CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组讨论了呼叫中心如何以客户友好的方式降低联络量。
1、未雨绸缪，认清趋势
分析发生了什么。你将能够识别趋势并及早发现问题，同时你还有时间防止联系量激增。
一旦你知道发生了什么事，就走在购物车的前面，在客户感到需要联系之前主动伸出援手。
举个例子：你的公司提供互联网接入。您的某些覆盖区域出现故障。与其让客户主动问发生了什么，不如主动告诉他们发生了什么？
发一条短信，发起一个“无广告”的外拨电话活动，使用社交信息或发送一封电子邮件，告诉你的客户想要什么和需要知道什么，这样大多数人就不需要一开始就主动联系了！
2、提高你的知识策略
当意想不到的事情发生时，您需要训练有素的座席，他们配备的解决方案能够快速高效地向他们提供最新信息。
知识库是在迅速变化的环境中传播最新信息的极好工具。
只需知道，一个伟大的知识库，它的使用和相关性必须得到适当的规划，并提前集成到您的业务流程中；这不是一个立竿见影的办法。
以下是一些更好地管理知识库的快速技巧：
- 让座席参与创建内容
- 为每一篇知识文章创建一个评审流程
- 调查文章的使用频率及其成功率
3、自动化手动流程
调查某些交互类型的部分（例如识别和验证过程）或甚至整个交互是否可以自动化。
部分自动化将缩短处理时间，帮助座席更高效地处理更多交互。呼叫后工作自动化（ACW）就是一个很好的例子。
简单、重复的任务通常是自动化的理想选择。重置密码或确认账户余额很少需要人工操作--只要记住在需要时提供联系座席的选项。
虚拟助理还可以帮助自动化事务查询，在联系人数量激增时添加一些急需的资源。
感谢NICE inContact的Annette Miesbach
4、使客户能够自助服务
建立自助服务渠道的最大好处是，寻找简单信息的客户可以快速找到信息，而无需拨打联系中心的电话。
在这段时间里，客户越来越希望能够控制和确保自己能够24小时不必等待地访问信息并找到问题的答案。
事实上，Eptica Automation的一项研究发现，83%的英国消费者已经使用或愿意使用网络自助服务。
联络中心越来越多地选择自助服务，如网络和语音交互或聊天机器人，为焦急的呼叫者提供信息、状态更新，并将优先呼叫快速引导到合适的座席。
如果他们做到了这一点，企业将通过确保客户无需打电话就能获得所需信息来减少通话量。
5、关注首次联络解决率
通过确保查询在第一时间得到很好的回答，企业可以避免客户回电。这是目标，但联络中心需要确保他们有适当的工具和流程来实现这一目标。
联络中心应确保座席要在第一时间回答问题，而无需咨询同事或检查系统是否到位。
此外，确保他们对已解析查询的定义与客户的定义一致也是一种很好的做法。
最后，试着建立一套完整的流程，以确保如果问题的解决需要另一个部门的参与，那么后续的行动（比如发送替代产品）会顺利进行。
感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne
6、随时通知客户
发送主动消息，以随时告知客户，并帮助防止第一次联系。
语音分析可以通过识别所使用的单词和短语来帮助解决这一问题。这可能导致主动电子邮件或短信沟通，以通知客户交付时间或潜在的延迟。
另一种让客户了解的方法是在你的网站上进行消息传递。如果你真的很忙，也许通过网站让客户意识到，现在不是联系非紧急事项的时候了。
不要陷入在网站上隐藏你的联系方式的陷阱…
7、重新考虑您的员工计划策略
远程工作，充分利用无通勤时间，对不同类型的轮班进行实验。
例如，分班对培训很有好处，如果联系量比平时高，时间至关重要，微班为关键的一对一补课提供一小时窗口。
尝试这些轮班模式可能会使您更好地让联络中心的员工承担高联系量，同时也可以提高员工满意度。
为了长期的准备，充分利用强大的“假设”场景，计划对其他意外事件对未来联系量的影响进行建模。
感谢Calabrio的Nial Gallacher
8、团结你的员工
即使招聘更多的人来满足短期需求的激增是可能的，但这可能是一种成本高昂和耗时的做法，特别是因为非长期座席通常需要一段时间才能跟上速度。
因此，让一线座席尽可能接近最佳产能是关键。这会带来额外的压力，因此，必须密切关注座席水平和精神健康，以确保达到和保持高服务质量水平。
对你的员工保持透明也是很重要的。让他们充分了解进入企业的需求水平（例如通过墙板），定期征求他们的想法和创新，并提供有效的员工援助方案。这些措施总是很受欢迎的。
9、了解团队的需求
了解你的员工的需求，并密切支持他们。这比任何事情都重要，这意味着你可以自信地为未来做计划，同时也可以抑制计划外的减员。
在一个人的短期工作周内稍作调整，可以避免长期更昂贵的疾病缺席。
建立紧密透明的关系都非常重要，包括部门之间存在的关系，尤其是在员工队伍规划和运营管理团队之间。这可以帮助企业快速有效地响应需求变化，而不会升级业务中潜在的呼叫失败。
此外，考虑采取更灵活的工作方法，包括在家工作。这是让你的座席能够在考虑到他们个人情况的情况下，尽最大努力表现的关键。你甚至可以看到座席们愿意抽出更多的时间，而不存在倦怠的风险。
感谢Sensée的James McCready
10、重新思考IVR和呼叫流程
在IVR中，准确地获取呼叫的正确原因，将确保客户直接到达正确的位置，避免部门之间的转移。这不仅会加重客户的情绪，而且会在繁忙的时间里浪费座席时间。
您还可以使用客户的联系人历史记录对其路由进行个性化设置，并确保将其发送到正确的人。
