现在，在COVID-19大流行之后，CPaaS对于希望通过数字平台与受众接触并使用先进的通信APIs扩大其业务范围的公司具有重要意义。它将允许联络中心构建定制的应用程序和紧密耦合的集成，而不必陷入后端复杂性或需要对基础设施进行混乱的检修。
为了了解CPaaS行业在2021年的发展方向，我们采访了来自Kandy、Sinch和Alcatel-Lucent Enterprise的行业专家。
影响2020年的主要CPaaS趋势是什么？
早在2019年，我们就注意到CPaaS行业的大幅增长，这已经受到远程工作的推动。我们的专家预测，到2020年，物联网和人工智能将成为该行业的主要驱动力。这一次，我们问了同样的问题--预期是COVID-19相关的WFH产生了最强的影响。
除了对数据和通信安全的高度关注外，围绕物联网的预测也取得了成果。下面是我们的专家们要说的。
Kandy Communications的营销总监Kim Jones讨论了CPaaS应对这一流行病的多种方式，见证了更快的采用、事务APIs/SDKs的放弃，以及对基于浏览器的通信的极大兴趣。
“WFH推动了远程工作者对视频会议和协作平台解决方案的需求，”Jones说，这导致“数字转型举措的加速，以及诸如UCaaS、CCaaS和CPaaS等RTC的采用。”
她强调了2020年的四个突出趋势：
- 联络中心赋能技术--对联络中心即服务和轻量级基于Web的联络中心解决方案的需求，这些解决方案可以作为独立解决方案轻松启动，或补充现有联络中心和/或远程座席在家工作
- 医疗使用案例--具有嵌入式实时通信的远程医疗礼宾应用程序，尤其是具有点对点视频的远程医疗礼宾应用程序--在大流行期间，在封锁或隔离的情况下，由医护人员与患者的互动驱动
- 新的集成方式--从传统的事务APIs和SDKs模型过渡到更多的多服务数字市场模型，包括预构建的交钥匙应用程序和连接服务，如MS Teams、直接路由、STAA等
- 基于Web的访问--WebRTC应用程序，如实时支持，支持基于浏览器的全渠道通信，以实现业务流程和客户体验的数字化转型
重点是在CPaaS技术的帮助下提高灵活性。
Sinch公司首席营销官Jonathan Bean：同意流感大流行带来的前所未有的影响，并指出它促使一些组织将CPaaS作为一个快速的价值创造者。对于那些将客户沟通渠道数字化推迟了几十年的行业和组织来说尤其如此，比如银行或金融服务提供商。
“直到2019年，大多数金融机构都只使用手机短信进行一次性密码或用户验证。突然之间，他们不得不通过短信与客户沟通，比如贷款条款的变更！Bean提到，他强调了一个小例子，它预示着一个更大的结构变化。
2020年的时间花在了几个这样的组织的追赶上。“正因为如此，我们去年与许多金融机构合作，帮助它们快速实施简单的CPaaS解决方案，以应对流感大流行，”Bean说。
有趣的是，这种转变不仅仅是为了克服在低接触或非接触环境中沟通的操作障碍。客户需求也发生了变化，如果没有CPaaS，通信投资就不可能产生同样的ROI。
“去年，我们看到这种流行病彻底改变了消费者的行为。因此，企业和组织必须迅速找出如何在这个新的现实中更接近他们的员工和客户。”
“对于许多企业和组织来说，这意味着曾经必须在5年内实施他们计划进行的变革，但只需5个月的时间完成。因此，与所有优秀的技术变革一样，部署简单的CPaaS解决方案，为企业和消费者提供快速的投资回报率和简单性，是2020年的最大趋势。”
Alcatel-Lucent Enterprise云服务战略营销总监Noel Pierre Yves向我们介绍了该公司在2020年观察到的趋势，以及创建“连接器工厂”的战术反应。
