金融科技走进联络中心
——Genesys大中华区高级方案咨询专家尹徐
我今天讲的主题是金融科技走进联络中心，内容非常短，但是里面有一些我个人观察到的非常有意思的点跟大家做汇报。
用一个网上比较流行的知乎体，当我们在谈论金融科技的时候，我们在讨论什么？我搜了一下百度热词，有这么多词汇，我脑洞大开，既然讨论金融科技有这么多热词。那当我们讨论联络中心又有哪些热词呢？仍然是过去十年内讨论的那些词。当我们与合作伙伴一起为金融客户打造用户体验中心设计的时候，除了这些以外还应该有更多的东西，这些就构成了今天我们分享的主题。
当金融科技走进联络中心时，我们在想什么？
我们考虑的是一些更新的应用场景和应用技术与方案的集合。在这里面发现很多关键词，字体大小是根据百度热词搜索频率而变换。金融科技和联络中心是能够非常密切联合在一起的。实际上联络中心自身的技术也是在不停发展，可以去接受和容纳新的技术在联络中心中触发一些创新应用。今天的主题是金融科技走进联络中心，于是我就在想金融科技的主要玩家在做什么？于是就有了这一页的年报分析，这也是我第一次看年报，发现非常有意思的现象。
这四家银行在上市金融公司板块里随便选的，金融与泛金融客户是非常在乎客户体验，里面都提到了两个关键短语:金融科技、提升用户体验。金融科技能够帮助提供用户体验，今天的主题是金融科技以及联络中心，其实联络中心聚焦的就是用户体验，所以自然而然就想到金融科技一定要用在联络中心中，不仅仅是包括那些大型的区块链、分布式交易系统、私有云，联络中心中金融科技应该是最先也是最需要落地的。
总结了一下金融科技在联络中心的应用，可以归结为CASIO模型，包括了云计算、人工智能、风控与安全、物联网、全渠道融合。有人说怎么没有大数据，大数据其实无处不在，云计算、人工智能背后有各种各样的数据产生、处理和消费。我们从这五个维度来考虑金融科技给联络中心的技术架构演进和集成方向。
首先，云计算。大家更多考虑的是公有云，银行系统由于信息监管的要求，大量采用的数据中心、私有云的方式进行设计，包括早期很多银行会有南中心、北中心、总行数据中心的设计。云计算早期是IaaS，之后是PaaS平台支撑，然后是SaaS服务，最后演变到了FaaS功能级服务，这是一条云计算慢慢精细化的路线。并不是说一定要走到最后一步，而是多种阶段技术在并行使用，基础设施服务会用到云主机服务器，包括早期的虚拟机，还有私有云弹性计算。平台即服务有BI、Docker，软件即服务有CRM基于云端，功能即服务是目前大规模使用的，提供TTS的服务，当然应该的聊天机器人有平台成分又有功能成分。
Genesys在云端的思考，首先需要多个平台云端的公有云、私有云以及弹性计算提供服务器可以提供比较标准的部署，早期都是IOE架构，后来都是VMware。PaaS层应用包括商业报表，传统报表是数据库进行数据加工处理生成了报表，提供了CRMAPI的链接，最后在云端的调用。
第二，AI。我粗浅分为三块，前台、中台、后台。前台就是不同的交互渠道和场景，有智能语音机器人和智能文本机器人的区别。中台是联络中心以及数据业务处理平台，有预测、呼入预测式路由、智能排班。后台，主要是员工绩效的提升、员工辅助，包括智能知识库，智能质检等等。
对应这样三个层面，Genesys作为关注用户体验和联络中心的场景，对于AI介入很早，根据人工智能在联络中心的应用分层在前台、中台、后台做出了相应的产品和方案。很多客户选择Genesys是因为我们非常开放和拥抱标准，并不会局限于客户只使用我们的AI平台，可以很方便与第三方系统进行对接，其实在网络互联时代，任何一个厂家做出所有方案是不可能也不实际的。前端的机器人提出一个方案，可以自研一个机器人，也可以很方便介入第三方机器人，甚至可以同时介入两家文本机器人，使用Genesys创新的AI网关技术，做一个智能机器人切换，用户通话过程中一会儿是服务、一会儿是营销，对不同机器人进行服务，对AI网关进行对接。前端用户渠道做了一些AI实际集成的想法。
