TTS等多种应用技术。
在产品层面，大量的创新产品被开发出来，除了传统的交换机、计算机语音板卡外，可编程交换机，CTI应用中间件、可视化的流程编辑器等产品呈现出百家争鸣的局面，大家彼此竞争或者合作，也催生了我们这个行业许多优秀的产品提供商，这些厂商有的今天仍然还在这里，有的也已经离开了这个行业。
而在运营层面，现在回想起来，那是我们这个行业的一个黄金时代，以基础电信运营商、邮政、银行为代表的大行业纷纷建立了行业呼叫中心系统，同时，电信增值业务呈现爆发式的增长，如彩铃、声讯台、移动秘书台、网络传真、电话聊天等，当时很多的技术和产品都在运营中获得了大量的应用，其中，从这些不断成熟的运营中反馈的问题，又反馈到技术和产品，促进了技术的提高和产品优化，这种循环的反复，实现了技术、产品和运营的交替驱动，从而推动行业的发展。
相信在这个行业中，东进的很多友商和合作伙伴都在技术、产品和运营的往复循环中不同程度地在不同层面推动着行业发展，在这里，我也想简单介绍一下东进公司在这方面的一些努力。
现在大家可能都是通过网站或移动APP来预定机票，但在多年前，我们大部分是通过电话来预定机票，当然即使现在也是可以通过电话预定机票。在电话预定机票过程中，当进入到支付环节，客户服务人员会要求我们提供信用卡的卡号、有效期以及CVV代码等信息，信息提交后等待银行支付信息的确认，确认完毕后整个机票预定业务流程结束，其实这就是无卡支付了。后来我们发现一个细思恐极的问题，大量用户的银行账户信息都留存在了商户这一端，对用户而言，其中潜在的安全风险可想而知，而对于商户而言，其中的法律风险犹如“达摩克利斯之剑”时刻悬在头上，因此这种状况无论对于商户还是用户都不是好事情。实际上，银行卡组织比我们更了解其中可能对商家和用户带来的潜在风险，因此，银联和东进经过几次技术层面和产品层面的沟通，确定了一个安全的解决方案，并确定方案中所涉及到的技术问题和产品问题。如图所示，通过增加一个独立于商户的另外一个独立的语音渠道来传输用户的账户信息，以此规避潜在的安全风险，为此，东进在技术和产品上做了很多的设计、开发和优化，如监听非法搭接录音、干扰码技术、多线路发送以及设备被非法打开时的数据销毁技术，通过多技术的应用降低了电话营销运营中的安全风险和法律风险。此后基于该技术的产品在电话营销行业中获得了广泛的应用，也进一步促进了电话营销运营企业、银行卡组织、第三方支付机构的业务增长。我觉得这就是一个典型的技术、产品和运营交替驱动行业发展的例证。
再举个例子，东进前一段时间在唯品会有一个基于ASR的语音导航项目，当客户通过400-6789-888客户服务电话打进电话时，通过语音识别来判断客户的服务请求意向，从而进入到不同的服务流程，比如说支付、物流等关键词，从现在的眼光来看，无论是从技术、产品还是应用，这都是一个很传统的应用。在实际运营中，我们发现相比过去，现在来自于移动通信网中的服务请求占有相当大的比例，相比固网，移动通信网的音频信号无论是在电平还是信噪比都要降低需求，这种来自移动通信网的音频信号如果仅仅用于录音进行证据保全是没有问题的，因为人脑有个自动补偿机制，而要将这种信号用作语音识别的参考信号，就需要很多工作要做了，因此，东进将语音做了大量的预处理，然后将经过预处理过的语音信号交给后台识别引擎去做识别，后台识别引擎识别出结果再反馈到CTI系统引导东进设备进入相应的语音流程，从而完成一个完整了智能语音化流程。
我觉得这也算是一个技术-产品-运营这三个层面的交替循环，但与此同时，随着人工智能在近几年的火热，融入人工智能元素的智能语音外呼成为了电话营销行业这个运营场景中最值得关注的应用，我想这可能是技术-产品-运营在更高层面进行交替驱动的来临。
