Ｂ银行组织的技术认证轰轰烈烈，震惊了全行业，调动了市场占有率最高的５家多媒体联络中心的通信厂商，以及业界最大的４家（易谷网络除外）系统集成商，同它们工作了两个月的时间，占用的人力资源达到了150人。对Ｂ银行而言，结果不错，因为最终验证了30万字业务需求的技术的可实现性！然而，这项工作才刚刚拉开序幕。参与的厂商盯着的都是后面的项目，没有这个巨大诱饵，谁会没事干陪着玩呢？如果就此结束，Ｂ银行未来的号召力和形象都会受损，作为国有六大银行之一，Ｂ银行必须做好。当然，最关键的还是业务需求使然，原有系统痛点加剧，新的业务需求层出不穷，而这份看似超前的业务需求设计又已经被验证是可以实现的，所以正式立项势在必行。

　　尽管现在看来，当时30万字的需求说明书还有很多可以完善、采用更领先技术的地方，但是在2017年，其解决方案的设计领先于几乎所有已上线的系统。它如一道曙光照进联络中心界，经过多年的沉淀，终于迎来了成功的希望。Ｂ银行的解决方案相当完整，涵盖了通信平台的SIP化改造、业务系统的重新设计与开发、多渠道全媒体应用、运营管理与运营支撑系统的完整应用、质检排班培训等管理套件、价值输出系统、智能IVR、智能机器人、智能知识库等16个子系统。业界都猜测它一定会分成若干个独立的项目，最后集成在一起。如果按照常规的做法，应该按照下面几个阶段完成：

　　这个改造并不是很困难，将语音交换机换成SIP Server，将基于板卡的IVR系统换成全软的IVR系统，将录音板卡去掉，更换成软件方IVR式的录音，这样就可以解决了。由于专用硬件板卡以及硬件设备所带来的系统维护痛点，这一步的关键点是改造后的IVR系统流程与IVR系统业务的重新开发。加之银行业务的复杂性，这部分的开发量非常庞大，开发完成后的验证工作以及数据报表的重新整理更是一个非常大的工作量。这部分工作如果由一家专业的平台服务商来做的话，最快也要50个人一年左右的时间来完成。

　　全软的联络平台与业务系统对接倒是一件简单的事情，将软电话更换一下就可以完成通信平台与原有业务系统之间的对接。但是业务系统的重构又是一个巨大的工程。新的业务系统叫多媒体工作台，可以在SIP改造的中期开始开发，这部分内容的开发需要很长的时间。完整的多媒体工作台是新一代系统的整体体现，智能化、座席赋能、多媒体联络、质检、排班、培训、业务处理等子系统都会涵盖其中，所以其开发步骤应该和系统的建设步骤一致，先业务，然后联络，再智能化，最后做总体的集成。

　　SIP改造过程中需要建设一个数据中台，可以记录联络过程中的所有结构化数据，处理这些数据可以获得实时的业务监控与运营数据，而总结、分析、归纳与展现这些数据又可以为现场管理的不同角色提供不同的数据分析结果和展现方式。现场管理者也可以根据数据进行业务调控，以适应客户体验要求。

　　平台的多媒体改造，这一阶段主要是在联络平台的核心增加网关设备，由此可以将不同渠道的媒体接入核心联络与路由平台，然后开放客户服务接入通道，如手机银行、微信公众号、微信小程序、官方网站等，并根据各通道特点选择所支持的媒体。这期间的工作台需要具备支持多媒体的能力，能应答任何渠道过来的任一形式的媒体。多媒体改造和未来运营效率提升的关键，是强调路由的统一性，其核心含义就是语音、文本、视频等多媒体的沟通手段作为一个服务人员的基本技能，不应该按照多媒体渠道划分，而应该进行工作技能、多语言能力等的技能区分。多渠道全媒体改造完成后，现场运营监控数据的维度也会随之扩展，运营监控也呈现多渠道与全媒体化的状态。

　　第一个关键点是门户的智能化，在服务场景中，门户是为了快速识别客户意图。所以，在门户中增加智能化，就是在不同渠道上增加客户意图识别引擎。意图识别引擎又分为两个部分：业务逻辑识别和交互识别。业务逻辑识别是一系列的规则，通过已经办理过的业务来判别客户的本次来访目的；而交互识别就是语义理解，通过语义理解引擎，用相似问、扩展问等方式来识别客户意图，这一流程在电话通道是智能ＩＶＲ系统，在互联网通道是文本机器人。

　　第二个关键点是业务处理的智能化，这部分的工作主要由智能机器人或是开放给客户的智能知识库来完成，对于机器人无法完成的工作需要人工辅助完成。这个流程之前提过，叫静默座席。

　　第三个关键点是座席的智能化赋能，就是在座席端通过智能机器人与语音识别等手段实现知识随行、座席助手等功能。这就需要在多媒体工作台上增加智能化的元素，让智能机器人与智能知识库等智能化工具为座席代表赋能。

　　经过前面的三步，我们已经有了一个全软的交换与路由平台，具备了多渠道全媒体的服务能力，同时可以通过智能化手段来服务客户、赋能座席代表，已经构成了一个完整的智能多媒体服务平台，客户体验也得到了完整的展现。现在还需要进一步提升管理者的体验，让管理更加智能化，主要体现在全量质检、预测排班、具备技能图谱能力的培训考试。让我们看一下每一个管理组件的特点。

