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张林:AVAYA OCEANA让联络中心更聪明

--用智慧连接未来

2018-04-13 16:53:19   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2018中国呼叫中心及企业通信大会(http://www.ctiforum.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京辽宁大厦盛大开幕。本次会议以“数字时代的通信和协作变革”为主题。Avaya客户拓展与解决方案总监张林应邀出席此次会议并发表题为《用智慧连接未来》的主题演讲。每时每刻,您的客户都在寻求着卓越的个性化体验。作为AVAYA全新一代联络中心解决方案,AvayaOceana带给您宝贵的洞察力,是确保客户满意所不可或缺的得力工具。借助实时的360度全景数据,大大促进您的明智决策,增强座席与客户间的互动,巩固客户忠诚度。无缝的系统与工作流程集成有助于优化运营,预打包和自定义等灵活选择助您敏锐把握新商机。
张林,Avaya客户拓展与解决方案总监
张林,Avaya客户拓展与解决方案总监

  大家早上好,首先感谢主办方,让我有机会在这里和各位专家一起探讨联络中心的未来发展。先做个自我介绍。我是张林,来自Avaya中国,现在负责Avaya大中国区联络中心产品的拓展与推广。我今天演讲的题目是:用智慧连接未来--AVAYA OCEANA让联络中心更聪明。
  首先我给大家介绍一下,今天我演将内容的主角,Avaya Oceana,我们推出的面向客户的全新的下一代全渠道联络中心解决方案。
  Oceana提供给客户全渠道、全场景、多触点、多任务的联络中心最佳服务体验。配合Oceana,我们还有三个衍生产品,分别是Workspace,Oceanalytics和ClientSDK。
  Workspace这是一款基于浏览器的,完全轻量化的座席桌面应用,可同时处理跨所有通道的多种交互,并且还分别提供了普通座席和班组长应用界面。它基于最新的HTML5和WebRTC技术开发设计,即开即用,不用提前安装部署任何插件。
  数据分析历来是Avaya产品组合中的核心元素之一,Oceanalytics是我们新的报表与分析平台。她是开放的,模块化的和可扩展的,专注于企业各种丰富数据的整合,以获取最佳的商业情报,决策和经验。
  ClientSDK是跨平台的全媒体客户端开发包。可用于创建独立的媒体客户端或将我们的交互能力嵌入到其他业务应用程序中。它支持各种主流桌面和移动端操作系统,如Windows、MacOS、iOS、Android等。Workspaces就是建立在Client SDK之上的。
  这些创新旨在帮助企业为员工和客户提供更加优质的体验。
  Oceana还带给我们一个新的理念,多触点。多渠道的概念,是老生常谈了,我想大家都比我理解的透彻。但是多触点和多渠道的区别在哪呢,在我理解看来,多渠道体现的是服务能力,多触点关注的是客户。其实客户在意的并不是渠道本身,而是要解决问题,渠道只是服务过程中的一个载体罢了,最终通过服务解决问题才更重要。在之前的很长一段时间,大家的关注度都只是在渠道本身,当然这也无可厚非。移动互联网的飞速发展让很多企业措手不及,先打通沟通障碍,建立全渠道沟通能力是很多企业的首要目标。
  但是渠道打通之后,服务和体验的提升就要被提上日程了。最佳的服务体验一定是来自于客户视角,客户最满意的服务才是最佳的体验,不能只是为了服务而服务,也不能只是为了渠道而建立渠道。
  从多渠道向多触点的理念转变,其实是从业务视角向客户视角的转变过程。是从为了服务而服务,到为了客户而服务的视角转变。
  这个,是我们Oceana的Workspace界面,这个大的是座席界面,小的是班组长界面。当今最时髦的扁平化界面风格。除了交互卡片,其它的都可以通过配置实现定制化。
  Workspace完全基于现在最新的HTML5和WebRTC技术实现,即开即用,无需安装任何插件。通过Widget窗口小组件技术,实现完全定制化。客户可以将自己的业务模块定制成小组件嵌入到Workspace中。快速部署、快速交付、快速变更。
  我个人认为,我们这个产品的颜值还是不错的。但是通常来说,外在美虽然重要,内在美心灵美才是更加重要的。下面我们就看看Oceana还有哪些内在美。
  从早上开始到现在,我这是第三个session,估计听到这里大家可能也有点累了。那我们稍稍的跑个题,聊一点点文学。
  这是我摘抄的一段鲁迅先生的小说《故乡》的片段。“我孩子时候,在斜对门的豆腐店里确乎终日坐着一个杨二嫂,人都叫伊'豆腐西施'……那时人说:因为伊,这豆腐店的买卖非常好”
  这篇文章大家肯定都知道,因为他在我们的小学课本中,闰土就是这篇小说刻画的人物之一。今天我们讲的是这篇小说中的另一个人物“豆腐西施”,杨二嫂。
  豆腐西施因为年轻的时候长得非常好看,所以她家的豆腐生意一直不错。当然,我相信她家的豆腐确实做得也不错。
  这里,我想表达的一个观点是,人,本身就是情感动物,这是不可被忽视的,这也是为什么,现如今科技手段这么发达,我们的IVR和文字机器人技术都已经很成熟了,但依然大多数人在联络客服中心的时候还是愿意选择人工和真实的座席员沟通。因为机器是没有情感的,人的自身属性在日常沟通中起到了很大的辅助作用,这是必须要被重视的。
