近日，Avaya 2018 Connect∞杭州峰会召开，作为Avaya的合作伙伴，神州数码在“未来已来，引领时代——基于AVAYA Oceana的全媒体CRM”主题发言中，分享了其打破语音、视频、联络中心、OA之间的界限，提出“全媒体智能用户体验平台”的理念，将通信解决方案的跨界融合提升到了一个全新的高度。会后，神州数码通信事业部软件业务部副总经理杜晓钰接受了通信世界全媒体记者的专访。
四大特色革新传统呼叫中心
作为Avaya的合作伙伴，神州数码从2006年开始代理Avaya的产品。杜晓钰表示，起初神州数码以分销商的角色出现，随着市场需求的变化，神州数码开始向软件转型，提升用户黏性。此时，Avaya也提出了从硬向软、从产品向服务转型的计划，双方一拍即合，联合进行研发和产品落地。
杜晓钰表示，此次提出的“全媒体智能用户体验平台”有着丰富的含义，既是一个新的概念，也是一套全新的解决方案，更是一个全新的生态，它充分结合了通信行业的发展历程，是一个跨界融合的解决方案，让传统的呼叫中心“旧貌换新颜”。据悉，“全媒体智能用户体验平台”共包含4个方面。
第一、全媒体。如今的接入方式越来越多，除了电话还有微信、APP、微博、QQ、视频、邮件、短信、传真等，该平台可为企业提供跨界、跨网、跨平台、跨系统、跨渠道的客服体验，可实现全媒体接入，让企业可以轻松处理来自不同渠道的客户咨询。
第二、智能。借助人工智能的强大功能，提供智能客服服务，通过智能语音机器人、智能文本机器人，分流超过80%的客服服务；通过智能外呼机器人，可以降低人工成本，实现超过传统人工50%的呼通率，整体呼通率可达65%。
第三、用户体验。如今的用户不再关心具体的技术细节，而是关心产品能否满足自己在特殊场景下的需求，这就意味着联络中心从技术驱动走向业务驱动，进而演变为场景驱动。
第四、平台。优秀平台是一个完善的、有潜能的生态圈，神州数码的“全媒体智能用户体验平台”能够做到兼容开放，提供开放平台、开放接口、开放Demo源代码，让客户与服务商的研发团队基于同一平台同时进行研发。同时，“全媒体智能用户体验平台”提供一站式整合协作平台，包括沟通渠道管理、日程安排、权限管理、CRM、工单、知识库、培训考试系统等。
拥抱人工智能浪潮
人工智能是继移动互联网之后的下一个风口，谁能在人工智能的布局上领先一步，谁就将先行获得下一个时代的入场券。如何将人工智能与通信行业结合，利用人工智能技术挖掘联络中心的海量数据，是神州数码推出“全媒体智能用户体验平台”时关注的重点。
人工智能作为一项最新的技术，与联络中心具体如何结合?杜晓钰认为在联络中心领域，人工智能除了有前面提到的文本机器人，语音机器人等应用外，还有语音导航、语音质检、实时语音辅助等应用。
智能语音导航可以取代过去一级级选择菜单的导航模式，当客户进入联络中心后，系统会直接问“请问你有什么需求?”，用户回答查账单或者改机票，系统确认之后就可以直接一步导航到用户需要的子系统。
智能语音质检也是人工智能与联络中心结合的重要应用。杜晓钰表示，以前没有人工智能技术之前，为了监督检查服务质量，呼叫中心会对通话进行录音，并随机抽检质量。这样的抽检录音的方式不仅耗费人力，而且因为无法一一回听而不能保证准确性。而采用人工智能后，用机器代替人工回听之前的录音，找出敏感词供质检员筛选监听，既可以保证了检查结果的完整性，同时也大幅提高了准确率。
在实时语音辅助方面，机器人还可以做到实时监听客服与客户对话，一旦出现语调过高或出现一些表示情绪变化的词语，机器人就会提示质检员介入。
人工智能在特殊行业还有特殊应用。杜晓钰举例，汽车主机厂会根据4S店的客户回访评分给予4S店不同的奖励，为了避免自己人打电话作弊造假情况的出现，人工机器会对录音进行辨别，判断此通录音和下一个录音是否来自同一个人。
与Avaya联合打造生态系统
从2006年开始，神州数码与Avaya达成合作，成为Avaya产品中国区总代理以及解决方案提供商。在多年的合作过程中，双方强强联合，不断提升企业通信服务水平。
2017年以来，Avaya经历了资产重组和在美国纽约证券交易所重新上市等过程，杜晓钰表示，在十多年的合作过程中，自己也与Avaya产生了深厚的感情，Avaya近来的变化让他看到了在行业飞速发展的过程中，Avaya也在因时因势而变，从硬件厂商变成应用厂商，从单一产品走向开放平台，符合行业发展大趋势，因此神州数码以及他本人都对Avaya的未来充满信心。
如今人工智能、大数据、云计算等技术与联络中心走向深度融合，杜晓钰表示，神州数码未来会跟随产业技术潮流，基于Oceana产品完善自己的全媒体智能用户体验平台，帮助Avaya完善国内联络中心产业生态，根据客户提出的场景化需求，落地Avaya的产品，打造健康的生态系统。