如图所示，这是一个典型的外呼平台，平台通过东进的Keygoe3000/1001系列多媒体交换机接入到电路交换网，也可以通过东进Keygoe9000系列多媒体交换机接入到IMS或其他IP交换系统上，当然也可以采用一些开源软交换平台实现IP中继的接入，而平台的后台是就语音识别引擎和坐席。基于这样一个外呼平台，我们可以听一段录音。
（语音）
从刚才这段录音中，我们可以听到，通过预录一些标准化的真人语音来对客户进行相应的回应，而回应是否准确和合理，则完全仰仗后头语音识别引擎对客户声音的语音识别和语意理解，如果匹配准确，则极有可能代替目前部分分人工座席，实现所谓智能化的外呼，其中的价值可想而知，至少提高了外呼平台的运营效率，降低运营成本。
我觉得在这一轮的技术-产品-运营的交替驱动中，运营的场景化驱动将是一个最主要的驱动力。如电话营销中的小额贷款、金融理财、房地产营销、教育培训、电子商务等应用场景，因为在这些应用场景中，产品标准化程度较高、业务流程也高度统一，甚至相关的话术也比较集中统一，这种标准化的服务场景最适合引入机器去完成，这也是智能化应用的前提和条件；另外，这种智能外呼虽然不能完全取代现有的人工，但是完全可以实现客户的筛选、分级和锁定，因为对于电话营销来讲，客户的筛选和锁定是非常重要的，而仅仅靠人工完成往往效率非常低下。这种对客户的自动筛选也许能够代替一部分低技能的客服人员，同时也能将高技能的客服人员集中起来，真正体现高技能客户服务人员在组织中的价值。
刚才是从运营这个角度来看，如果从技术角度来看，语音识别和语意理解到底要达到什么程度，才能满足客户的需求。如果你问客户，也许客户也不知道，或许客户会说，最好能将所有的客服人员都替换成机器人，当然就现有的技术水平来看，显然不现实。然而我们仍然可以从运营场景出发，找到技术现状和现实需求的结合点。就上面我们听到的那段录音我们可以看到，当自动坐席遇到复杂问题的时候，同时系统判断这是一个意向客户的时候，就可以马上将该通电话转接到高技能的人工座席，由这些高技能的人工座席完成业务的最后流程，显然我们并没有进一步提升语意理解的技术水平，而是结合具体的运营场景实现现有技术的落地。
还有一个问题，就是我们人类究竟有多大的意愿和机器进行交谈，一个理想情况是人们完全感觉不到电话那头是一台机器，但我们知道，现在还做不到，我们也没有必要过分夸大语音识别和语意理解在外呼营销中的作用，这样做对我们这个行业而言无异于拔苗助长。在技术水平达到一个阶段性的瓶颈或天花板时，把技术做精反而不是一个好的方法。下面还是请大家听一段录音，也许会给我们有个启发。
（语音）
这是一个民政服务热线，大家可以听到两点，一是电话开宗明义就说“我是机器人小夏”，告诉对方现在就是一个机器和你对话；另外一个是通过类似自然语言交流方式为民众提供查询服务，而不是机械式的或者比较呆板的业务查询功能，这样能进一步拉近政府和民众之间的距离，用我们行内的话说，提高了客户满意度。这种满意度的提高来自于民众对政府服务的满意度阈值比较低。当然我们能够看到，政府在提高服务水平方面做了很多工作，民众也切实享受到了政府服务水平的提高带来的便利，但也可以从另外一个方面来讲，对我个人而言，如果政府的某个办事部门能提供一个对外服务电话号码，就已经有至少50%的满意度，如果这个电话能有人接听，满意度马上上升到80%，如果人家能够耐心地回答问题，那满意度是相当地高了。在民众对部分政府部门服务满意度阈值普遍不高的情况下，适时引入机器人技术，通过一种自然交流方式提供业务查询服务，无疑会进一步提升民众对政府服务的满意度。因此，我觉得一方面我们需要提供更好的技术和产品，如更好的语音预处理、更精准的语音识别、更符合业务逻辑的语意理解，另一方面，通过运营的场景化驱动，将新技术很好地落地，也是一个很关键的环节。