　　全量质检全量质检在语音识别与语音分析尚未普及的情况下，传统质检是采用事后人工抽检的模式，即质检员调听极少量比例的录音样本进行质量检测与监督，这种方式覆盖面低、公平性差。而语音分析引擎则大大优化了这一流程，针对语音与视频媒体，它能转译语音交互全量，同时结合意图识别、智能模型、情绪分析等对全流程服务自动打分。文本媒体同理，只是省去一个转译的过程。如此一来，人工质检师只需要对针对自动评分的结果中的特殊情况进行复检就能达到全量质检目的了，如过高、过低评分或投诉与舆情等。在复检的过程中添加人工标注，语音分析引擎还可以通过智能学习来进一步优化完善自己的分析能力。

　　预测排班预测排班主要分为长期预测、中期预测、短期预测、排班、请休假管理、调换班管理、遵时管理等工作。长期预测至少需要提前１年，目标是根据业务发展规划联络中心的场地资源，确保工位数量满足高峰月、高峰日、高峰时段的业务需求。要想做好长期预测工作需要考虑两个风险点：一是场地建设的周期往往比较长，二是非常考验业务发展部门、信息技术部门、联络中心三个部门之间的协同能力。

　　中期预测一般提前一个季度，目标是根据员工招聘、培训、上岗周期、业务高峰等情况，提前组织人力资源调配工作。涉及的外部核心部门主要是人力资源部，部门内的核心岗位则包括一线班组长、现场主管、值班经理、培训岗和质检岗。

　　短期预测比较理想的情况是提前一周进行，目标是将预测颗粒度精细到每天的每个时段，最常见的预测颗粒度是每半小时，短期预测工作是后续排班的关键输入。为了提高短期预测的准确率，需要跟市场营销部门协同作战，第一时间了解各类市场活动推出的确切时间和影响的客户群体，从而准确预估业务量的影响。除此之外，跟信息技术部门的协同也很重要，任何对客户使用产生影响的系统升级、变更、故障都需要第一时间通知联络中心。排班虽然是排班师的主要工作职责，但是，为了在员工需求和业务需求之间找到最佳平衡点，也需要跟一线员工及现场管理团队有很好的沟通互动能力，及时了解培训部门的工作计划、员工个人的排休需求和班次偏好。请休假管理、调换班管理、遵时管理更是涉及联络中心的每一位员工的日常工作。因劳动力管理流程涉及众多跨部门协作，与联络中心内部所有岗位员工的日常工作又息息相关，所以，绝不是仅靠一个“排班系统”就能实现全自动管理的。在劳动力管理流程上表现优异的企业往往都得到了最高管理层的大力支持，从而推动业务发展部、人力资源部、市场营销部、信息技术部的通力合作。同时，需要联络中心管理层高度重视，将劳动力管理流程的意义和价值宣贯到包含一线员工在内的每个岗位，通过排班系统、排班辅助系统等一系列工具实现集中、透明、标准的劳动力管理流程，达到以最优成本交付服务速度承诺的根本目标。

　　具备技能图谱能力的培训考试大型的联络中心动辄成千上万人，且流动率也高于其他行业，在这种情况下，人力培养就成为联络中心运营管理者的一项核心任务。培训，需要的是工具，员工能够跨地域、跨时间随时随地参与培训，同时，还必须具备分享培训课件的能力。这样，通过视频方式进行多点、多职场接入就成了一个很好的选择。培训必须有针对性，主要表现在能识别员工技能图谱并匹配相关课件。建立这样的匹配关系后，就能轻松给员工推送个性化的培训课件，进行有针对性的培养。而培训与考试也是对员工进行成长轨迹发现的一个最好手段。

　　管理组件建设完成后，座席的多媒体工作台应该增加个人中心的功能，座席可以通过个人中心进行质检评分的查阅与申诉、班表的查看、请假换班申请、个性化的培训考试以及个人运营数据的展现。

　　这包括业务指标的参数化管理以及统一的用户管理。经过以上阶段的建设，所有的子系统建设都已经完成，现在应该做一些细化工作。细化工作是为了方便管理与使用，减少系统使用的费力度，这就要求业务参数应该由业务人员根据业务流程进行调整。多个系统都采用统一的用户与权限管理，只需要一次登录就能打通所有系统。

　　以上阶段工作完成后，一个智能的多渠道全媒体智能联络平台就非常完整了；如果再增加呼出与营销的模块，就会成为一个智能服务与营销平台。当然，为了便于维护，系统还应该增加运营监控的部分，智能化地监控整体平台中的设备运营情况、软件进程的运行情况、各系统之间的连接情况以及整个系统运行的健康度等，这属于ＩＴ的范畴，也是系统服务的联系中所必备的。

　　对任何一家大型银行来说，完成以上系统建设少则需要花３年左右的时间，多则５年以上。2017年，这样一个完整的系统在银行界并不存在。如果一定要找一个对标的案例，应该是某保险公司集团，该集团非常重视服务系统的建设，然而从其2015年启动SIP化改造，一直到2017年底，整个集团的ＳＩＰ化改造也没有完全完成。当然，这期间它并行了视频联络、管理套件、智能化改造等多个系统的建设。在这个过程中其非集团内部人力的投入达到了每年3.5亿元人民币，应该说投入巨大，而且步伐很快，就这样巨额的投入，完成以上阶段的建设，也需要５年左右的时间。
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