序言

　　喜闻王鸿冰先生新书《智能服务与营销》付梓，一位企业家终于从科幻小说作家回归主业，可喜可贺。即便如此，题材仍然涉及大众普遍认为“非常科幻”的人工智能技术。随着以信息技术为代表的新一轮科技和产业革命爆发，在金融科技的大背景下，用人工智能与互联网技术赋能服务与营销无疑会成为一大趋势。

　　服务与营销本就同源，营销做引流，服务做转化、做黏性。鸿冰书中提到“服务即营销”，好的营销是润物细无声地让用户接纳所提供的产品和服务，这是起点和触达；营销中的最关键的部分——服务，承载着整个营销体系的基础，只有服务不“掉链子”，才敢说营销是成功的、有效的。

　　应该说，银行业由于自身特点，服务与营销板块并没有成为银行家们最为关注的系统，但随着中国银行业市场开放程度的加深，银行业也会面临与保险、证券等其他金融领域同样的竞争，越是在充分竞争的情境下，营销就越会成为企业关注的领域。而银行业如何提前布局、如何进行服务与营销的智能化改造、有多少沟沟坎坎，鸿冰的这部纪实从一线实施者的视角，为我们真实揭示了创新摸索路上一次最佳的行业实践。

　　数字化大潮下，传统产业在持续探索全面的数字化转型之路，中国正迎来数字经济时代，与之前的技术革命不同，这次，中国正从跟跑者、陪跑者，逐步成为领跑者。而其中，不容忽视的力量正是像易谷网络这样优秀的创业者和创新者们，他们乘风破浪，前赴后继、锲而不舍地不断探索：用创新引领垂直领域，培育新增长点；大胆入局大数据、智能化等新领域，激发新动能，探索新支撑；推动互联网、大数据、人工智能与实体经济深度融合，身体力行地建设网络强国、数字中国、智慧社会。在金融领域，更是不断推动着金融改革发展。

　　这本《智能服务与营销》，不仅仅向我们展示了真实商业环境下大型营销服务行业实践，银行业的服务营销升级转型案例，更揭示了整个智能经济下，创新者、特别是民营中小企业科技创新者的非凡勇气和窘境。创业者九死一生，创新者劫后余生。我们在享受科技发展带来的便利时，向创新者致敬，为他们鼓与呼。

　　中国金融改革和发展的每一步都毫无悬念地记录在中国金融业历史的账目上，在智能服务与营销领域，这次易谷网络为B银行做的改造项目也能记上浓墨重彩的一笔。易谷网络基于AI、大数据等技术的智能客服系统，架构清晰，实现了外呼平台的服务成功率提升和座席人力成本的降低，解决了客户诉求无法触达、业务流程长等问题，提高了客户体验，创新性强，项目效果显着。

　　科技发展是有连锁反应的，引发了服务与营销思维和方式的巨变，拿着旧地图再也不可能找到新绿洲。传统营销领域近20年来营销思维的革命性变化是从“以产品为中心”转变为“以用户为中心”，而场景式营销是在“以用户为中心”基础之上的再次飞跃。无论是新兴行业还是传统行业，流量时代已过，移动互联网进入下半场，营销获客问题更加凸显，各行各业都面临拉新难、转化低的问题。因此，数据导向下的精准营销越来越被企业接受和认可，企业更加关注营销中的个性化和差异化，追求“千人千面”的营销方案，通过技术基础之上的营销，最大限度地摊薄成本，设计并推送各种营销方案给消费者，实现精准营销。以C端用户为中心，基于海量数据库资源，通过对数据进行分析处理、建立营销兴趣模型等，对客户进行精准的剖析定位，以用户需求为导向，能够在合适的时间向合适的人群推荐合适的产品，实现了企业效益最大化。

　　阅读本书时可以看出擅长写小说的作者用幽默诙谐的笔调构造起伏跌宕的情节，向读者展示出如战场般的市场的浩大和微妙。但正如梦想和现实间的差距，在真实环境中推动创新困难重重，既有自身问题，也有外在因素，既有顽疾，也有马虎大意的小错误，在不断克服困难、取得进步的过程中，创新者往往开始都比较弱小，在本书中作者写作真诚，不惧揭开伤疤，我想这是一种自信，更是一种态度。“创新不易，未来可期”，书中展现出的这种精神和信念，相信B银行项目的所有参与者和本书的读者都会深入人心。我更期待涌现更多“敢为天下先”的团队和企业，这样的话，我们科技强国梦将不再遥远。

　　至于本书涉及的技术部分，主要从技术架构去阐述了如何做一个服务与营销平台，对技术实践者而言，无疑是金融行业以及所有需要面向最终客户进行营销的企业去建设一个服务与营销平台的最好参考，书中记录了易谷网络从技术验证到项目交付中所遇到的艰难险阻，而这些正是能够为后来的建设者少走弯路提供借鉴。作者的技术功底深厚，尝试深入浅出，对于非技术从业者，大可不必太过纠结技术部分，用看故事的心态有选择地阅读本书，也一定能有所收获。

　　当前世界经济形势错综复杂，全球经济的竞争归根到底是科技的竞争，核心科技受制于人自然会增加金融体系的脆弱性。在金融科技领域，中国自主技术发展迅猛，多技术、跨行业融合发展之势已然形成，人工智能发展成为重要生产力，数据成为关键生产要素，5G商用后成为换挡升级驱动力，物联网技术更是实现了物流、资金流、信息流“三流合一”，极大地提升了金融服务便捷性。牢牢掌握科技自主权是中国经济健康持续发展、加速崛起的基石，又是未来提高经济增长质量和效率的坚实基础。金融是科技创新的血液，科技发展是金融发展的根基。要真正实现两者互利互惠，让金融创新健康发展。

　　愿更多人和这个时代的创新者站在一起，愿更多易谷网络这样的科技创新实践者蓄势蜕变、沉淀价值，造福万家。