虽然对许多人来说，2021年初与刚刚过去的一年有着令人沮丧的相似之处，但Enghouse集团营销与联盟副总裁Jeremy Payne却将其视为企业的分水岭--企业现在正着眼于客户服务的可持续发展，而不是危机应对。
两个半场的比赛
“去年是这样的，只要给座席一台笔记本电脑，送他们回家，试着让生意继续下去--大多数企业确实挺过来了。但现在在2021年，一个更具战略性的方法正在出现，一个通往更长期混合动力工作未来的路线图。”
Enghouse Interactive与Contact Babel联合进行的进一步研究支持了这一点，并显示98%的人开始采用协作技术，特别是MicrosoftTeams。
但是，当结合Whiteoaks调查阅读时，很明显，在客户服务团队相互联系的方式上，仍然存在差距。我们在客户选择的渠道上与客户进行沟通时使用的工具也可以很容易地部署起来，为团队联系和互动创造空间，从而塑造文化和促进互动，帮助满足自发对话的需求，这对于长期在家工作来说将变得更加重要。
不稳定的互联网和连通性是调查中强调的最大问题，这是关于长期提供正确工作环境的最大教训之一。Payne说：“大多数公司都没有为这样的事情做好适当的准备，他们没有正确的应急计划，或者他们的云系统--更不用说审计他们员工的宽带状况了。人们只是被告知，回家登录，尽你所能。”
一个让事情变得更好的机会
他们做到了--正如研究所强调的那样，经常到了精疲力尽、压力大、工作时间过长的地步，与糟糕的家庭设施和缺乏专业管理支持作斗争，以至于很多人现在都在积极考虑自己在这个角色上的未来。
Payne反思道：“目前，企业有一个很小的机会，可以从UC在流感大流行的教训中有所收获。”
“回填和修复技术问题，同时为座席制定福利计划，让他们觉得更有价值，不会离开。”
除了升级家庭互联网连接或提供更好的音频体验等简单的修复方法外，这里还有机会创建一个更统一的数字工作场所，员工可以在情感上和技术上进行连接--整合他们的内部协作工具，围绕他们的CRM和VoIP功能。ContactBabel的研究表明，一对一的沟通是CX团队远程工作的最大优势，这是一个积极的成果，可以建立在向前发展的基础上。部署正确的智能解决方案，以支持他们与客户的增强交互，同时自动化那些常规和枯燥的工作，人们宁愿自己控制。
Payne总结道：“我们称之为一种数字化的设计方法”，强调了UC工具的真正潜力，为联络中心和在那里工作的人提供未来任何地方工作的清晰信息。
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