专访长虹佳华：面向未来，实现共赢

　　杭州，中国，2018年3月22日--Avaya，一家全球领先的呼叫中心和统一通信解决方案提供商，举行了它重新上市以来的第一次中国区客户大会，Avaya"2018 Connect 连接未来" 杭州峰会是通信应用与科技创新的一次盛会，也是一个开放的合作交流平台。在会议期间，我们有幸地采访了长虹佳华信息产品有限责任公司通讯业务负责人叶总，请他就当前市场的形势和长虹佳华的应对策略发表了相关的看法。长虹佳华从2009年成为Avaya全线产品中国区总代理以来，一直紧密合作至今。

　　叶总：这些年来，企业通信和呼叫中心市场确实发生了很大的变化。以前我们跟客户讨论很多的是技术和产品。但现在我们跟客户的沟通不同了，现在是以应用为导向、业务为导向。

　　现在有很多新的技术，如AI、大数据、云计算，这些是这几年很热的方向，给企业通信呼叫中心行业带来了很大的变化，有很多的应用，比如像智能语音，客服机器人，这几年很多呼叫中心都开始使用，还有就是精准营销、客户画像，还有就是坐席的运营管理，客户或者是坐席的情绪以及心理分析，这里面用了很多人工智能和大数据的一些技术。

　　我们现在跟客户沟通，更多是从客户的业务角度和应用场景角度跟客户一起做一些深入的沟通，这样才能够找到跟客户业务上的结合点。客户更加关注的是体验、效率、效果，这是跟以前比现在市场上客户很大的变化，当然这也导致了像人工智能、大数据、云计算越来越被客户所认可，而且很关注这些新的东西。如果我们掌握了新的方向，可以说我们就掌握了未来。

　　长虹佳华长期以来关注着行业的发展方向，看到新技术的应用和发展。我们现在的定位是跟这些领域里面一些领先的厂商建立一种紧密的合作关系，结合客户的应用需求，做一些方案的整合以及服务的支持，给我们的客户一个完整的交付。长虹佳华做Avaya做了将近十年，现在将新的技术跟通讯很好的结合起来，给客户交付一个完整的方案来解决他们实际的业务问题，这个是长虹佳华关注的重点应用方向。

　　具体来说，我们一直利用Avaya的Breeze开发平台开发业务应用，这个平台也称为敏捷开发平台，是2015年推出的，是一个更开放的通讯赋能平台。以前我们可以做一些开发，但那种开发都是CTI机制的，开放的程度有限，尤其是对通讯层面的集成有很多局限。

　　最明显的一个例子，现在我们的客服，，现在很多企业都有自己的APP，APP里面有客服的功能，有问题你可以联系他们。以前联系客服可能要打个电话，或者单独启用一个电话APP，现在很多APP是直接将语音视频集成到这个APP里面的，不需要再额外起用一个电话的APP出来，和我们的业务真的是很紧密的结合在一起。这种Breeze平台开发可以很好解决这些层面上的问题，开放得更广，更往底层走，让通讯和业务能更紧密集成。这种平台一旦建立起来，我们刚才讲到的人工智能等等这些应用场景就更广泛了。

　　我举一个例子，比如去年我们跟Avaya一起做了共享工位应用。在很多企业里工位不是固定的，随时就可以去找个位置坐下来登录开始工作。呼叫中心里面也是如此，坐席也是可以不固定座位的。以前的坐席基本上都坐在PC前，而现在有一些场景，比如保险，服务人员也是它的销售人员，他们不是天天坐在办公室里面，随时会响应客户业务上的需求，他能不能随时就走？这相当于把客服的应用扩展到移动端、手机端，这个东西我们怎么去实现？

　　还有，刚才讲到很多客户都有自己现成的APP，当在APP里操作遇到问题时，比如客户发现一个订单有问题，需要联系客服的时候，怎么样以最方便快捷的方式联系到？这里面都涉及到Breeze平台能力的提供。这个平台有很多人工智能集成的东西，Breeze平台开放以后跟很多智能语音相关联，比如我们做的智能总机、智能IVR、可视化IVR，跟人工智能、跟大数据集成的应用场景，根据我们的Breeze平台就能够更容易做出这些方面的集成应用。所以我们来定位的话，主要就是AI技术、大数据技术跟我们的通讯做方案的整合，然后交付给我们的客户，这是我们在这方面的定位，包括我们跟Avaya还有云的业务等等。

