是我们，还是“新常态”开始觉得，嗯，正常了？自从COVID-19攻击以来，我们都在适应，也许比我们最初预期的要好。但一旦这场大流行过去，未来会怎样呢？
当冠状病毒消退时，危机期间采用的习惯和工作模式中有多少会持续下去，这些问题仍然存在。远程座席是否仍将在联络中心员工中占据相当大的比例？或者中小企业的联络中心和客户会争先恐后地把员工带回传统的职场吗？
虽然“唯一不变的是变化”这句老话有很多道理，但在家工作的座席的工作很可能成为行业格局的一个永久性特征。这就是原因。
联络中心的员工已经远程工作了
在COVID-19出现之前，联络中心行业已经超越了在家办公的实验阶段。许多公司已经采用其作为他们唯一的劳动力模式，其中许多中小型公司发现远程座席是一种灵活、低开销的劳动力选择。
云技术帮助了这一转变。数字化转型带来了为远程准备的ACD系统，这减少了分布式劳动力的技术障碍。
再加上曾经蓬勃发展的经济，人才匮乏，许多联络中心都急于将现有的招聘队伍扩大到联络中心设施的方圆范围之外。
可以说，远程联络中心的员工管理正变得越来越活跃。
大流行迫使公司尝试远程联络中心座席
如果有一半的行业在COVID-19之前整合了家庭座席的工作，如一些估计所示，那么大约有一半没有。但这场大流行是一股克服惰性的力量，掩盖了对联络中心远程员工的其他担忧。
因此，许多不愿尝试在家工作的公司别无选择，只能这样做。按理说，至少他们中的一些人对这些优势印象深刻，并将坚持采用远程或混合型模式。
在COVID-19之后，韧性问题仍然存在
COVID-19也引发了另一场战略变革。应变能力--应对不可预见的危机的能力已经成为几乎所有行业（包括联络中心）领导者的首要任务。
在家工作的座席是一种弹性资源，特别是在适当的冗余技术支持下。例如，如果飓风或其他自然灾害影响某个地理区域的座席可用性，其他区域的对应方可以补充。或者，如果未来出现公共卫生突发事件，远程工作人员可以帮助隔离联络中心业务，使其免受疫情的影响。
联络中心将不可避免地将这些因素作为其业务连续性计划的一部分加以考虑。
集成远程工作者的优势是引人注目的
正如COVID-19所具有的影响力一样，联络中心在未来可能转向远程座席还有无数其他原因。其中：
- 人才库
远程员工使联络中心能够整合任何地方的人才（在就业法的范围内）。在家工作甚至可以提高包容性，使残疾人更容易贡献自己的技能。
- 灵活性和可扩展性
今天的联络中心劳动力管理解决方案的一个好处是，调度功能比以往任何时候都更加灵活。在家工作可以利用这些优势。
例如，联络中心经理可以为远程工作人员实施较短的轮班制，远程工作人员不一定需要8小时的通勤时间。这不仅使联络中心领导能够根据呼叫量更精确地安排时间，例如在午餐时间高峰期间计划几个额外的座席，还可以吸引家长、研究生和其他人，将一些有报酬的工作安排在他们的时间安排中。
- 员工满意度
许多人享受在家工作的便利。毕竟，谁能和舒适的鞋子（或拖鞋）争论呢？许多联络中心报告说，在派遣座席回家后，生产力和士气都有所提高，这有助于减少座席流失以及相关的招聘、培训和服务级别成本。
- 节省成本
我们刚刚列举了远程劳动力可以省钱的几种方法，但还有更多的方法。在家工作的座席不需要现场空间，所以物理设施可以更小。根据联络中心是否发放工作站或报销互联网连接费用，其他开销也可能从公司转移。
劳动力、管理和客户体验方面的挑战依然存在
尽管远程联络中心座席将成为联络中心领域的一个持久特征的原因有很多，但要使其获得成功还面临着真正的挑战：
- 在家工作的新鲜感“自由”消退后，士气可能会下降，除非联络中心领导找到管理远程联络中心座席的有效方法。
- 必须调整培训，以避免质量管理和客户体验下降。不幸的是，随着联络中心不再将现有座席转移到家，并开始招募从未经历过亲自培训和支持的新座席，不足之处可能会变得更加明显。
- 沟通和指导必须适应偏远的环境，以保持所有这些精心发展的激励策略的优势，从排班到特别的“竖起大拇指”到需要鼓励的座席。
- 在某些情况下，安全问题在COVID-19期间对公众健康的关注退居二线，但联络中心需要考虑如何在离家工作的情况下保持高水平的数据保护。
- 需要制定员工参与策略，使远程团队成员感觉自己是紧密团队的一部分，并维持他们对公司使命的情感投资。
在家工作的最终决定因素将是客户体验。如果联络中心能够找到方法来应对管理和激励远程联络中心员工的挑战，他们可能会继续以独立或混合的方式整合在家工作的人才。他们新的员工管理和参与策略中的创造力将使联络中心在未来一段时间内成为非常令人兴奋的地方。
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