CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:今天，客户在与客户服务部门联系的时候有很多渠道可以选择。除了长期存在的电话和电子邮件渠道，现在还包括Twitter等社交媒体渠道，Facebook Messenger和WhatsApp等消息应用以及在线客服。

　　特别是聊天，现在是客户支持渠道组合中的重要组成部分，但有些专家不同意其在此方面的持久力。有些人认为聊天仍然很重要，而另一些人则认为，随着其他渠道（特别是消息应用程序）的持续增长，聊天将会下降。

　　服务请求是目前最常见的聊天使用方式。事实上，根据Contact Babel的“2018-19美国联络中心决策者指南”，44％的公司表示他们当前的网络聊天大部分涉及对现有产品和服务的服务请求。另有35％的公司表示他们的网络聊天是更多关于服务而不是销售，只有17％的人说他们更多的是销售而不是服务。单一销售请求仅占聊天交互的4％。

　　商业咨询公司West Monroe Partners的高级经理Justin Poggioli表示，聊天为使用它的企业提供了许多好处。其中一个关键的好处是它“促进了座席并发处理的客户数量。”“如果座席技术熟练，他们可以同时处理多达四个聊天，”他说。即使是最熟练的座席仍然只能一次处理一个电话。

　　在客户方面，专家们注意到对数字支持渠道的普遍偏好。SAP客户体验全球副总裁Volker Hildebrand表示，年轻消费者尤其如此，尽管如今，所有年龄段的消费者“都希望快速回答他们的问题。”他解释说，实时聊天“可以实时实现。”

　　Poggioli补充说，聊天最好用于解决简单问题，他将这些问题分为三类：基本信息请求（“在我的付款中要发送的地址是什么？”）；产品研究（“这个产品有这些功能吗？”）；和具体的帐户查询（“我的奖励积分余额是多少？”）。他补充说，这适用于大多数行业，尽管一些行业，如医疗保健行业，往往会收到更复杂的查询，因此可能“更难找到一个常见的用例，聊天在商业上有意义实施”。

　　在涉及B2B与B2C时，专家们同意两者都可以从提供在线客服中受益。例如，Hildebrand指出，在线客服的普及“在B2B和B2C之间并没有真正的差别”，因为“很多B2B买家也是数字原生代，他们作为消费者的体验也影响了他们对B2B互动的期望。”

　　然而，专家还表示，在某些B2B环境中，在线客服可能不太有用，因为交互可能会更复杂一些。Hildebrand已经看到在B2B环境中更多涉及交互的趋势是以电话为主。

　　以客户为中心和营销战略咨询公司Elicit的首席营销官Brooke Niemiec同意，电话互动更适合B2B。“实时聊天可能更适合B2C，通过此渠道可以更轻松地处理请求。而B2B客户可能期望更高水平的服务和互动，因为通常他们之间的关系相关的价值更高，”她说。

　　但据Niemiec称，尽管消费者对在线客服的看法仍然“混杂”，但很大程度上是因为“实时聊天执行的质量变化如此的广泛。”当座席不熟悉相关产品、无权访问客户信息、或无权直接解决问题时会让客户出现挫折感。

　　她补充说，仅在“正常”工作时间内提供在线客服的话会“进一步加剧这种情况”，因为在线平台“给了客户对24/7服务的期望”。

　　然而，除了潜在的缺点之外，Hildebrand坚持认为“每个组织都应该提供实时聊天选项。”他说，虽然它主要用于电子商务，但它的好处可以跨行业转移，而那些最有益的是电信，高科技，旅游和公用事业。例如，公用事业通常会有大量涉及计费的查询。“通过聊天可以轻松回答这些问题，甚至可以使用聊天机器人进一步自动化，节省公司资源和时间，同时让客户满意，”他说。

　　但是，成功聊天的关键是“确保了解常见的联系原因，并确保聊天座席接受如何解决这些请求的培训，”Niemiec说。“业务性质越复杂，实时聊天工作就越困难。”

　　专家们认为，便利性和低成本是在线客服的主要优势，但他们表示，仍然建议提供多种渠道来支持最广泛的查询。

　　Niemiec认为，对于公司来说，“应该被视为众多选择”，为客户提供参与。“不同的客户有不同的通信偏好，实时聊天应被视为通信套件的一部分，而不是独立的客户支持形式。”

　　客户体验管理技术提供商Market Force Information的加拿大运营和全球联络中心副总裁Ryan Stewart指出，虽然聊天已经从21世纪初开始出现，但今天它的复苏正受到“移动电话的高度采用的推动和专注于消费者的便利。”

　　聊天也很受欢迎，“由于其高响应时间，快速获取答案的能力，”他指出。与其他渠道相比的另一个优点是聊天还允许实时地传输诸如网络链接，图像和文档之类的信息。

　　实际上，Stewart声称速度是聊天的关键因素。“如果消费者正在寻找快速回答而对电话不感兴趣，他们可能会在公司网站上使用聊天图标。他们会问他们的问题，得到答案，然后断开连接。聊天对话中的礼仪不是以类似于电话对话方式的。在他们得到答案之后，聊天者不会三思而后行，而传统的电话用户将遵循礼仪的要求，感谢座席提供的答案，并祝他们度过美好的一天，”他说。

