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联络中心迁移到云:要问的3个关键问题

2021-03-23 09:44:24   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):随着冠状病毒大流行后经济复苏,基于云的联络中心将成为标准--这是300多名联络中心专业人士在被问及其行业未来时的判断。甚至在有人听说COVID-19之前,这种转变就已经发生了,但是管理虚拟化家庭工作团队,同时满足不断上升的客户期望的巨大压力加快了变化的速度。统计数据显示:十分之一的联络中心现在完全基于云计算,十分之八的联络中心正在加紧部署基于云计算的软件,惊人的39%的联络中心要么计划进一步投资于这项技术,要么在尚未投入的情况下向云计算迈出最后一步。
 
  这些结果反映了我们自己的客户在整个大流行期间所目睹的情况。依赖于内部部署解决方案的组织常常难以应对客户需求增加和新的在家工作(WFH)工作场所文化带来的双重锁定压力。
  要问的3个关键问题
  随着对远程工作和员工灵活性的需求越来越大,采用基于云的联络中心技术的时机已经不多了,但是,需要考虑以下三点:
  为什么要迁移到云端?
  与传统的本地解决方案相比,基于云的通信系统提供了更大的灵活性、弹性和安全性,而无需雇佣额外的IT人员或投资于昂贵的硬件。加强你的云业务案例应该从人开始,人是伟大客户服务的基石。基于云的劳动力管理(WFM)解决方案比传统的内部部署解决方案提供了更大的灵活性。使用移动应用程序或安全的员工门户,可以轻松实现座席自治和自助服务,包括轮班交易、预约休假和获得加班轮班。无论座席、规划师或经理在哪里,他们都可以从WFM中获益,从而更好地控制往往棘手的WFH环境。
  最新的云解决方案可以灵活地上下扩展,使得在瞬间轻松添加新的渠道、服务和用户,从而提高生产力、客户忠诚度和长期盈利能力。
  最后,随着客户期望的成倍增长,组织正在寻求通过客户服务使自己与众不同的新方法。现在是将云与高级、全渠道的客户语音(VoC)分析结合起来的最佳时机。云促进了这些复杂工具和其他重要应用程序(包括CRM)之间的快速简单集成,以捕获联络中心内外的重要智能,并为客户对话添加上下文。当座席知道客户第一时间与他们联系的原因,能够理解他们的心情并了解他们完整的谈话历史时,他们就有能力提供更丰富、相关和令人满意的客户体验。毕竟,品牌超越了简单的“发生了什么?为什么会这样?将是彻底的赢家。
  我应该寻找什么?
  随着联络中心的优先权转移到云端,投资涌入市场,企业被宠坏了。大牌和成熟的供应商和新的颠覆性的孩子们挤在一起,比如AmazonConnect正在引入令人兴奋的新发展。选择无疑是好的,但对于云计算新手来说可能会让人困惑。最好的技术供应商提供了丰富的特性和功能,具有强烈的服务意识和长远眼光。
  当选择一个新的供应商时,要以一个关键质量清单为指导。云优先的价值主张是必不可少的”必备品“之一。这意味着一个专门为云构建的单一平台,而不是从传统系统改编而来,旨在提供单一的统一体验。一个好的技术合作伙伴必须能够灵活地过渡到云,同时保持业务正常(business as usual,BAU)操作。同时,选择一个解决方案集,该解决方案集可以随客户和业务需求的变化而快速扩展,并提供快速共赢的功能,以最大限度地提高投资回报率。
  可能出现什么问题以及如何避免陷阱?
  迁移到云计算的主要动机之一是它简化了联络中心的操作,同时降低了IT和管理成本。然而,选择错误的技术,与错误的合作伙伴结盟,弊大于利。不明智的选择只会增加手动集成独立系统和解决最终用户问题的时间和数量。避免选择错误的供应商。寻找一个具有创新的前景、成熟的经验和技术的合作伙伴,该合作伙伴可定制,但具有基本的现成联络中心功能作为标准,易于部署、易于使用,甚至更易于维护。
  进入云计算的最后一步,您可以享受到提高员工灵活性、增强座席参与度和绩效的好处,同时获得整个联络中心和整个业务的宝贵见解。
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  作者:Calabrio的产品营销和管理副总裁Magnus Geverts
  原文网址:
  https://www.calabrio.com/wfo/workforce-engagement-management/making-the-move-to-cloud-in-contact-centers-3-key-questions-to-ask/
 
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