在中台话务模型中，我们做出了预测路由的方案，传统路由是希望在最短的时间，找到最好的而且可用的座席来为客户提供服务。预测式路由打翻了这种逻辑，并不代表这种传统路由的方式是过时的，而是从专注于运营效率变换成专注于业务结果，用最佳匹配的方式实现。后台的智能辅助系统包括了语音分析、坐席绩效辅导、智能排班和智能知识库系统，前面的嘉宾讲得都非常好，在这里不再赘述
第三，风控。风控是比较专业的领域，业务场景非常复杂，联络中心可以接触到的风控是外呼，除了包括传统的催收业务外呼以外，还包括风险提醒、预期提醒、风险管理，比如上午在北京、下午在香港，刷卡的时候信用卡会打电话过来，风险存在的时候系统希望尽可能快的联系到客户、用多种方式并行联系到客户。实时风控系统和联络中心进行响应和对接，多渠道方式触及全渠道协同才是最佳的解决方案，并不是联络中心做风控系统，而是要提供多种能力迅速触及客户。
第四，IOT物联网。很多银行有VTM一体机，我作为技术人员会想这个东西是否有用呢？有一天我办信用卡发现这个VTM可以这么玩，我办理了某银行的信用卡，由于额度比较高去柜台做开通，却被引导到有一个无人值守的柜台身份进行验证，视频座席进行语音确认，消费需要密码能否开通自动借记卡还款功能，这样要进行自动关联，VTM旁边就有一个电话可以直接接通呼叫中心。这样的场景变成了用户半自动化服务的场景，能够很方便为用户提供视频服务、语音服务以及可视化的IVR，以及用户验证、在线发卡多种渠道业务。我发现尤其是在物联网的领域，在无人值守的全功能的一体机会与联络中心会做很密切的联系，除了传统的语音渠道，其实还会有视频渠道、数据渠道，包括了生物识别的鉴权和验证，包括发卡、视频通话、语音通话，这是物联网在联络中心的结合。
第五，全渠道覆盖。渠道越来越多，无论各种各样的渠道，人类几千万年前到现在，通讯方式还是固定，我说你听、相互说、广播等，其实通讯方式大概就是7到8种，无论是单向还是异步、同步，都可以进行归类。这里面会分成三个方面来看，传统的语音服务、数字化渠道服务、新兴服务类型，包括客户提到的直播类型，之前有想为什么互联网公司做直播那么多人看，这么好的业务在联络中心却一直没有，这是很值得思考的问题。技术往往不是最关键的，而且有很多种技术是早期想的非常好，最后落地应用会有一些根据场景化生成的新的一些应用，是我们所没有想到的。
有多种渠道将其组成一个用户体验的旅程，一个用户打过电话、发过邮件、发过微信、App聊天、微博主动发消息，多个渠道试图和这个企业进行通讯，后台传统情况下有语音座席、视频座席、微信座席，每个渠道有技能座席提供服务，当中有一个人说错话，就会认为不怎么靠谱，我们希望是可以得到在多渠道、全渠道下的一致体验。断点营销是希望用户体验可以一致化，不希望这次通话和上一次通话联络中心没有历史轨迹可以跟踪。以前说用户画像是千人千面，现在是千人万面，所以在全渠道情况下用户一致体验是非常重要的。
用户与呼叫中心的联络，可能是割裂，也可能是多渠道，真正做到全渠道融合需要在后台统一纳入一个平台进行管理，将数据之间进行业务打通，这是非常关键的要素。Genesys对应不同的要求会做出相应的渠道接口，无论是传统语音，相应的新兴业务触达方式都希望提供标准接口，与系统进行对接，方便集成到座席的管理系统以及后台的记录平台上。
下面介绍一下Genesys公司，Genesys一直是做呼叫中心、联络中心、用户体验中心技术架构的厂商，过去很多年里面一直在平台能力上面得到了国内客户广泛的肯定，也离不开技术合作伙伴的支持。联络中心不是一个传统行业，联络中心是非常乐于接受新技术的行业，Genesys在技术革新方面做出了一些努力，也希望跟合作伙伴在一起提供一些创新的技术方案，让用户想法落地成为现实，让帮助联络中心可以得到更好的发展。
谢谢大家！
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