图：Avaya大中华区CTO熊谢刚
刚才秦总也为Avaya做了一个报导，在我开始我的主题演讲之前，我先简单的讲一下关于Avaya资产重组的事情。12月15号Avaya正式对外宣布完成资产重组计划。我们重点讲一下资产重组的背景，2007年Avaya公司被私有公司TPG Capital和Silver Lake Partners以82亿美元收购，实际上只花了22亿美金，在过去的十年间Avaya靠它的净利润在偿还利息，到了今天这个时间节点Silver Lake不愿意拿出资金偿还债务。后来avaya通过Chapter 11的方式进行资产重组。重组之后将在纽交所上市。
今天我们重点讲从我们的角度如何看待呼叫中心这件事。我看了一下后面的背板，在坐的有做平台的，有做外链接产品。实际上在过去的一年中，每个星期我都会到外面去体验，我真的有感觉到在过去呼叫中心整个产业链，呼叫中心发展这么多具年是最有挑战最有变速的。
客服中心经历从从单一语音的呼叫中心CC1.0时代向全媒体联络中心CC2.0时代及全场景连接中心CC3.0时代的演变。在CC1.0时代，我们建立一个客服系统，我们最关注的是呼叫中心的性能以及平台的稳定性。
发展到后来，微信、APP等出现，渠道变的多样化，但是实际上可以看到这些思维模式还是从技术和平台的稳定性来说的。今天，对于你客户来说，他们到底是在什么场景下用我们的服务的，这个场景可能是线下也可能是线上，但是不管是线上还是线下，企业与用户之间的交互到底是在什么场景之下发生的，服务是一定离不开场景的。如果基于场景来考虑服务，随着业务的流程会规范化、标准化，结合上数据分析、AI等技术，当我们解决客户的问题的时候是不需要人工干预的。这叫做智慧的连接服务。今天我们看到大量呼叫中心人工座席的工作越来越被标准化规范化服务流程替代。比如说招行的APP，当你点击任何一个菜单的时候，通过大量分析对于客户最有可能遇到的问题是什么都已经预测到，因此在这里是不需要人工座席，进而将过去大量的人工座席淘汰掉。
当我们的一个简单的标准化服务需要人工干预的时候，这才是我们挑战的方向。这叫做有温度的连接。所谓有温度的连接一定是靠做这种个性化的东西。今天我们可以看到呼叫中心的发展更多的是我们在前端所做的标准化的流程结合数据分析、AI等技术，不需要人工干预。然而很多并不是这样的，而是随着流程越来越标准化，通过大量的数据分析找到我们客户为什么在这个节点产生问题，然后结合AI技术（如语音识别）。实际上我们认为在这个过程中我们更关注的是场景，在这些场景之下使用哪些技术最合适？场景化概念就是技术的碎片化。今天我们在做客服系统时候客户已经不关注你是用的Avaya的平台，还是华为的平台，或中兴的平台，还是Genesys的平台。客户对于平台的关注度在急剧下降，客户更多的关注是我这个服务到底应该用什么方式来做？用什么技术来做？所以如今做呼叫中心是“三分产品，七分技术的开发和服务”。因此我们说场景化概念就是技术的碎片化。
我认为呼叫中心的发展并不是在这几个平台厂商之间大量竞争的结果，而是客户服务的形态对场景的需求发生了根本性的变化。呼叫中心平台产品的发展方向是由过去“人服务于人”向“应用服务于人”方向发展和演进。这种应用结合AI或者是数据分析等碎片化技术改变了我们原来的服务形态。今天在做呼叫中心平台的过程中更关注的是应用的思维能力，对场景的理解能力以及综合技术的提供的能力。我们把呼叫中心定位成“服务的连接器”。我认为呼叫中心的发展绝对不是因为应用了一两个简单的技术，而更多是因为客户对服务形态发生了根本性变化。