  就好比两个人谈恋爱,八字不对,性格不合,人再好也过不到一起去。商业领域更是如此,产品好固然重要,但还是要看谁来卖。就像鲁迅先生笔下的豆腐西施一样,长的好看,也是生意好的因素之一。
  对于联络中心的服务,亦是如此。座席和客户的喜好、背景、精神层次先契合,然后业务和技能再契合,那简直是完美,一定都是开心而来,满意而去。现在都流行美女大叔配,如果这个图上这个忍耐度低,爱投诉的美女听到电话对面是大叔吴秀波的声音,估计能达到最高的服务容忍度,哪怕她的属性标签是“易怒,爱投诉”。
  这个,就是我们的Oceana精准匹配引擎的能力。Oceana精准匹配引擎将客户和座席精准画像。座席不再像原来,仅仅按照业务技能来分组,年龄、性别、喜好、学识背景、地域、方言都可作为为客户提供服务的参考。同样,客户的需求也可以更精准,以提供更加个性化的服务。座席和客户的匹配不再仅仅是单一的业务划分,而是更多属性的契合。
  就像男女之间谈恋爱一样,一定要找到最合适的那个才行。因此我也给我们的精准匹配引擎想了一句广告词,那就是“让你在千百座席中找到那个正确的她(他)”
  回过来我们看一下这个例子,客户Nika是个刚刚工作不久的年轻女孩,收入有限,但是又喜好购物。她在咨询信用卡分期业务的时候,Oceana根据她的需求,以及年龄、学历、喜好和个性,推荐了最适合她的座席为她服务,NPS(口碑)最高对应易怒爱投诉,分期业务转化率最高对应信用卡分期业务,爱好、年龄、学历完全相当,这将大大增加业务成功率。同时,在购物方面的共同喜好和心得,也可以让座席有机会和客户推荐购物方面的信息,如本银行的购物网站、或者合作电商的促销活动,增加交叉营销的成功可能性。
  当然,Oceana精准匹配引擎也可作为独立模块,用于外呼场景或非联络中心场景。比如同样是这个客户Nika,多年之后她成为了高级白领,收入增加使她成为了银行的VIP客户。她的需求也在随之改变,更多的在考虑如何管理自己的收入和财富。这时,我们的精准匹配引擎也可以帮助她来找到最适合她的线下理财顾问。根据他的地理位置、业务需求、客户级别,匹配一个最适合他的理财顾问。
  文学聊完了,我们再聊聊别的。就说一个我自己的亲身经历吧。去年,2017年,有一次我出差,回程的时候通过某航空公司的手机App定了一张当天的机票。当时有点走神,没注意,一不小心把我的乘机人证件选成护照了,但是我出差通常肯定是不带护照的,发现的时候我的机票已经预订完成了。因此,我赶快打电话给航空公司的客服中心,接电话的是个小伙子,服务态度非常好,耐心听完我的情况之后和我讲,他可以帮忙做变更,但是要先查到我的机票信息,因为他们的系统和App订票系统没有联网,所以看不到订单记录,虽然我是用了登记过的手机号码致电的。所以要我提供票号或者证件号直接查到那张机票才行。
  很快,在我提供护照号后,他帮我查到了这张机票,并告知我,我只要发个邮件到他们的服务邮箱就好了,要附上护照和身份证照片,标题写上变更证件就好,他一会儿会去找一下我的邮件,变更完成之后会给我回电话。好在我手机上有护照的照片,很快我邮件发了过去。但是不幸的是,快一个小时过去了,我都已经坐在去机场的出租车上了,还是没收到回复,估计他很忙,给忘记了。我再一次致电到客服中心,这次换成一个姑娘接了我的电话,在听完我完整的描述了整个事情经过之后,她再一次要了我的护照号码去查这张机票,并回复我,确实还没改过来。但是因为邮件太多了,她找了半天没找到我的邮件,问我能不能再发一次,标题写上她的工号,这样她比较容易能找到。吸取了刚才的经验教训,我回复她说,那好,你别挂电话,我马上发。万能的智能手机这时起了大作用,在我通过手机重新编辑转发了之前那封邮件之后,3分钟时间不到,我的问题解决了。
  在那天回北京的飞机上我就在想,如果座席员的电脑上,能看到当前客户的所有历史信息就好了,不管是订单、来电、邮件还是其它什么的,一目了然,肯定事半功倍。这样提高了座席的工作效率,也能节省客户的时间。
  终于有一天,梦想照进现实。AVAYA OCEANA Customer Journey客户旅程模块,为座席提供了全方位的客户历史展现,无论是各个渠道的联络信息,还是各个系统上的交互和订单记录。可以帮助座席快速了解客户意图,获取精准客户信息。大家可以看到,Oceana客户旅程为座席展现了一个完整的时间线,包括客户和企业之前所有的触点展现,以及在每次接触时的具体内容。就像我刚才描述的那次经历,座席如果可以看到我的订单记录,来电记录,沟通信息,邮件记录,那问题的解决时间将会大大的缩短。好在那一次我并不是很着急,如果当时距离起飞的时间比较短,那估计就会导致我误了登机时间。这对企业和客户来说都将是不必要的损失。
  这是我们Customer Journey解决方案的架构,借助Customer Journey客户旅程服务模块和Avaya Context Store数据引擎,为企业提供全方位的数据整合与展现。使得客户的历史信息在座席侧能有一个完整的展现。
  时间有限,只能先给大家介绍Oceana两个最核心的组件,更多的内容我们可以会后再详细交流,感谢大家的聆听,谢谢!
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