2018年7月6日易谷网络“智能服务与营销新方案发布会”在北京泛太平洋酒店顺利举办。中国银行网络金融部“新一代集团客服”项目经理郭奇女士发表了题为《中国银行新一代客户联络平台营销业务实践》的主题演讲。
郭奇：感谢易谷公司把中国银行新一代智能客户联络平台的想法做成宣传片，来为大家呈现。在世界杯的大蛋糕中，中国足球队没有参与进来，但中国品牌纷纷亮相世界杯现场，成为除了足球之外争相探讨的热点。我们易谷公司也举办这场智能服务与营销新方案发布会，很荣幸作为演讲嘉宾，为大家分享项目建设和思路。
我叫郭奇，来自中国银行网络金融部。
2016年底在董事长、行领导、网络金融部郭总和苏总的支持及领导下，我们完成了新一代智能客户联络平台建设方案。这个建设方案从顶层设计、整体规划、详细其当中，都充分融入了智能营销的思路和理念。
为什么做客服、做客户联络的要把营销做得这么重要？因为时代变了！大家还记得上一次去银行网点是什么时候吗？已经很少有人去网点。从《2017年中国银行业社会责任发展报告》中的数据可以看出来，现在行业平均离柜业务率已经高达88%，客户真的不再去传统的银行网点了。那客户去哪了？手机银行。下载中国银行的手机银行可以享受冲花费返现金，也可以享受看世界杯，给爱奇艺会员充值，也可以享受打折服务。
虽然我们手机银行的功能越来越强大，但金融毕竟是低频的业务，它不会像微信、淘宝这样，没事就吸引客户来上面逛一逛。随着客户行为的线上化，银行要到哪找客户去做主动的服务与营销？我们正在发展线上得或者服务联络，建设越来越多的触点，跟客户进行更多的服务、沟通和交流，实现营销和销售。
在我们的新一代智能客户联络平台当中，要重点建设触点，来丰富它的功能，让它成为企业营销成功的关键点。
触点营销能力取决于三方面因素：第一，触点要多，要去开拓新的触点，第二，要准，找到精准受众，第三，要强，给触点赋予更多业务办理能力，才能形成触点营销能力。在方案建设当中，我们突破了现有的触点服务，包括9566、网银、手机银行、微银行，新一代智能客户联络平台中和百度知道合作，客户在不但知道上搜索中国银行的产品和服务时，我们有准备好的知识与客户进行知识共享，后面还会对接在线客服，为客户在百度上直接提供机器人服务和人工服务，实现产品服务的嵌出。
另外，我们推出了直播渠道，以及全球在线专家支持系统，通过扩展触点与客户进行更多接触。
客户接触之后怎样找到更精准受众？1、搜索受众。2、知识受众。可以依靠搜索引擎做到，通过知识共享培育起客户的信任，通过信任来选择我们。我们也可以主动寻找客户，因为对知识有需求的客户具有明显的专业性特征，比如我们很容易找到出国、投资、移民的客户，通过直播渠道和客户建立联系，通过分享知识给客户培育起信任，为客户提供产品和服务。3、数据分析受众。后面有智铀科技资深专家夏粉博士，重点介绍如何通过数据做精准的预测式营销，我这里不班门弄斧，我也很期待夏老师的演讲。4、断点受众。客户已经送上门了，在使用我们的产品和服务中，如果出现了问题，我们要及时获取数据，及时和客户取得连续，把客户遇到的问题及时解决。不遗漏客户、不遗漏商机。
手机银行已经基本覆盖线下非现金业务能力，提供了基础交易能力，把客户吸引到触点之后，通过我们的服务，让客户用我们的触点办理业务，用手机银行强大的交易能力把业务办理成功，形成完整闭环。另外，客户如果在办理的过程中，发现问题和遇到困难时，随着即时通讯视频的技术发展，能够为客户提供远程多媒体服务，帮助客户完成交易、形成订单。
同时，随着移动互联网的发展，说了这么多年的“全员客服”终于能够在新一代智能客户联络平台中落地，把全行的客户经理纳入到规范的客户服务体系当中。客户经理可以和我们的客户建立起三方协作，为客户提供更专业、权威的解决方案，让客户放心的使用我们的渠道，形成他的服务，完成我们的订单。
我们通过新一代智能客户联络平台，一方面完成了触点的扩展，一方面完成了对触点有效的赋能。“不要浪费任何一个和客户接触的环节，去完成我们的营销，形成我们的销售”是我们新一代智能客户联络平台建设的重要目标。这是后台的多媒体工作台，支撑前端客户交易服务，以及移动专家坐席界面，无论是刚才易谷公司演示的功能，还是我们的建设方案，都能够得到落地。
接下来分享两个正在建设的重要视频的应用，一个是全球专家在线支持系统，这个系统是发挥中国银行全球化和中国化优势，横向打通海内外资源，纵向贯穿集团像银行、保险、基金、各个附属公司的资源，为客户提供全球化、综合化、一站式解决方案。这个系统将在今年投产，希望大家到我行去体验。另外一个是已经推出的直播联络平台，我行直播联络平台是从今年春节前开始建设，由易谷作为集成商，和我们的直播厂商进行合作，3月25号进行了直播联络平台首秀，创造了20万人同时在线观看，效果非常好。
作为直播的产品经理，我详细雨大家分享互联网直播在银行应用的想法。直播是具有互联网特点的渠道，银行这种传统大型机构要想用好互联网渠道，要好好想一下这个渠道怎么去做。因为传统时候，向客户推销一款产品和服务，都说我们的理财产品、贷款产品是什么样的，让客户去了解产品和购买。但互联网渠道上，客户更想需要的是场景，客户想用一款产品时，是因为他有一个生活上的场景，比如新手妈妈，尤其北京、上海一些城市的大部分妈妈，都希望给孩子用欧美国家高品质产品，但淘宝等APP上假货泛滥，怎么海淘到安全的产品。
还有出国留学的大学生，想留学只能去搜索引擎找“黑中介”，拥有全球化和综合化能力的中国银行可以利用直播的触点和渠道，手把手教客户怎样海淘，手把手教一个大一小白新生准备毕业时的出国留学，学什么、考什么、什么时间申请、怎样申请国家奖学金等等，可以由我们的专家一步步来教，想去欧洲留学，有我们的欧洲专家，想去日本留学，我们有日本专家，有针对性的讲出解决方案。中国银行的直播将发挥全球化、中国化优势，结合互联网直播的特点，为客户提供场景化意义的营销。这就是我行在视频营销方向上的两个探索。
在互联网新时代，服务就是营销，好的服务能够形成好的营销，机会是留给有准备的人，订单也是留给赋能过的触点，通过我们和易谷公司的合作，我们的触点得到了扩展，我们的触点能力也在增强。希望我们在现在项目建设中和未来项目发展中，与易谷公司取得更好合作，也希望与参会各家厂商在未来有更多合作，把我们的业务思路、创新源泉，通过各厂商的科技力量，变成银行未来发展中的足印，推动银行未来智能营销与服务的发展。
谢谢大家！
