第一步是在你的行业背景下理解和分类敌对行为。
处理问题来电的行业差异
有问题的来电者五花八门。
在当今的数字世界中，大多数客户会选择自助服务或在线通信，电话已成为最后的选择。因此，打电话的人很可能会带来挫败感和紧迫感--在典型的联络中心环境中，这是理所当然的。
然而，也有少数的客户使用攻击性的语言或发泄不成比例的愤怒，甚至威胁座席，使他们的痛苦增加。在某些情况下，存在一种冒犯行为模式，即客户在每次互动中都倾向于以相同的方式行事。对于大多数行业来说，这类客户要么被列入黑名单，要么被解除优先权，要么被升级到主管级别，以便得到更严格的处理。然而，对于某些行业来说，这可能不是一个选择。
例如，紧急服务部门的联络中心必须坚持每一次互动，而不考虑任何敌意。基于远程医疗的心理健康行业的座席甚至可能会对有问题的来电者产生共鸣。在B2B行业，高价值客户的某种程度的攻击或敌意可能被认为是可以接受的。
这就是为什么您需要分析过去的通话记录，为客户情绪/期望制定一个基线，并为哪些是可接受的，哪些是合格的问题，设置一个明确的基准。
有效处理问题来电的技巧
- 让他们发泄--如果客户希望详细说明他们的问题，即使他们看起来很咄咄逼人或生气，最好耐心倾听并以同理心回应。
- 标记屡犯者--在CRM中标记问题呼叫者，如果客户已超过阈值，请配置CRM将呼叫自动路由到主管。
- 避免居高临下--消极的措辞或“冷静”之类的肤浅陈述很少奏效。相反，告诉客户他们的行为使得解决手头的问题变得困难。
- 创建问题呼叫者脚本--制定有预谋的响应，以解决常见的问题呼叫者场景。
- 重定向到数字--您可以使用IVR将惯犯分派到电子邮件、社交媒体或其他在线系统，这样他们就不太可能表现出有问题的行为。
- 放慢谈话速度--重复客户刚才说的话，并慢慢引导他们解决问题，这可能是一种有效的降级策略。
知道在哪里划清界限--客户并不总是对的，不可接受的行为应该立即被叫出。成立一个争端解决小组，让你的座席感到受到保护。
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原文网址：
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