这些答案来自Vatsana Gordon，一位劳动力规划顾问，他曾与Argos、Vodaphone和HomeServe等品牌合作。
如何提高进度的遵守率？
大多数联络中心在遵守时间表方面所做的第一件事是针对它设置关键绩效指标（KPI），标准实践的遵守率约为95%。
确保座席们不会觉得KPI只是用来“鞭策”他们的。
但与此同时，你应该让你的顾问们了解为什么坚持是如此重要，并让他们认识到坚持的重要性。这有助于确保顾问们不会觉得KPI只是用来“鞭策”他们的。
给他们提供背景，给座席“一个有力量的”培训是非常好的。这有助于向座席展示仅仅迟到几分钟对客户、同事和更广泛业务的影响。
理想情况下，一种培训的力量应该是培训的一部分，以帮助向新的座席展示他们的作用是如何关键的商业成功。
其他一些改进进度遵守率的想法是：
- 围绕时间表的遵守设定可实现的目标，确保座席不会在轮班结束时匆忙接听电话，担心这会影响他们的“分数”。
- 如果可能，将实时时间表遵守统计数据放在主管桌面上，以确保座席不会回到对遵守产生负面影响的旧习惯中。
如何提高轮班模式的灵活性？
招聘时，很多联络中心犯的一个大错误，就是对招聘人员说：“我需要一定数量的专职员工”，他们会制定出他们希望应聘者工作的模式。
但是，您可以在以下方面做一些事情来提高灵活性：
1、根据您典型的呼叫到达模式，确保您有良好的全职和兼职比率。
2、制定一个良好的、专门为您的兼职人员设计的培训计划。
这些是提高灵活性的主要征聘考虑因素。其他示例将围绕您提供的移位模式进行更多的讨论。
一个关键的信息是重新思考你的轮班模式，因为很少有人过着旋转的生活。
作为替代方案，您可以做的其他事情有很多，包括：
- 季节性假期时间--在淡季时段提供更多假期，以增加旺季时段的座席人数。
- 雇佣灵活员工--雇佣那些无论什么时间都可以随时开始工作的座席，并给予奖励。
- 提供分班--分班的座席将早晚工作，在两者之间有很长的休息时间，如果您有提前和后期通话高峰，这是很有用的。
如果你可以创建一系列方法来将轮班模式组合在一起--设计来满足某些人的生活方式，你可以在招聘中瞄准那些人--这是一个提高灵活性的好方法。
如何衡量轮班模式的有效性？
一个关键的衡量标准是时间表的无效率。这是一个度量，你可以查看你的需求概况，然后测量你的变化与你的需求曲线有多接近。
你可能永远不会达到0%的无效率，因为这将需要很多人在你的需求高峰时段工作两到三小时。
一个好的目标（无效率12.5%）是成功的开始。这将使你很好地理解你所做的轮班的有效性。
不同轮班模式的损耗和缺勤率也将使您能够从座席参与的角度衡量轮班的“有效性”。
哪些轮班模式更受欢迎？
最受欢迎的轮班往往是周一到周五的全日制轮班。但这可能会因联络中心而有所不同。
如果你有一个年轻的团队，你可能会发现，全职压缩班的选项是最受欢迎的选择。
在这种轮班模式下，座席每周工作37.5-40小时，但工作时间为4天。这让他们在一周中多出一天的时间来做他们喜欢做的事情。
其他受欢迎的班次通常包括从上午9:30到下午2:30的学校轮班，以及学生从下午5:30到晚些时候的班次。
与团队合作，为自己找出在自己的联络中心最受欢迎的轮班模式。
在整个行业，需要更多地关注团队希望工作的变化以及适合他们生活方式的内容。
什么是班次招标？
“班次招标”是一种功能，几乎所有现代劳动力管理（WFM）工具都可以实现，在美国非常流行。
使用这些功能有很多种方法，它确实取决于您的员工的灵活性。
在许多美国组织中，他们充分利用了该功能，并允许它产生尽可能最好的班次，然后根据座席的偏好和资历分配班次。
资历可以由组织来定义，并允许组织选择谁将首先获得他们最喜欢的班次。在美国，他们根据座席的绩效设置了这个功能。
这不是英国分配班次的有利方法，也是为什么没有被广泛采用的主要原因。然而，有一些方法可以在不使用完全灵活的情况下利用这些功能。
一个选择是调查你的座席中有多少人会对在两周通知后一周内完全灵活地工作感兴趣，并首先将所有的静态轮班（即那些想要更多静态轮班的人）纳入你的日程，而班次招标会做什么，就是告诉你剩下什么。灵活的座席可以使用WFM工具投标这些班次。
这为座席创造了灵活性，同时它允许您创建与您联络中心的需求一致的班次。
如何投资一个排班计划工具？
您投资WFM工具的方法将取决于您的联络中心的大小。
如果您是一个不到50个座位的联络中心，我不会推荐一个昂贵的解决方案和一个“大”技术供应商。
为什么？因为在这样一个小的联络中心，无法产生相应的投资回报率（ROI）。
了解WFM系统的效率和效益，以确定您将为此付出多少。
当你接触到100名座席或更多的联络中心时，你会寻找一些功能性很强的东西。
