呼叫路由是一种联络中心管理功能，其中传入的呼叫被放置在队列中，并根据特定条件转移（换句话说，路由）到座席或自助菜单。呼叫路由系统也被称为自动呼叫分配（ACD）。顾名思义，这些系统致力于自动分配入站呼叫。路由可以基于诸如时间、部门、语言首选项、呼叫量或呼叫复杂性等变量。
为了最有效地优化呼叫路由系统，您需要考虑传入呼叫的上下文以及各个座席的技能。通过优化的呼叫路由，您可以提高首次联络解决率（FCR）和运营的整体生产率。
呼叫的上下文
与其将所有来电尽快转接到下一个可用的座席，不如首先考虑来电背后的原因。通常情况下，你的大部分电话都可以自动化处理，并发送到自助服务，而不是使用宝贵的人力资源。
在大多数情况下，入站操作中至少有3-4种呼叫类型，可以轻松地实现自动化，而无需涉及实时座席。20-40%的入站问题通常可以通过简单地访问相关的客户信息来解决。可以轻松路由到自动自助服务的呼叫包括与包裹交付时间、帐单信息或产品和定价信息相关的呼叫。通过使用自助服务，您可以减少通话量，大大节省人力资源，确保您的座席在最需要的地方使用。
把电话转接给现场座席
当涉及到复杂的呼叫时，主要的问题是：哪个座席能够最有效地处理呼叫？根据呼叫的上下文，将呼叫路由到相应的座席时可以使用多种方法。
大多数现代呼叫路由技术都提供了基于技能的路由选择。此功能使您能够根据指定的条件将呼叫路由到特定的座席或部门。换言之，您将能够将有特定请求的呼叫者引导到具有适当技能集和培训的座席或专门处理其问题的部门。
除了基于技能的路由，您还可以选择使用路由技术创建VIP队列。呼叫路由使您能够识别VIP呼叫者，将他们路由到最合适的座席来处理他们的情况，或者，如果他们不可用，呼叫者也可以排在队列的第一位。
最后，您还可以选择将现代路由技术与计算机电话集成（CTI）结合使用。这允许座席在应答呼叫之前查看呼叫者的数据，例如他们以前的通信历史。CTI集成可以带来更好的通话解决方案，为您的客户提供更个性化、更全面的客户体验。
选择正确IVR的重要性
在考虑呼叫路由时，考虑IVR也很重要。交互式语音应答（IVR）使客户能够与自动菜单交互。使用IVR有助于更有效地识别呼叫者的问题，将呼叫路由到最合适的座席或相关的自助服务部门，而不会造成麻烦或延迟。
设置IVR时，请确保为您的客户提供使用拨号选择返回上一菜单的选项。在选择IVR之前，请确保寻找能够在移动中修改IVR菜单的技术。考虑到业务报价和客户需求经常发生变化，您的团队应该能够立即响应并在其IVR系统中反映这些变化。
在考虑良好的客户服务时，首先想到的工具之一是呼叫路由。然而，在使用这项技术之前，一定要评估来电背景，你的现场座席的技能，并考虑选择正确的IVR系统。20-40%的入站操作可以路由到自助服务，而不是实时座席，使您可以大大节省人力资源。在管理更复杂的呼叫时，您可以使用基于技能的路由、VIP队列和CTI集成，以便让最合适的座席处理呼叫。
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作者：Roland Háry
原文网址：
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