我并不认为这种语音识别和语意理解的技术是严格意义上的人工智能技术，但不妨碍通过这种技术的应用为客户服务贴上人工智能的标签。因此，其他行业我不清楚，至少在在我们的客户服务行业中，可以将人工智能技术分为两种，一种是人工智能技术，一种是可以落地的人工智能技术，这种分类也是我们这个行业务实精神的体现。
如果再倒推若干年，我们仍然可以在大的通讯行业中看到技术-产品-运营的交替循环，如当初的移动宽带技术，CDMA、WiMax、Wi-Fi、宽带Internet接入，以及以软交换为代表的SIP、H。323、MGCP等，营销型呼叫中心和全渠道呼叫中心的出现，呼叫中心外包服务模式也出现了。而在最近几年，VoLTE、WebRTC、云计算以及大数据新的技术热点连续出现，ARM、iOS、Android为代表移动智能技术也成为当今最主流的应用，通讯即服务成为我们这个行业新的运营模式。我们会发现，技术-产品-运营，三者始终在行业内呈现出交替引领着行业的发展和竞争的态势。对此我想只要经历过这几年行业发展的人都会体会得到，即使在我们这个客户服务行业中，也会发现，有的企业已经离开，有的企业还在，幸运的是，东进还在！因此，在此我也想简单介绍一下东进在新技术应用领域的一些探索。
这是一个业内某厂商的声纹识别引擎的技术参数，可以看到，在声纹识别的过程中，声纹注册时长要求为60到120秒，识别时长则需要30到60秒，而在我们传统的呼叫中心中，通过来电号码进行客户识别几乎是不到1秒钟的时间，因此，以现有的声纹识别，引入到呼叫中心中进行客户识别，显然不符合实际运营场景，原因可想而知，一是在传统呼叫中心中，客户不可能进行声纹预留，另外一个是，花一分多钟进行预留和识别，几乎不可能。然而我们有一个比较好的应用场景，可以实现现有声纹识别技术的应用，这就是公安行业中的应用。
这是一个公安应用场景中的声纹识别系统结构图，公安行业在具体警务活动中，可以像预留指纹一样实现声纹的预留，如在对犯罪嫌疑人预审过程中，可以通过朗读法律一段声明文件进行声音的采集并进行预留，完成注册，而在例行的巡逻和嫌疑人置留等警务活动中，警务人员可以通过警务终端在车站、警务室等场所对嫌疑对象进行声音采集，并实时传到中心端进行声纹识别，中心端可以将识别结果及时反馈到警务终端，辅助现场警务人员的执法活动。在这个系统中，不仅可以通过警务终端进行声纹采集和上传，也可以通过电话网络接入到东进Keygoe多媒体交换机，实现电话预留和识别，这也大大拓展了声纹识别的应用场景。
在这个应用场景中，随便一个法律声明文件的朗读，几句问话，都能很轻松地将声音的预留和识别时间拉长到60秒以上，自然就规避了声纹识别技术在实际应用中的时间参数产生的影响，反而得到了较好的应用。实际上这个应用场景我们也是与合作伙伴以及最终客户探讨出来的，我想这也是一个典型的运营的场景化驱动的产物。我还记得当时与合作伙伴探讨应用场景的时候，还想通过在公共场所部署拾音头来广泛采集声音信息并进行可疑人筛选，但很快就被否定掉了，原因是技术水平目前还达不到，因此，我们转而探讨更实际的应用场景。
还有一个应用场景就是小额贷款公司如何降低不良贷款率。我们知道小额贷款公司最头疼的问题就是如何降低不良贷款率，不良贷款率较高的一个重要原因是有一些专门帮助低信用等级用户进行小额贷款申请的代理人，而这些代理人往往对小额贷款公司的业务流程非常熟悉，对电话流程也轻车熟路，这些代理人是小额贷款公司在电话销售过程中的主要防范对象。此时就可以通过声纹识别快速锁定特定的对象，如对已经确定的代理人来电进行录音并进行预留注册，由此形成一个代理人声纹库，在业务开展过程中，可以对来电声音进行录音采集，并和后台声纹库进行实时比对，如发现疑似代理人就可以将报警信息弹屏到座席客户端，对业务人员进行警示，提醒业务人员采取相应的业务策略。在这样的应用场景中，进行声纹预留和识别的语音时长可以做到几分钟甚至10分钟以上，而且采集的语音时间越长，识别的效果会越好。这样的业务场景也很好地规避了声纹识别技术在实际应用中的时间参数产生的影响，是一个非常好的应用场景。