在排班计划能力中您需要注意的事项：
- 多渠道和多技能调度
- 能够进行手动调整
- 休息和工作优化
- 场景调度
- 缺勤管理系统
应该有多少个轮班模式？
这里有一个很好的平衡，既不使事情过于复杂，又避免把你所有的座席“塞进”几个不同类型的轮班模式。
许多联络中心因此决定错开班次。这通常会导致一次全职轮换，即座席在轮换中早班、中班和晚班工作，以及三次兼职轮换，即20小时、25小时和30小时。
更好的方法是为全职员工创造更多的选择。
在资源规划方面，我们花了大量时间来满足兼职员工的需求，而我们应该更具创造性地为全职员工提供更多的选择，而不仅仅是轮班模式。
不过，关键的信息是进行轮班评估，在那里你和你的座席交谈并思考：他们想要什么，作为一个企业我们能做什么？然后你可以决定什么是可管理的。
星期五和星期六晚上安排工作的最佳方式是什么？
在这些时候，缺勤率通常会比平时高--特别是如果你有一个系统，每个人都必须在周五和周六晚上工作，作为轮值制的一部分。
更好的方法是让座席在WFM系统中应用偏好。这也可以手动完成，但需要花费大量的时间和精力。
有了这些偏好，你可以挑出一组人，他们不介意周五和周六晚上工作。所以你可以为他们建立一个排班模式。
你也可以把它们分开。不要让每个星期五晚上工作的人星期六晚上也工作。给座席们一个周末的机会。
不过，最重要的信息是，在轮班评估或招聘活动开始时，就要做好沟通。你需要确定一个座席什么时候肯定能工作，以及他们会努力解决什么问题。
夜班的最低人数是多少？
当然，这取决于你的夜间需求。然而，比方说，你有一个联络中心，必须24/7开放，但夜间没有多少流量，也许一个人就够了。
当然，一个人需要休假，而且可能会生病。一个人的最低要求最终变成了三个人的要求，只是为了确保有一个人永远在那里。
请记住，夜班往往有较高的收缩率（shrinkage）。因此，测量你的隔夜收缩率（shrinkage），并确保你将其应用到你的人员编制计算中，而不是你一天的平均收缩率（shrinkage）。
什么是年化工时？
在很多公司，工作是有季节性的，这可能会让规划者头疼。按年计算的小时数是一个有用的解决办法。
按年计算的工作时间是一种计划解决方案，座席一年四季的工资都是固定的，但他们在夏季或冬季可能工作更多的时间，这取决于整个季节的需求。
从效率的角度来看，这是可行的，但它的缺点之一是管理它。跟踪每个人在淡季或旺季工作的小时数可能是令人望而生畏的。
为什么？因为你需要确保不欠座席钱。
管理上可能很难，所以您需要有一个非常好的流程，我建议您：
- 确定全年最佳全职员工水平
- 设置座席每个季度可“节存”的最大小时数
- 向座席发送更新，以显示他们剩下的时间
什么是处理假期的最佳方法？
这个舞台上的一个经典问题是每个人都想在暑期休假。然而，如果你能尽早地沟通，这个问题可以得到更好的解决。
年初，先问问你的座席：夏天你想休几周假？
因为这些是座席们真正想要的，所以要积极主动，看看你是否能找到空间，这样每个人都能得到他们为期两周的暑假。
从更一般的假日角度来看，我喜欢做的一件事就是采用“季节性休假时间”。
所以，当业务最繁忙时，我们提供的假期会更短。这并不是说它会导致缺勤，而是因为我们知道我们确实需要这种资源。
我们没有灵活地招收很多临时人员，而是让我们的座席来帮助我们，然后我们将在淡季提供更多的假期。
如何改进远程工作班计划？
如果你能正确地使用基础设施，你可以让家庭工作者在家工作，进行一到两小时的微班，以填补你的日程安排中的空白。
在你的排班模式中有这种灵活性是非常有价值的，而且许多联络中心可以做更多的事情来利用家庭工作的好处。
家庭工作也使分班更为可取，因为座席可以利用轮班之间的时间来接孩子上学、做饭或只是完成一些家务，然后再接回电话。
不必通勤，像分班和微班这样的班次更吸引人。这些排班模式也可以为您提供更多的灵活性。
此外，家庭工作也会打开招聘池，因此更容易找到需要工作的人，例如夜班、周五和周六晚上等。
总结
轮班计划不仅仅是数学计算。沟通和参与是关键组成部分。
一个组织最昂贵的是员工，保持你现在的劳动力比雇佣新员工要便宜。
更重要的是，确保联络中心内所创造的轮班不仅满足业务需求，而且还应为从事该中心工作的人员提供更好的工作/生活平衡。这是员工和企业双赢的局面。
最好的资源规划团队是那些创造性地思考如何采用这种平衡的人。
在你的轮班计划中，要有创造性，这需要努力，但最终，这是最有回报的策略。
我对任何人进行轮班审查的建议是，真正倾听员工的需求，并了解WFM如何支持您将灵活性构建到您的计划中。
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