Pierre-Yves评论说：“当企业试图通过促进‘从任何地方工作’来应对卫生危机时，可编程通信和CPaaS帮助企业以更有效的方式进行沟通。”
它不仅仅是在不同的地方复制相同的通信动态。Pierre-Yves认为，通过在人们每天使用的软件中嵌入comm，就有可能在适当的时间以适当的（最少的）工作量接收到适当的信息。
“从这个意义上说，阿尔卡特朗讯企业（Alcatel-Lucent Enterprise）已经创建了一个连接器工厂，这样通信就可以到达主流软件解决方案并在其中使用。我们还看到，企业渴望看到业务、物联网和基础设施通过他们喜爱的通信应用程序实时直接交付给人们，从而让员工和客户做出更好的决策。这种数据向工作场所的融合使企业能够简化员工的工作，同时为客户和合作伙伴创造价值。”
Pierre-Yves认为，这种将基本信息或功能性通信转换为数据丰富的信息有两个含义。
首先，有机会从共享的数据中自动执行内部和外部工作流。第二，安全是一个主要问题：“随着通信在典型的文本、语音和视频通信之上包含更多的业务数据，安全成为通信APIs的一个更相关的话题。”Pierre Yves向我们介绍了阿尔卡特朗讯企业计划如何在2021年抢先解决安全问题。
“阿尔卡特朗讯企业重视客户的数据安全，是CPaaS市场的主要欧洲平台之一。我们正在围绕数据安全进行投资，以确保我们的客户，特别是欧洲国家的客户拥有数据主权。”
哪些新技术创造了最大的机会？
CPaaS处于一个独特的地位，因为它是一个相对成熟的市场，已经存在了几年。然而，这场大流行给它提供了一个支撑，可以推动增长远远超过任何其他UC的平均水平。从2020年的45.4亿美元开始，到2026年，CPaaS的价值将达到260.3亿美元，复合年增长率为34.3%。我们询问了我们的专家关于创造这种难以置信的增长机会的技术。答案涵盖了从云支持的生态系统解决方案到针对电子商务、IT供应、全渠道等的APIs。
有趣的是，一位专家将目光聚焦在区块链上，认为区块链是未来CPaaS最能改变游戏规则的技术推动者。
对于Kim Jones来说，CPaaS领导者和用户应该关注以下技术：
- WebRTC
- 视频（P2P和多方）
- 人工智能（AI）
- 云计算中的UCaaS
- 实时通信生态系统
Jones评论WebRTC时说：“WebRTC现在是所有主流网络浏览器的主流，并且是无摩擦/无插件的，以实现无处不在的使用。”她补充说，“WebRTC可能有助于将传统的UCaaS功能扩展到特定的应用程序和业务流程，包括联络中心应用程序当中。”
除了区块链，人工智能是另一种新兴技术，可以为CPaaS打开机会。Jones提到，支持人工智能的服务可以真正改变聊天机器人和交互式语音应答（IVR），在很大程度上减少人工依赖。所有这些都将有助于创建一个通信生态系统，该生态系统由语音、视频、消息、聊天、富聊天等APIs以及用于安全、电子商务、计费、资源调配和配置的非通信APIs提供支持。
最后，就像我们在过去几个月里与几位行业领袖交谈一样，Jones提到了Microsoft Teams在CPaaS领域的潜力--“Microsoft Teams和DR/DRaaS for Teams可以在不使用微软呼叫计划的情况下实现对PSTN的拨号时间访问。”
来自Sinch的Jonathan Bean认为，未来几个月CPaaS将致力于应对流感大流行带来的挑战和机遇，并特别关注区域接触规则。Bean说：“这场大流行把数字化转型的进程变成了一场踩踏，而最大的机会是由那些真正有助于快速部署简单CPaaS用例的技术带来的。”
公司不应盲目扩大自己的数字足迹，而应记住不同地区的独特模式，以利用这一机会。
“大流行是一个真正的全球性事件，每个国家都受到一定程度的影响，影响到全世界数十亿人。随着企业和组织试图大规模地与员工和客户接触，这将CPaaS的消息传递层推到了风口浪尖。”
