很喜欢三毛的一句话--岁月极美，在于它必然的流逝，春花、秋月、夏日、冬雪。从“相约九八”到“二零一八”，时光荏苒、岁月如梭，20个寒来暑往、20载春秋迭易，时间仿佛就在不经易间已从我们的指缝间悄然流逝，而今我已站在了呼叫中心行业从行满20年的时点上。如果说“十年磨一剑”，那么属于我本人的、由我亲手“打磨”的这两把剑又分别是什么呢？下一个十年又将“打磨”出什么样的剑呢？
【第一柄：磨砺之剑】
如果用一个词高度总结第一段职场经历（1998-2008）那一定是--“磨砺”，因为在此期间我历经了从校园到职场的不适和调整，完成了从话务一线到管理岗位的成长和蜕变，当然也在不断地积累和沉淀中逐步明晰了职业生涯的发展规划。
“1998年元旦刚过的那场飞雪，那天地一片苍茫、雪花漫天飞舞的景色成为我记忆深处永远珍藏的一幕画面。因为，就在那一天我迈出了自己职业道路上的第一步”，这一段之前文章中的语句记录和重现了20年前初入职场时的情景。“话务一线”是我的第一个工作岗位、并且一干就是三年，那时的点点滴滴仿佛就在昨日、至今仍然历历在目，比如：第一次接到“恶言恶语”电话时的委屈、“千篇一律”工作模式所带来的厌倦、大夜班“睡眼朦胧”中的值守，以及“万家团圆”时工作岗位上的忙碌。
所谓“万丈高楼平地起”，话务一线岗位的工作虽然单调、机械、重复，但也为之后步入管理岗位以及职业转型奠定了坚实的基础。自2001年开始，我正式走上管理工作岗位，历经了呼叫中心基层、中层、高层管理各个岗位，当然也不断地面对着每一个管理岗位所带来的全新“挑战”。比如:2003年初“临危受命”，在一片混乱中接手联通客户服务中心（10010）的管理工作，经过一番“大刀阔斧”的改革，短短三个月即完成了全省排名的“逆袭”、并且持续稳居前三位；再比如:2004年国庆假期刚刚结束，我选择并实现了一次“幅度和难度均比较大”的跨越过程，从家乡洛阳来到首都北京工作，这意味着我放弃了曾经熟悉的一切，包括：熟悉的生活环境、驾轻就熟的工作岗位，以及亲人和朋友的陪伴，而选择了在一座陌生的城市、陌生的环境中独自奋斗。每一次的全新挑战既磨砺了我的心智、毅力和韧性，也在逐步的积累中促使我逐渐成长和成熟。
于磨砺中成长、于磨砺中沉淀、于磨砺中思考，当然也在磨砺中规划下一个阶段的职业发展方向。
【第二柄：转型之剑】
“转型”即意味着走出舒适区、直面新的挑战，当然于突破和选择中也肯定会有新的成长和收获。
从步入工作岗位到2008年末，我管理的呼叫中心类型均为自建型（即由企业自己建设并运营的呼叫中心），而此期间呼叫中心行业已经历经并且发生了两次重要的变革：一是从通信行业的“一枝独秀”到遍布各行各业的“百花齐放、百家争鸣”，二是“自建型”呼叫中心为主，到“自建”“外包”共同发展和进步。顺势而为，2009年年初，我完成了职业生涯中一次比较重要的转型和突破：从自建型呼叫中心转型到外包型呼叫中心。“自建+外包”的经历，使得我所总结、沉淀并逐步优化出的“呼叫中心精细化运营管理体系”更加规范和完整，并且具备较强的通用性和适用性。
职业生涯的第二次转型发生在2011年，相对于2009年的转型则更为彻底，可以形象的比喻为“完成了从运动员到教练员的角色转换”，也即脱离了我从事多年的运营管理“实战”岗位和运营管理者的角色定位，转型为以自身多年积累的行业知识和专业知识，协助客户方提升呼叫中心运营品质的顾问角色。“从实践中来到实践中去”，要想将来源于实践中的总结沉淀内容应用到更多的“实践领域”，也是需要一定的方法和技巧的。首先“望闻问切，对症下药”，须遵循“全面调研-出具方案-方案实施-评估优化”咨询实施“四部曲”。而要想真正形成方案的“批量效应”，还要完成三个“标准动作”，也即：开发并逐步优化完整版解决方案；打造有示范效应的样板项目；完成方案内部赋能和正式发布，以形成集群效应。
