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20个久经考验的技巧提高联络中心首次呼叫解决率(FCR)

2021-03-09 09:15:57   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):对于那些正在寻找快速方法来提高联络中心首次呼叫解决率(FCR)的人,我们在下面列出了这些技巧,以帮助您快速找到黄金建议。
 
  1、正确测量
  你只能管理你能够测量的东西。所以,在你的联络中心提高FCR的第一步就是开始测量这个指标。
  然而,这说起来容易做起来难。
  测量FCR最常用的方法是跟踪重复联络,如下表所示。
  这张图表摘自《Call Centre Helper报告:联络中心目前在做什么--你如何比较》(2020版)
  然而,许多人认为这并不是FCR的真实表现,因为很难知道重复联络是否涉及同一问题。
  2、想想:为什么客户一开始就打电话来?
  正如商业顾问StephenParry曾经告诉我们的那样,多达50-70%的新客户联络可能是由系统和产品内部的故障产生的。
  为了消除这些问题的重复联络,许多组织必须逆向工作来纠正问题的根本原因,并制定克服这些问题的方法。
  这将涉及到与其他部门的大量沟通与合作,因此与更广泛的公司建立牢固的关系非常重要。
  3、倾听来电者所说的话
  要了解是什么导致呼叫者一次又一次地打电话进来,您可以采取以下几种方法。
  一种方法是自己开始听电话,并从这些电话中找出真正发生的事情。
  如果可能的话,把电话样本上传到你的智能手机上,然后在回家的路上开始收听。这会让你知道为什么客户会打电话来。
  当然,分析呼叫原因码是另一种方法。只需确保座席们选择了正确的代码--你可能会惊讶地发现,当他们给出了一个很好的选项列表时,他们会频繁地点击任何东西!
  4、和你的一线座席谈谈
  “客户通常会一次又一次地打电话询问哪些问题?”
  问你的团队一个非常简单的问题,但答案很可能会让我们了解导致低FCR率的原因。
  你的电话座席应该很清楚出了什么问题,但他们往往是一个未充分利用的资源。
  5、建立客户冠军团队
  客户冠军团队是一个“特别工作组”,您可以邀请一些座席加入。
  在许多组织中,让人们加入一个工作组并不困难,在新的家庭工作现实中,许多座席可能会抓住与同事有更多交流时间的机会(尽管是虚拟的)。
  客户冠军团队可以做的一件事是查看不同联络原因的FCR值,并跟踪FCR较低的旅程。然后他们可以讨论;在这种情况下,我们如何更好地支持客户?
  6、巩固产品知识
  通过研究你的FCR率,你可能会发现哪些领域的产品知识是欠缺的。幸运的是,这是联络中心最容易解决的问题之一。
  很多时候,我们都会让人们接受入职培训,而对于许多联络中心来说,这就是座席产品知识的终点。
  为了弥补这一差距,我们要求团队领导充当一线服务台--这不利于建立座席对自己表现的信心。
  因此,围绕知识差距增加质量监控重点、增加电子学习和为座席创建共享知识的平台,都是提升FCR的好方法。
  7、修复损坏的流程
  这个技巧很重要,但很难。为什么?嗯,这些被破坏的流程可能在组织的不同部分。
  第一步是确定中断流程的位置。然后你就可以开始建立负责处理这个问题的团队。
  如果他们在其他地方发现了问题,让他们通知其他部门,并向他们展示中断的流程是如何损害业务的。告诉他们如何从修复中获益,增加他们这样做的动力,也是一件好事。
  8、重新思考ACD统计数据
  在联络中心,我们会非常依赖ACD的统计数据。问题是他们通常关注速度,而不是质量。
  然而,快速回复联系人并不一定会对FCR有利。
  例如,许多联络中心非常注重服务水平,以至于座席感到压力很大,不得不匆匆忙忙地挂断电话,接下一个电话,而不是解决问题。
  在仪表板和墙板上的统计数据(如队列中的呼叫数、等待时间和平均处理时间(AHT))尤其如此。
  所以,重新考虑一下你是如何呈现你的ACD统计数据的,想想这会对你的团队产生什么样的影响。
  9、把座席变成客户拥护者
  员工授权的整个主题可能相当模糊。但关键是找到机会让你的座席为客户做正确的事情。
  这样做的一个例子是允许座席向客户提供补偿,但您也可以放松对脚本的遵守,奖励那些提出新的、有效的方法来处理困难联系人的座席,等等。
  许多联络中心可能会犹豫不决,不愿走向赋予权力和脱离指挥和控制的地位。但每次只考虑一个想法,看看它是如何影响FCR的。