Bean说：“作为移动客户参与的领导者，我们知道不同的国家喜欢不同的渠道，每个国家都有自己的参与规则。”
“要在多个国家了解和掌握WhatsApp、Facebook Messenger、Viber和Line等渠道，需要花费大量时间。”
Sinch最近发布了会话API，这是一种针对全渠道交互的独特集成，它正在尽自己的一份力量。Bean称之为“新的门户，通过它，组织可以通过多个消息传递渠道联系到世界各地的客户，有效地从这种重新设想的客户参与环境中获得机会。”
他补充说：“这就是为什么2020年对CPaaS来说是一个真正的成熟期。”
阿尔卡特朗讯企业的Noel-Pierre-Yves提到数据分析和区块链是CPaaS目前最能改变游戏规则的两种技术。正如他已经提到的，功能性通信正变得越来越丰富，为传递给员工和客户的日常通信增加更多价值。
因此，通过跟踪数据响应和以同样的方式解释员工/客户行为，就有机会解锁。
“随着企业开始在员工、客户和供应商之间共享更多数据，价值创造来自通过人工智能和机器学习进行的数据分析。利用数据趋势可以了解人们的意图，并估计它们对公司的影响。通过分析数据内容，公司还可以更好地了解它如何帮助员工完成工作。”
Pierre Yves提到的数据丰富通信的两个含义是自动化和安全性--这两个方面都使其成为区块链实施的首选。
“随着企业通过实时通信实现内部业务流程自动化，他们将看到内部业务流程自动化以及与其他公司人员进行业务流程自动化的巨大好处。在这样做的同时，保护与区块链的数据交换将成为必须。区块链有可能取代第三方审计，以确保数据交换的安全。多亏了区块链，企业才有信心通过CPaaS充分挖掘数据交换的潜力，因为区块链智能合约保证了企业的内部和外部通信线路的安全。”
“区块链使公司能够更好地控制数据的使用，鼓励他们允许更多的实时交换。这将导致与外部公司创造更多价值，”他补充说。
2021年CPaaS的主要趋势是什么？
随着CPaaS行业继续保持去年的增长势头，我们可以预期一些重要趋势。CPaaS绝不是一个年轻或刚刚起步的市场，但每天都有新的机会出现，这些机会由复杂的APIs、全行业的云计算技术以及客户对嵌入式通信日益增长的需求所推动。
如果说2020年标志着CPaaS时代的到来，那么2021年则是CPaaS真正成熟的时候，在未来两年内，CPaaS的后期采用率将高达90%。
当被问及2021年CPaaS的主要趋势时，来自Kandy的Kim Jones提到了向生态系统方法的转变，将多个通信组件无缝地结合在一起。
“将朝着可编程通信的方向发展，将UCaaS、CCaaS和CPaaS世界结合在一起。我们将看到一个包括数字市场和服务层，以及电子商务、计费、供应和配置APIs的多服务世界。”
Jones说，可编程通信将以更快的速度实现，从而使客户服务提供商能够与网络或应用服务提供商竞争。她说：“通过CPaaS平台更快地推出可编程通信产品，将使通信服务提供商（CSP）能够以网络速度（相对于传统电信公司的速度）在市场上推出服务。”
因此，CPaaS提供者必须考虑自己的产品化，并简化不同业务用例的实现。Jones认为，在满足中大型企业的推广/迁移时，托管服务方法将是至关重要的，“尤其是在具有全球PSTN覆盖范围的复杂、多站点、多国环境中。”
除此之外，她还预测了2021年的以下四个趋势：
- 从本地PBX到云中UCaaS的迁移势头稳定
- 更多的通信和协作工作在远程和家中永久性地完成
- 在关键的垂直市场（如金融服务、智能城市和公共部门的公民互联互通倡议）中，更多地采用UCaaS、CCaaS和CPaaS解决方案
- 与本地边缘设备集成，以确保质量和安全
