CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:150多年前，法国作家维克多•雨果（Victor Hugo）简洁地总结了当今企业面对自动化的未来时所面临的现实，以及它将如何影响客户体验。“未来有很多名字：对弱者来说，意味着无法实现。对于恐惧者来说，意味着未知。对于勇敢的人来说，意味着机会。”
随着智能手机和联网设备的迅速普及，随着新方法的开发，未来将面临机遇和挑战。通过人工智能（AI）的驱动，下一代的自动化已经在利用数据和新方法来创造无缝的、高效的体验。
随着智能手机和联网设备的迅速普及，随着新方法的开发，未来将面临机遇和挑战。通过人工智能（AI）的驱动，下一代的自动化已经在利用数据和新方法来创造无缝的、高效的体验。
在Genesys客户体验报告（State of Customer Experience）的第六章中，我们揭示了消费者和企业是如何为日益增长的自动化和他们对客户参与转变的感觉做准备的。我们还持续深入地研究了人类接触的重要性，因为现在交互越来越多地由机器人和设备本身来处理了。
客户准备好迎接机器人了吗？
从北美、欧洲、拉丁美洲和亚太地区近2000名消费者和1300名企业受访者的见解中我们发现，企业敏锐地意识到服务自动化的好处，尤其是在简单和重复的任务上。然而，消费者对机器人处理大多数交互的热情并不高。
该报告的见解包括：
- 39%的企业报告称，他们提供聊天机器人，66%的企业计划在未来6个月内使用某种聊天机器人。然而，只有2%的消费者愿意使用它们。
- 在拉丁美洲和亚太地区，新兴国家对机器人的开放程度更高。
- 千禧一代使用机器人的可能性是年龄在35岁到54岁之间消费者的两倍，比55岁及以上的消费者的可能性高6倍。
虽然大多数消费者仍然更喜欢与人打交道，以解决更复杂的问题，但自然语言理解（NLU）和机器学习的进步使得人工智能技术更有吸引力。像Siri、Alexa和Google等技术的迅速采用表明，消费者乐于采用新的方式来简化业务。
物联网的影响?
根据麦肯锡公司的数据，物联网对经济的潜在影响在2025年可能达到每年11万亿美元。这种增长是由物联网能够提供的可衡量的业务优势所推动的，包括改进的客户体验、员工敬业度和业务优化。随着自动化智能的潜力几乎无穷无尽，汽车、医疗、零售和电子行业的领导者们已经开始利用这些巨大的机遇。
然而，企业必须密切关注消费者对设备的感受，这些设备代表他们的利益，以确保他们的信念与使用物联网设备的计划一致。反映在Genesys的客户体验报告中，消费者使用物联网设备的舒适性滞后于企业的采用。
- 42%的企业表示，他们正在建设与物联网传感器和设备通信的系统，另有32%的企业计划在未来6个月内完成。
- 然而，只有19%的消费者对物联网设备的通信完全放心，近三分之一的人对这种想法感到不舒服。
随着自动物联网设备的引入，建立消费者信心将是很重要的。如果消费者发现新的物联网流程更快，能更有效地解决问题，那么需求将会增加。消费者也想要有选择的权利，并怨恨被自动化所困。因此，重要的是将人的接触融入到任何自动化系统或过程中，并考虑自动化对客户体验的影响，以及对整个客户旅程的影响。
作者：
Dipali Mehta
Dipali在美国、欧洲和亚洲的多个行业拥有10年以上的市场营销经验。Dipali领导了包括Genesys的人工智能在内的自助式自动化解决方案的产品营销。她是一位数学家，非常相信敏捷和力量……
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