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呼叫中心如何"让云落地"之三——X事件

2017-11-23 09:38:30   作者:尹徐   来源:克拉克说   评论:0  点击:


  上一期我们介绍了如何设计一个呼叫中心云,今天我们来看看企业在进行云落地运动过程中常见的一些错误实践。
  一般来说,当一个企业的呼叫中心有了“让云落地”这个想法时,就可以认为他们即将要走入几个大坑了...。。有时可能只是因为公司没有完全理解或采用新技术(或者被厂商忽悠);有时是因为他们调过了必须的架构和设计调整步骤,直接奔向了部署模式;还有时是因为预期不太切实际,比如过于激进的交付日期、过于宏大的目标或错误的适用人群等。
  出来混,迟早是要连本带上余额宝的利息一起还的。Be Nice~是我的工作信条。所以今天我本着“耐撕”的名义,跟大家讨论几个常见的X事件,或者说是错误实践,或者是正确的错误。技术水平有限,读者笑出咖啡气出痘痘概不负责。
  一个企业,自建呼叫中心的时候,往往被其实际的Capex+Opex给吓坏了。因为东西真的很多,Genesys的CTI套件真的只是其中很小的一块~~(当然,也是最重要的一块,没有之一!)。
  一个呼叫中心至少应包括
  • 人(座席-班长-质检-运营-IT-)
  • 办公环境(桌-椅-水-电-)
  • PC设施(座席电脑-话机-耳机)
  • 数据设施(交换机-路由器-网关)
  • 服务器(x86-小机-虚拟化)
  • 应用(数据库-CTI-CRM-OS)
  • 网络设施(防火墙--SBC--VPN)
  • ……
  传统的扩展通常只意味这垂直扩展,通过增加现有硬件来完成。而弹性则是云计算的关键特性之一,真正具有弹性意味这软件能够按需扩展或者缩减,而且必须不受运行所处物理环境的限制。
  除了个别自身对IT理解很深而且养大牛的公司以外,很多公司对于呼叫中心上云的第一个入坑就是并非为了弹性,而仅仅是不想在管理和维护基础设施,其实他们此时此刻最喜欢的是托管解决方案。托管云理论上并不提供云计算的一些特性,比如弹性、可计量、按需服务以及资源池。托管只是在托管服务提供商出租用或购买基础设施和地面空间。
  (敲黑板,其实确实有人是这么做的。)
  当然,这比迁移至云中要简单啦,没有最好的方案,只有最适合的方案,开行就好。其实,刚才所说的是X事件中的第一事件:迁移至云端的结果实现。
  对于已经开始讨论给既有呼叫中心上云的土豪客户们来说,他们要的是真云~嘿嘿,X事件中的第二事件来了:理想遭遇实际的期望管理。
  我们需要搞清楚,上云的目的是什么,同时还要分析现有的东西还有哪些剩余价值和独有价值。并不是每一个问题都需要云计算来解决,实际上云在某些方面的实际效果往往不如客户的预料,或者至少目前不行。比如IaaS中的云端数据库,往往响应不能满足呼叫中心实时数据读写的要求,或者PaaS中去异构几个WebDAV+Storage,真是的效果还需要评估。
  比如这里插播一个广告,即便您使用Genesys的企业网方案(没错,一般您在国内看见的都是Framework,那就是企业网方案)Genesys依然可以让您的呼叫中心部分上云,G厂新推出的G-hub方案就是方便企业级用户方便地接入社交媒体渠道,将各类Facebook/Twitter/Wechat等连入G-hub来统一加载。
  上了云,我们的数据到底是更安全还是更不安全?这是X事件中的第三事件:对于云安全的错误认知。
  在我看来,安全不是你买来的某种商铺,而是你必须在软件中计划和设计好的东西。根据Forrester的安全漏洞报告,真正的大头---75%的漏洞产生与企业内部,其中又有63%并非有意行为。对于此,实际上放在云是更安全了...
  要想在呼叫中心上云后的安全竞争力,窍门就是知道安全风险在那里,然后通过技术、流程和监管的组合来应对这些风险,常见的技术有TLS加密,SIPs,Secure RTP等,常见的管理有分权分域(Role Based Access Control),常见的方式有自动化部署角色集,以及自动化补丁等。
  现在的政府新闻在台风雷雨天经常会冒出一句:“XXX已启动二级紧急预案...。”,同样的,在使用云服务时,企业应当做好这样的心里准备:一切皆有可能,故障是一定会发生的,不管企业选择的是哪种云服务模式,在某个时间点总会出问题。前不久北美Amazon的AWS-US-East数据中心被“临时工”给搞挂了,结果全美都上千家大型公司都不能提供服务---其中包括部分部署在Genesys PureCloud云并没有买多点备份的客户们...。是的,X事件中的第四事件:服务中断及中断场景预案。
  不要被SLA所迷惑,即便是AWS的99.95%的可用性也意味着每月20分钟或者一年4小时的宕机时间。
  比如这里插播一个广告,在Genesys PureCloud云里,即便是云端出了问题(鬼知道那里的问题!也许是网站,也许是网络,也许是网线),我们的客户依然可以提前预防,通过在本地设置PureBridge网关,实现本地流量卸载的功能,真的,很神奇的,改天您可以找我们各地售前问问问。
  源自《三体》中著名的黑暗森林理论:灭你,与你无关。呼叫中心上云,真正影响最大的可是这篇文章的读者们,X事件中的终极事件:低估给组织变革带来的影响。
  在云中部署、监控和维护软件,可能会与组织当前处理这些任务的方式有着根本的不同。不管是开发人员、管理人员、服务人员或者其他任何角色,为了更好地完成工作,他们都需要对云计算有着深刻的认识,意味着他们需要对网络、安全等掌握丰富的知识。要知道,一个既熟悉旧有的遗留方案到全新云方案所有不同架构的人,真的很难找,也很难培养,也很贵啊!---不过你们可以来GU参加培训。
  会不会有人说,别吹了,G厂自己也做云,那么对你们组织变革有影响呗?
  这个时候,我一般会私信一个天窗,瞧瞧问一句:听说过DevOps没?
  听G厂BJ研发中心大拿Fellow Wang说,G厂的研发已经改成DevOps模式了。仔细问了半天,用我通俗的语言说就是:研发和技术支持放一个部门了~开发的坑终于要被人怼了~可服务性已经变成了开发和支持一起设计的事情了。
  其实很多时候DevOps并非是一个团队,也不是一个智能,而是一种文化转变,或者说是一种新的思考我们如何开发和发布软件的方式。
 
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