　　专家们一致认为，对于企业来说，聊天比其他渠道更诱人的是它具成本效益，主要是因为座席可以同时处理多个查询。

　　举例来说，Stewart指出，随着各组织的联系量增加，提供支持的成本也会增加，占年收入的相关百分比。他说，这使得聊天等低成本选择更具吸引力。

　　Niemiec强调的另一个优势是客户能够在任何情况下使用聊天功能，包括无法拨打电话的情况。

　　在所有渠道中，今天的电子邮件“可能是最不受欢迎的形式”，因为它的响应速度太慢，“Niemiec指出。

　　这是联络中心软件提供商UJET的创始人兼首席执行官Anand Janefalkar所共有的观点。他说，消费者已经发现电子邮件通常比电话或聊天支持慢。”因为它是异步的，所以电子邮件不是解决复杂或紧急支持问题的理想渠道。“

　　与此同时，电话支持继续受到消费者的欢迎，原因就在于它的实时同步性。

　　电话支持将始终在客户服务领域占有一席之地，特别是涉及敏感主题时。”如果涉及赔偿或财务问题，消费者更愿意通过电话与个人交谈。如果有人认为通过语音发言可能会让消费者说服公司代表做出有利于他们的决定，那么这也更有可能通过语音对话发生。电话交谈被认为是一种更个人化的联系方式，“Janefalkar说。

　　虽然这项技术今天很热门，但聊天作为未来客户支持工具的作用仍然未定。Janefalkar预测，对实时聊天的需求”将继续保持强劲“，并且将出现将人工智能或聊天机器人与座席辅助聊天相结合的混合模式。”消费者将能够无缝地通过渠道获得最佳解决方案。例如，品牌可能会根据客户的询问提供常见问题解答，但如果不能回答客户的问题，他们可以快速点击与在线座席聊天或拨打电话，“他说。

　　Stewart也看到了该渠道的强大未来。“随着大多数公司将采用的多渠道支持机制的一部分，聊天将在各个服务领域发展并变得更加普遍，”他说。“消费者将根据他们对速度和信任程度的需求做出选择，以确定他们将利用哪个渠道。根据方便和需要，单个消费者可以选择在不同时间使用不同的渠道。”

　　Niemiec在她的预测中更加谨慎，她说在短期内，实时聊天将继续受欢迎，主要有两个原因：首先，技术将继续改进，“使其成为更好，更有效的支持工具。”第二仍然有一批公司尚未投资该技术，而且可能已经在他们的IT路线图上。

　　然而，她认为越来越多地使用人工智能是对实时聊天的长期普及的威胁。“随着人工智能在复杂程度上的提高，越来越多的客户联系人可以通过这项技术解决他们的问题，而无需人工接触。随着这种转变的发生，最终将直接到达座席的互动次数将减少，因此实时聊天的重要性将开始下降，”她断言。

　　West Monroe Partners的Poggioli也提供了类似的展望。“在业务方面推动实施增加的可能性是能够实现这些简单交互的自动化，因此座席完全被排除在等式之外，”他说。

　　Salesforce.com服务云产品消息传递副总裁Meredith Flynn-Ripley表示，虽然聊天开始“作为桌面网站的第一个数字实时渠道”，并且“定位为电话呼叫的替代品”，但它“历史上没有实现其成为主导渠道的承诺”，由于其“同步通信模式，就像电话一样，一旦交互结束就会消失。”

　　但是，她接着说，聊天已经“演变成异步消息”，结合了实时和非实时的双重特性，并允许保留对话历史记录，以便客户在下次联系时可以看到他们过去的所有交互。“由于消息传递是异步的，客户和公司可以根据情况选择实时响应或稍后响应。下一种形式的消息传递使公司和客户之间能够进行轻松，持续的对话，与大多数人今天的沟通方式保持一致，”Flynn-Ripley说。

　　这个新的消息世界包括会话短信；Apple在iOS设备上的商务聊天；适用于Android设备的Rich Communication Services（RCS）消息传递；消息应用程序，如Facebook Messenger，WhatsApp和微信；通过Amazon Alexa和Google Home等服务进行语音消息传递。“这一类别将继续蓬勃发展，因为聊天机器人正迅速在所有这些数字渠道上推出，从而更快地推动消息传递，”她补充道。

　　正是在这种背景下，公司才能继续面临重大的设计挑战。体验设计机构Sutherland Labs的创新产品管理副总裁Philip Say预测，聊天机器人和客户体验（CX）开发人员将在2019年面临严峻的设计挑战。

　　“随着聊天机器人和数字助理变得越来越先进和人性化，CX专业人员将面临设计高效和道德的应用程序的新挑战，从创建酷而不令人毛骨悚然的体验到优先考虑透明度，以便客户知道他们正在与机器人交谈，”他预测道。

　　“然而，与此同时，我们将开始看到更多的客户变得精明，认识到AI是生活的一部分，并调整他们对这些技术将被包含在许多现代应用中的期望，”他继续说道。

　　Say还预见到“传统支持与CX角色之间更广泛的融合”，他表示“必须协同工作才能全面提升客户体验”。

　　作者：Sam DelRowe

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