　　叶总：现在来看已经是一个趋势，而且增长速度很快。你跟客户再讲传统的东西，客户是不感兴趣的，因为找不到解决他业务问题的思路，你再讲以前的那种方案是解决不了现有问题的，所以客户很关注新技术。

　　举一个例子，比如我们通常是在客服中心里，包括保险行业、银行行业，我们给客户讲呼叫的接听率、准确率等等，但是这样效果好吗？这类指标大家已经都很接近了，而且都已经快到极限了，90%几，已经接近100%了，我们用户效率真的能提高吗？这里面我们结合了大数据和一些应用，对客户的行为数据进行挖掘分析，我们整理出来一个外部任务清单，非常有针对性，再结合系统方案，无论是从接通率也好，成单率也好，都会比以前有一个质的突破，这类的需求是现在客户所关注和感兴趣的东西。

　　叶总：确实，去年Avaya经历了资产重组， Avaya在市场上客户众多，而且大多数都是重量级的。只要Avaya进入正常轨道，跟上时代发展的潮流，其潜力不可小觑。

　　我们跟Avaya合作多年，是长虹佳华公司跟很多厂商合作中最有特色的一个。我们紧密跟Avaya配合，配合他们的战略，共享很多方面的资源。具体到业务，包括我们的渠道，市场，培训等等，我们跟他们的合作是全方位的，包括一些新业务的拓展。其实这就是帮助厂商来在中国落地。我举个两个例子。一是我们跟Avaya在培训业务方面，我们是Avaya在中国区唯一认证的培训伙伴，也是Avaya在整个亚太区唯一能够提供中文培训服务的机构。再有就是市场活动，我们的市场活动，无论是策划、组织能力，线上能力，也是他们非常认可的。我们还是Avaya的IPO产品的总代，包括新业务的拓展，包括小A云，以及去年开始的Breeze平台。Avaya在中国发展的每个阶段，都有我们的努力，都会帮助Avaya的战略在中国能够很好地落地。我想这也是我们长虹佳华跟包括Avaya在内的厂商合作具有优势的地方。

　　叶总：我们公司在2018年整体的经营方针就是一句话：全渠道、专业化、新分销，成长好伙伴。这是什么意思？所谓的全渠道，迎合了我们刚才讲了很多的创新型应用技术和方案。我们现在面对的渠道，跟以前比有很大的不同。我们现在的渠道合作伙伴，除了这些Avaya的伙伴，还有应用开发的合作伙伴，行业的合作伙伴，这一类的合作伙伴跟以前比完全不一样的。

　　我们称全渠道。不是曾经的那种，而是各个层面，各个领域，各个行业里面的。也许原来在我们看来，是跟我们隔了很远的渠道，我们现在都会有一些业务上的关联，渠道变得丰富了，对这些渠道的支持有不一样的方法和形式。每一个渠道的特点不一样，需求不一样，跟厂商的配合也是不一样的，有针对性的，这种针对性更加专业，每一个渠道，还要提供每一个有针对性的服务支持，在这个基础上，来实现我们作为总代的目标。业务模式也会产生一些很多的变化，跟以前相比会有一些变化，我们称为新分销。

　　总的来说，我们是希望通过总体策略的实施落地，来帮助我们的合作方、厂商，一起实现业务的增长。这就是我们2018年总体的、公司层面的想法。具体来看，合作层面上，也是围绕这些方面的，我们的渠道合作伙伴，ISV合作伙伴，行业合作伙伴，都会加入到我们这个成长体系中来，这是我们的方向。

　　同时，我们的支持团队也会更加细分。在公司层面，今年也会把资源进行梳理，汇聚，形成我们公司的优质行业，在各个层面上进行一些分享，我们就是希望各个不同的业务都能够共享我们的资源，包括渠道商的资源，实现业务增长，对于这一点，长虹佳华充满行业自信和道路自信，我们希望把成长贡献给合作伙伴，帮助成长，支持成功！。