于转型中蜕变、于转型中收获、于转型中逐步强大，当然也在转型中进一步思考。
【第三柄：突破之剑】
2018年新年伊始，又恰逢我在呼叫中心行业从业满20年之际，不仅仅要回顾以往、更需要思考和展望未来，下一个职场十年又将“剑指何方”？我想那一定是-在以往20年（磨砺之剑和转型之剑）的综合基础上形成“突破”，而这个突破的点则聚焦于“呼叫中心的职业教育”。
2014年5月份，国务院印发《关于加快发展现代职业教育的决定》，提出探索发展本科层次职业教育，建立专业学位研究生培养模式，采取试点推动、示范引领等方式，引导一批普通本科高等学校向应用技术型高等学校转型，重点举办本科职业教育。那么，呼叫中心行业应如何开展职业教育呢？这也是近几年我所重点思考的内容。以下将分别从：办学模式、教学体系、培养模式、师资力量和教学课件五个方面浅谈一些个人观点。
一、 办学模式
办学模式应采取“校企联合”，所谓“校企联合”即学校和企业联合办学，这里的企业既可以是用工方，也可以是专业的呼叫中心人力资源外包商。
“校企联合”可以依托学校和企业的优势资源联合办学，学校在教学场地、配套设施、招生渠道，以及基础教育体系方面有其“传统优势”，而企业则更清楚市场对人力资源的需求和要求，可在专业课程教育、职业素质教育，以及学生就业方面发挥其特长。
“校企联合”就是要集双方之所长，形成联合办学模式，扩大优质教育资源，促进职业教育与社会需求紧密对接，从本质上区别于传统高等教育的办学模式。
二、 教学体系
教学体系应秉承“综合培养+产教结合”原则进行设计，教学体系从内容上划分应包括：基础知识教育、专业课程教育和职业素质教育，从培养方法上划分应包括：理论教育和实训教育。
三、 培养模式
培养模式应采取“订单式培养”，也即“定向培养”方式，这其中又包含了两层含义：
- 学校与用工企业建立起长期的合作关系，学生入校即签订“就业协议”，由企业委托学校定向培养（此点也将成为学校招生的优势和亮点）。
- 教学体系也需根据用工企业的行业特性和人力资源素质模型进行适当调整，尤其是专业课程教育部分。同时，实训教学阶段更是要与用工企业的工作内容、工作要求、工作环境等高度贴合。
四、 师资力量
职业教育的师资力量与传统教育有明显不同，在保留部分基础知识教育教师队伍外，更多的地则是要引入“职场中人”，应吸引和鼓励企业工程技术人员、高技能人才到职业院校担任专兼职教师。呼叫中心行业则更应如此，作为一个相对新兴且更加注重实践能力和从业经验的行业，更需要行业内拥有多年从业经历和丰富实践经验的资深专家加入，完成：教学体系设计、教学课件编制、教学任务安排、教师队伍培养，以及实际授课等一系列工作，站在行业发展和企业需求的双重视角来引领此专业学科的良性发展。
五、 教学课件
教学课件的开发应遵循“差异性和自主性”原则，在不同“培养订单”的教学课件中，基础知识教育之公共基础课程以及职业素质教育部分的课件尽可能保持统一，但在基础知识教育之专业基础课程（比如：市场营销、统计学、人力资源管理等）和专业知识课程（专业技能课和业务知识课）教育部分，则须严格遵循“差异化”原则。须根据不同“培养订单”的不同要求，自主研发贴合实际需求的教学课件（可适当借助用工企业的资源和力量），以确保“培养订单”的人力输出质量。
“突破”需要思考、需要规划，亦需要勇气，作为一名“亲眼见证了国内呼叫中心行业发展变迁”的“资深从业者”更应该具备对于行业发展的敏锐嗅觉和前瞻意识，主动承担起促进行业良性、快速发展的职责和使命。同时，也将打造出属于自己的、下一个职场十年的“突破之剑”。
“骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍”，写在呼叫中心行业从业满20年之际。
王丹丹
2018年2月
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