无论您的用例是什么，确保脚本遵从性都是任何联络中心的首要任务，对其性能和操作遵从性至关重要。
什么是联络中心的脚本坚持？
脚本遵从性可以定义为座席在与客户交互时遵守预定会话脚本的程度，满足基本的检查表组件。如果通话脚本检查表上有10个必须说的单词/短语，并且座席在对话中提到其中8个，那么您可以认为座席的脚本遵守率约为80%。
在真实场景中，度量脚本遵从性稍微复杂一些，因为有无数的场景和无数不同的脚本，并且每个交互都有其独特的方式。每次都100%遵守脚本是不可能的，甚至是不推荐的。幸运的是，联络中心软件可以帮助您监控交互，评估其结果，确定可接受的依从性阈值，并相应地为座席打分。
确保联络中心遵守脚本的5个技巧
由于团队由不同的人领导和培训，频繁违反脚本可能会导致多个联络中心中心的客户体验不一致。在极端情况下，它甚至可能导致不合规--例如，如果座席未能获得客户同意进行通话录音。您可以通过确保遵守脚本来防止此类风险：
- 分析通话记录中的错误--语音分析解决方案可以评估预先录制的交互，并发现座席偏离其预设脚本的实例。使用这些示例来培训座席并带来增量改进。
- 采用动态脚本--动态脚本是一种基于正在进行的交互，用新信息自动填充脚本中空白字段的技术。座席可以从新更新的脚本中读取数据，同时根据传入的数据被引导到不同的方向。
- 使用语音分析跟踪违规行为--如果座席错过了特定的关键字或对话点，则使用语音分析近乎实时地进行检测，并在潜在客户仍然活跃时立即跟进。
- 衡量坚持的投资回报率--脚本坚持应该为您带来可衡量的回报--否则，您可能需要重新审视您的联络中心脚本。映射转换、CSAT、NPS等，用于符合脚本和违反脚本的调用，测量脚本是否推动了预期的业务结果。
- 利用技术集成，而不是回忆--传统上，联络中心敦促座席记住各种场景的脚本。但是，现代的通讯中心软件让您可以将脚本与座席辅助技术相结合，让您的员工可以随时关注个性化和移情，而不会偏离脚本。
最后，探索预先录制特定对话部分的工具，以便座席可以播放部分脚本（经客户同意），从而显着提高遵守率。
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