来自Sinch的Jonathan Bean只指出了未来12个月影响CPaaS的一个趋势--“2021年的大趋势将是CPaaS的指数增长。”他指出，到2020年，只有20%的全球企业利用APIs支持的CPaaS产品来增强其数字竞争力。
他说，到2023年，这一数字将上升到90%，并提到了Gartner的预测--这坚定地巩固了CPaaS作为主要业务的地位。
传统的富通信服务（RCS）所延续的单向通信模型可能已经成为过去，为更复杂的RCS机会腾出了空间。“随着组织从与员工和客户进行单向沟通转变为接受真正的双向对话，我们可以预期组织之间会发生根本性的转变。这种对话转变将通过OTT渠道（WhatsApp、Facebook Messenger等）实现，包括RCS opportunity，以及Chatlayer等聊天机器人解决方案，”Bean说。
其影响是巨大的。随着非呼叫通信渠道的兴起，随着投资从昂贵的联络中心解决方案转移出去，组织有机会改变客户体验，同时降低服务成本。这将允许CPaaS用户增加收入和转化率，同时提高总体客户满意度。
正如Beans所说，“如果你还没有利用这一点，为什么不呢？”
来自阿尔卡特朗讯企业的Noel-Pierre-Yves指出，CpaaS已经成功地在多个案例中实现了企业自动化，2021年通过实现与外部公司的安全集成和丰富的数据通信服务，只会增加这一点。
Pierre Yves提到：“通过采用云平台和集成本地软件，企业（在其业务流程内）已经实现了很多自动化。2021年将有2个要素为企业自动化带来更高的效率。”
这些是：
- 自动化无国界--“企业将通过探索与其他公司连接的企业工作流中的实时通信集成，继续在自己的‘国界’之外实现自动化，在人们最需要的时候为任何地方的人们带来环境和价值。”
- 从数据中创造价值--“混合架构将模糊云和本地之间的边界，确保数据交换的安全，并允许从各种数据源（包括人员通信）中创造价值。这也将打破企业基础设施中的数据孤岛，使更多的上下文数据可用于自动化流程和决策人员。想想CCTVs、房间占用率、访问控制和基于位置的服务等等。”
这两种趋势都是由可编程通信接口和可编程基础设施之间的相互作用推动的，从而实现了Pierre Yves所说的“可编程企业”的价值创造。
他还讨论了阿尔卡特朗讯企业如何实现这一目标，为2021年这些迫在眉睫的趋势做好准备。
“在阿尔卡特朗讯企业国际，我们将利用这些技术趋势在选定的垂直领域建立强大的技术合作伙伴关系。我们确信，企业通信是每个垂直网络的软件生态系统中的一个独立元素。因此，我们正在组织和投资在医疗、政府和教育等关键垂直领域发展技术合作伙伴关系。这将有助于我们把沟通作为合作伙伴解决方案的核心，”他告诉我们。
正是这种跨境自动化和数据富通信的结合，为该行业在2021年带来了巨大的机遇，改变了“人、业务流程和基础设施之间的价值传递”。
CPaaS的出现标志着企业沟通方式的一场真正的革命，将客户置于一切的中心。最终客户在选择与他们喜爱的品牌进行互动时，可以期望更高的灵活性，而无需强迫上述品牌投入指数级的时间、精力或花费在彻底改造其通信基础设施上。CPaaS的简单性、可扩展性和越来越强的安全性将把重要信息传递到相关受众手中，在2021年创造一个互联的通信生态系统。
我们要感谢Kim Jones、Jonathan Bean和Noel Pierre Yves抽出时间与读者分享这些启发性的见解。
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https://www.uctoday.com/unified-communications/cpaas/where-is-cpaas-headed-in-2021-expert-round-table/
