CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:到目前为止，这一系列关于云联络中心迁移的博客已经涵盖了该过程的研究和开发阶段。今天，我将集中讨论最后一个可以说是最长也是最重要的阶段--表现，这是您的云联络中心正在进行的改进。

 

　　重要的是要记住，云联络中心永远不完整。也不应该是这样。云的美妙之处在于它的灵活性。因此，当客户行为发生变化或实施新规定时，你的呼叫中心可以适应。

　　最终，表现阶段的目标是不断地将您的客户体验转向一个更加积极的方向，降低您再次经历另一个劳动密集型转型项目的可能性。表现应该被视为你的业务的新常态。

　　虽然不得不改变你的商业惯例的想法可能会让人望而生畏，但其实不需要。云联络中心的持续成功可以归结为三个基本原则：监控数据、了解可用的技术和保持人的关注。

　　一场云转型将呈现出大量的数据，这些数据涉及到你的联络中心的性能、你的客户行为和座席的健康状况。这些数据是黄金，但你需要有适当的系统来分析和学习，并制定一条前进的道路。

　　准备好为此奉献时间。信息就在那里，但它不会自己暴露出来。因此，确保组织中有人负责挖掘数据，并且受过相关培训/经验丰富，或者寻求Sabio等合作伙伴的帮助。

　　在云中操作使得实现和调整功能变得容易。但是就像在项目的转换阶段一样，您决定添加的任何特性都应该由数据通知并支持您的业务策略。

　　重要的是要记住，小的、迭代的改进是一条比每隔几年彻底检查一次功能更有效和可持续的进步之路。

　　因此，当玛莎百货注意到他们的许多电话被错误地归属时，我们帮助安装了一个简单的意图捕获功能，平均每个电话缩短了10秒，路由准确率提高了70%。安排全自动座席或鼓励客户使用在线聊天功能在纸面上看起来可能是一个更令人印象深刻的解决方案，但两者都是不必要的劳动密集型。简单、小的迭代改进在云中获胜。

　　科技只能起到这么大的作用--真正的改变取决于人。这就是为什么在云解决方案上线很久之后，您的团队保持参与是如此重要。对于许多组织来说，这需要一些时间来适应。在本地解决方案的日子里，一旦系统启动并运行起来，几乎没有什么决策要做。在需要对系统进行重大更新之前，利益相关者可以置身事外，即便如此，这也往往是一项橡皮图章的工作。

　　现在，真正的决定必须实时做出。而变革的能力只受到组织对变革的渴望的限制。因此，利益相关者始终保持密切和热情是至关重要的。

　　但不仅仅是利益相关者需要倾听他们的声音，还有座席。随着任何新功能的实现，他们很可能会在数据能够经验性地向您展示之前就知道它的有效性。确保他们能够轻松地标记问题、升级问题并持续分享表扬。这将有助于你了解技术是如何在人工层面上被接受的，但同时也将指出单靠技术无法解决的问题--比如座席培训和福利。记住，你的座席是你业务中唯一与客户保持联系的人。

　　移动到云将为您的业务带来重大机遇。但这就是重点。你不会仅仅为了复制你已经拥有的东西而进行如此重大的事情。

　　在Sabio，我们随时帮助您发现数据和行业中的机会。我们甚至可以在培训和人员配备方面提供帮助。但我们的最终目标是给你自己行动的工具，因为那是你最能反应，最有效的时候。

　　作者：James Hughes

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