例如，将他们路由给熟悉他们案例的座席，也许是他们最后一个与之交谈的人，或者确保某些团队已经准备就绪，如果历史趋势向您显示客户通常在某个事件后打电话。
客户和联络中心方面也有很多工作可做，让客户知道您很忙，并在您有更多可用资源更有效帮助他们的时候，在较安静的时间为他们提供回呼。
感谢IP Integration的Craig Farley
11、加强你的对外交往策略
处理高联系量的最好方法是防止它们。
当面对计划外的联系高峰时，联络中心首先应该调整其对外联系策略，以减少联系人的涌入。
主动广播SMS消息以向客户共享信息，或更新IVR以处理入站呼叫是在容量出现问题之前管理它们的有效方法。
此外，提供高效的自助服务也很重要，因为基于语音的分类可能会导致客户服务瓶颈，这些瓶颈既不有效，也很烦人。
感谢Odigo的Neil Titcomb
12、考虑会话人工智能
这些技术有助于减轻工作人员的负担，减少客户的等待时间，回答他们在工作时间、在线交付状态或物品可用性方面可能遇到的任何直截了当的问题。
此外，他们可以很容易地过渡到一个现场座席来回答更困难的问题，与人工智能系统共享重要的在线聊天环境，可以使对话进行得更有效。
此外，通过结合生物识别技术，会话人工智能可用于根据用户的声音立即识别用户，有助于自动化长时间的识别和验证过程，从而增加处理时间。
感谢Nuance的Seb Reeve
13、给座席提供他们需要的工具
高联系量可能是新产品或服务推出的结果，也可能是意外的外部事件或世界事件的结果。
如果管理得当，这些都是组织从正面展示其品牌的机会--如果座席有适当的工具和支持来应对需求。
通过使用一个完全自动化和客观的过程来评估绩效和管理指导，结合对重要信息或指导的实时提醒，座席可以做好准备并能够处理电话。
这些工具为企业提供了一种高效、一致的方法，以应对需求高峰，同时提供良好的客户体验。
感谢CallMiner的Frank Sherlock
14、提供实时指导的支持座席
联络中心在客户第一次联系时正确地解决问题，一直是一个主要的挑战。
重复联系往往会使联系量超过预测水平。
由于座席们在家工作，并且在需要帮助时无法联系到主管或队友请求帮助，这种情况进一步恶化。
可以将实时指导工具添加到座席的桌面上，以指导他们采取下一个最佳行动，这有助于显着减少重复交互。
感谢NICE的Aviad Abiri
15、实施劳动力管理工具
准确的预测和灵活的时间安排是帮助客服中心保持良好客户体验、避免员工倦怠和降低高放弃率的关键。
诸如劳动力管理（WFM）解决方案之类的工具可以帮助匹配可用性和技能集，以便联络中心经理能够确保在适当的时间以适当的能力提供适当的座席。
除此之外，WFM工具还可以提供以下功能来帮助处理高联系量：
- 一次单击重新优化：在需要时重新分配座席活动、午餐、休息等，所有这些都符合用户驱动的标准，以便更好地利用您当前拥有的座席。
- 轮班灵活性：通过满足轮班灵活性、多技能、多客户接触类型和混合环境，保持员工参与并确保良好的客户服务。
- WFM模板：当可能发生不可预见的情况时，使用呼叫配置文件和音量模板。使用这些模板意味着您可以在上一个问题再次出现时使用类似的数据来相应地调整预测。
感谢Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
16、改进呼叫路由流程
呼叫路由软件可以直接减少错误路由或冗余呼叫的数量，并将时间和容量回馈给座席。
具有自动转录功能的独立人工智能解决方案也是通过在每次通话中捕捉准确的反馈和指导机会，间接减少高联系量的一种方法。
通过提供实时捕捉复杂通话动态的自动转录服务，座席们可以依靠这些反馈，从每个客户的互动中学习，并在未来通过更熟悉、重复的通话减少客户流失。
此外，还需要向更广泛的企业运营部门提供一个持续的反馈回路，以便能够解决联系的根本原因。这样，联络中心的反馈将对减少故障需求产生系统性影响。
感谢Lifesize的Valur Svansson
17、部署虚拟助理
虚拟助理能够通过语音和数字渠道立即回答每一位客户的问题，以促进对话，了解他们的需求并采取适当的行动。
如果实施得好，虚拟助理可以使组织更容易地最大限度地提高其服务团队的效率，同时改进客户服务。
当联络中心队列达到峰值时，虚拟助理可以抵消简单的任务。
对于客户来说，等待时间减少了，直接的查询会立即得到解决。通过提高运营效率，还可以提高业务洞察力并降低成本。
感谢Vonage的TimKimber
18、使常见问题易于查找
网站、社交媒体甚至录音信息都可以回答常见问题（FAQ），并鼓励客户在可用时利用更快的自助服务选项。
要做到这一点，您可以在同一交互中直接传送到IVR或智能助手。
一旦客户连接到实时座席，您的业务使用的平台如果有能力混合入站/出站座席，这是很有帮助的。这将优先考虑基于技能的路由，利用动态脚本功能，并保持在平台中构建活动/列表自动化的能力。
19、让座席从他们的手机上调整时间表
允许座席通过移动界面安排和执行管理任务不仅节省了时间，而且培养了自主性和责任感。
您为方便远程和在家工作而进行的更改也会极大地影响日程安排。
新班次、扩大覆盖范围、灵活的班次投标、投标频率和许多其他因素都需要对调度假设进行审查。
经理们可以通过提供额外的时间安排灵活性来缓解压力，允许座席们打电话请病假、交易班次，并通过移动设备竞标班次。
感谢Aspect Software的Alicja Robertson
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