  10、快速回复你的邮件
  根据2019年Call Centre Helper报告,电子邮件渠道最常见的服务水平目标是在24小时内回复100%的电子邮件。
  如图所示,最大的泡沫出现在100%24小时回复的邮件中。这使它成为最常见的做法。
  但是,这真的足够好,以防止多个联络有关同一问题?
  许多人期望一个小时内收到一封电子邮件,因此这种传统的服务级别做法可能需要重新考虑。第二天发邮件太晚了。
  公司所能做的最起码是通过发送自动回复来设定客户对何时会收到回复的期望。如果客户需要更快的响应,他们可以添加一个链接,让客户快速通过另一个渠道。
  11、与营销建立更好的联系
  虽然在更广泛的业务部门之间建立强有力的联系很重要,但在营销方面这一点尤为重要。
  通常情况下,联络中心了解营销活动的第一件事是联络中心内的呼叫量何时开始上升。
  如果你能与市场部合作,提前预测这些额外的流量,并与座席讨论他们可能期望的联系方式,你就能更好地处理大量的电话,提高FCR。
  12、使用语音分析技术
  语音分析使您能够精确定位和量化服务问题发生的次数。这将使您能够构建业务案例,了解问题出现的频率。
  这项技术还可以让你更好地衡量FCR,因为它会自动提取通话原因,使其成为比重复通话更好的衡量标准。
  通过此分析,您还可以比较不同联络原因的FCR率,以确定需要首先解决的领域,从而改进测量结果。
  13、考虑流程改进软件
  这个软件有很大的好处,可以让您规划出您的业务流程,并确定可能导致问题的领域,就FCR和其他客户结果而言。
  通过规划您的流程,您还可以了解哪些可以自动化、简化、消除甚至利用,以改善客户体验。
  14、从解决你的前三个问题开始
  许多可能的改善FCR的计划将“螺旋式”的使用分析和流程改进软件,所以你需要考虑如何才能添加一些健全的FCR程序。
  一个好的建议是优先考虑改善FCR的三大关键举措。
  与生活中的大多数事情一样,它归结为优先顺序,一个好的建议是优先考虑你在提高FCR中的三大关键举措。
  这些举措应该是速效的,或者是对联络中心影响最大的。
  15、获得一些快速的胜利
  如果你能突出几个领域,你就可以迅速改善局面,这可以起到积极的作用,给团队一些早期的动力。
  这些快速的胜利有助于把你的团队团结到一起,因为你也许可以出去庆祝一下,祝贺自己做出了一些改变。
  然后,你就可以开始着手,在前面14条建议的帮助下,沿着你所创建的愿望清单一路走下去,并激发一些真正的、实质性的、积极的变化。
  读者提供的5个额外提示
  为了补充Jonty的所有好建议,我们请读者参与进来,并发送一些他们用来改进FCR的经过尝试和测试的方法。
  幸运的是,我们收到了很多好主意,下面是我们最喜欢的五个。
  16、将FCR添加到您的质量保证(QA)检查中
  作为QA检查的一部分,包括:“你第一次做对了吗?”,作为衡量标准。如果评估员认为没有,就给客户回电话。
  通过这样做,您可以避免另一个(受挫的)入站呼叫。这也会对客户对企业的印象产生很大的影响,并确保座席希望下次能把它做好。
  感谢Alex
  17、充分利用您的通话摘要
  培训您的座席总结通话内容,并在每次互动结束时询问客户是否对讨论内容有任何疑问!
  座席还应询问客户是否有其他问题需要讨论。
  感谢Dianne
  18、设定切合实际的客户期望
  低FCR率通常是导致联络中心无法实现市场部和其他部门设定的期望的一个原因。
  你必须与各部门合作,设定相同的期望和目标。
  同样重要的是,要确保客户已经了解了座席概述的下一步行动。
  感谢Debbie
  19、删除处理时间目标
  我们已经从销售团队中删除了AHT,因为我们希望确保我们完全了解客户的需求,他们购买对他们来说很重要的东西。
  通过这样做,我们发现它减少了客户回电话修改订单。
  感谢Andrew
  20、分析FCR中的模式
  按时间/星期几分析FCR。这可能会突出关键趋势,而它们可能会阻止你达到你的FCR目标。
  这些趋势可能与特定的班次、客户模式或某些部门提前关闭有关,从而导致查询无法得到解决。有很多事情要调查!
  感谢Anthony
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper./tips-improve-first-call-resolution-13383.htm
 
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