2017年最火的技术话题非区块链莫属了，将区块链技术应用于客户服务虽然相对来说还比较远，但不妨碍我们开个脑洞，畅想一下区块链技术如何应用到客户服务当中。
多年前我曾表达过一个观点，就是互联网正在肢解呼叫中心，如目前的CRM系统已经部署在云端了，而CTI也正在向云端部署，通过云端CTI将通信能力通过API函数释放给用户，这是一个去中心化的一个过程，而区块链的核心特性就是去中心化。而随着声纹识别技术和语音机器人技术的出现，自然人和机器人都可以完成数据化，而数据化后的自然人和机器人就是区块链中的一个节点，这个数据就是区块链网络中标识自然人或者机器人的的唯一的身份地址，节点之间可以通过PKI技术对业务信息进行签名和验证，实现节点之间的相互认证。在这样的网络环境下，企业可以将客户服务放在区块链网络上进行众包，通过智能合约构建业务逻辑，并达成相应的共识机制，如将服务优先交给知识库最丰富的自然人或机器人去完成等等，成功完成业务的自然人或机器人可以获得相应的数字货币的奖励，此时自然人和机器人之间已经没有什么区别了！脑洞开到这是不是稍微有点细思恐极，呵呵！在这样一个基于区块链的网络环境中，客户服务没有中心业务数据库，没有运行维护人员，更没有所谓的CTI，也没有固定的座席人员，我想这可能是呼叫中心最终极的去中心化吧！
仔细想想，我们这个行业已经好几年没有新的话题，或者说没有一定热度的话题，而2017年生物识别技术、人工智能技术以及区块链技术的火热，正好填补了我们话题真空，我们都希望新技术的出现，能再一次驱动我们这个行业向前发展，从而使我们获得增长，但要真正实现新技术的落地，光靠技术本身的单独驱动是不行的，还要靠我在前面所说的技术-产品-运营这三个层面的交替循环驱动，而具体到我们这个行业，实现交替循环驱动的关键是产业链的充分合作，因为单一的一个个体是无法独立完成这三个层面的。
还有一点就是唯快不破。这个观点是借鉴了互联网行业的运营模式，即技术-产品-运营的快速迭代。在互联网行业中这个迭代周期往往是几周或几天，小步快跑，快速找到最合适的用户需求点或痛点，并提供相应的解决方案。而在我们这个客户服务行业中，乃至于在大的通讯行业、软件行业中，技术-产品-运营的迭代周期往往是以年为计量单位，这无疑会拖慢新技术在行业中的应用速度，从而不能有力驱动行业发展。既然我们已经有了技术-产品-运营的交替循环驱动模式，唯一的问题就是通过产业链合作加快这个循环驱动周期，就是让这三个齿轮能够快速协调地运转起来。这就需要我们产业链各方有开阔的合作心态和胸襟、对新技术的把控能力和对客户需求的理解能力。
最后一点是发一个广告，就是东进的产品化能力。在技术-产品-运营这三个齿轮中，东进的产品化能力是非常优秀的，这得益于东进有经过十多年发展起来的，在业内有十多年应用的信息通信平台--东进Keygoe多媒体交换机平台，同时东进还有成熟的信息安全平台，对信息数据进行加解密传输和存储，这种很强的平台化能力能在产品中快速融入新的技术、新的特性和新的应用，这为技术-产品-运营在快速迭代的过程中夯实了产品这个重要环节。东进希望利用自己优秀的产品化能力，通过产业链充分合作，引入新的技术，部署新的应用，能够使技术、产品、运营这三个交替循环的驱动齿轮更快一些，更加高效协调，推动呼叫中心或者客服服务这一个行业的快速发展，从而使我们产业链各方能充分获得新技术带给我们的增长。东进愿意与大家共同努力，谢谢大家！
